Проверка качества работы сотрудников магазинов

Качество сервиса важно для любой компании, но проверить его не всегда легко. Особенно этот вопрос становится актуальным для розничных магазинов. Один из возможных вариантов решения проблемы — организация анонимных визитов представителей компании под видом клиентов. Стоит ли проводить такие проверки и, если да, то как?

Во-первых, нужно сказать, что делать это нужно в сетях, где разработаны единые стандарты обслуживания покупателей, есть система обучения, мотивации, адаптации, аттестации, или же где собственник как раз хочет все это создать. Во-вторых, проверки должны осуществляться в тех компаниях, где торговые точки (будь то торговые склады, офисы или просто магазины) находятся не в одном месте, а удалены друг от друга и от центрального офиса.

Стоит также отметить, что если сеть очень крупная и имеет множество филиалов по разным городам, то организовать в ней проверки самостоятельно будет сложно, а потому имеет смысл прибегнуть к помощи специализированных агентств. А вот если все торговые точки расположены хотя бы в центральном федеральном округе, то можно без больших затрат и сравнительно быстро проводить такие акции самостоятельно.

Инструктаж

Проверки может организовывать отдельная служба, например по контролю качества. Она тесно сотрудничает с тремя отделами компании: развития, безопасности и персонала. Для отдела развития в данном проекте полезна информация о проходимости магазинов, о том, какие дополнительные методы привлечения клиентов можно применить, как реагируют покупатели на оформление торговых точек.
Служба безопасности получает информацию о причинах краж продукции из магазинов (нарушение сотрудниками техники безопасности при совершении продажи, халатное отношение персонала к работе и т.д.).

Ну а самый большой «кусок» информации к размышлению и действиям получает отдел персонала: это «узкие места» в плане обучения, мотивации, адаптации, стиля управления директоров магазинов, взаимоотношения в коллективе.

Чтобы организовать такие проверки, нужно выполнить ряд шагов.
Для начала разрабатываются единые для всей сети стандарты работы торгового персонала. Затем для выполнения этих стандартов разрабатывается система мотивации (премии за их выполнение и штрафы за нарушения, например). Следующим шагом является доведение этой информации до всех категорий торгового персонала. После этого проводится пилотная проверка самими родоначальниками проекта (для видения полной картины происходящего своими глазами и дальнейшего усовершенствования программы). Пилотаж заканчивается тогда, когда охвачена каждая смена каждого магазина. Программа дорабатывается, а руководителям раздаются рекомендации по улучшению работы в вверенных им магазинах. Через 2-4 недели пилотаж повторяется для проверки выполнения рекомендаций.

После этого можно смело вводить новое штатное подразделение «служба контроля качества обслуживания». Данное подразделение должно состоять из руководителя (ведущего менеджера) и проверяющих. В обязанности руководителя входит координация работы проверяющих; составление отчетов по итогам проверок в подотчетный период для отделов персонала, маркетинга и развития и для службы безопасности; разработка необходимой документации; взаимодействие с бухгалтерией по вопросу штрафов и премий; взаимодействие с руководителями торговых точек; улаживание конфликтных ситуаций. В обязанности проверяющих входит инструктаж собственно тайных покупателей, их сопровождение к торговым точкам; первичный сбор информации от тайных покупателей и её фиксация в специальных бланках (анкетах тайного покупателя или актах проверки сотрудников); отслеживание смен в вверенных им точках; проверка документов у торгового персонала (паспорт, медицинская книжка, правильность заполнения журналов и т.д.).

В зависимости от количества торговых точек проверки могут быть либо постоянными, либо периодическими. После проведения проверки проверяющий заполняет со слов тайного покупателя бланк и предъявляет его под подпись сотрудникам магазина. Если нарушений нет на протяжении, например, месяца, то сотрудник получает премию. Если выявлены нарушения, то либо замечание с лишением премии, либо штраф (в зависимости от тяжести и/или систематичности нарушений).

Если штрафы и замечания постоянны (это отслеживает руководитель), то встает вопрос о повторном испытательном сроке или об увольнении сотрудника. При этом в отделе персонала служба контроля черпает информацию о проведении тренингов и других обучающих мероприятиях. Если сотрудник не обучен (то есть еще находится на испытательном сроке), то его не штрафуют ни за какие нарушения, кроме нарушений безопасности (при них штрафуется и наставник новичка).

А отдел персонала получает из отчетов службы контроля информацию о тех моментах, которые нужно дополнительно проработать.

Где брать людей?

А где же брать самих тайных покупателей? Конечно, их можно нанимать со стороны за почасовую оплату на временную работу. Но это дорого и бесполезно для персонала компании. А можно избежать всех этих недоразумений и вменить в обязанности продавцов-стажеров (первая неделя работы сотрудника) отработку 2-3 дней в качестве тайного покупателя без проверки им того магазина, куда он направлен для дальнейшей работы. И дополнительных расходов не надо, и отдел персонала не отвлекается на постоянную текучку временных работников, и бухгалтерия не считает временным работникам «почасовку» в черную (потому что оформлять их никто не будет, конечно). Да и сами будущие продавцы с первого же дня на практике знакомятся с системой мотивации в компании, со стандартами работы и знают, что делать точно нельзя, а что приветствуется.

Где может быть подвох?

Есть у этих проверок и слабые места — это пресловутый человеческий фактор. Иными словами, важна личность проверяющего. Это должен быть человек умеющий добиваться от собеседника того, чего ему нужно, и при этом без ссор и скандалов, гибкий, коммуникабельный, умеющий находить решения в сложных ситуациях, позитивный, объективно видящий проблему. Если проверяющий слишком мягок и допускает панибратство с продавцами, то жди попустительства и укрывательства. Если слишком жесткий, бескомпромиссный, — жди конфликтов с руководителями торговых точек.

Конечно, никому не нравится, когда его штрафуют. И многие продавцы начинают строчить кляузы на проверяющих. В этом случае можно прибегнуть к просмотру пленки с камер магазина.

 

Если жалоба поступила слишком поздно (допустим, пленка записывается по кругу и прошлые записи уже стерты), то она не рассматривается (при этом весь торговый персонал, конечно, должен быть оповещен о сроках приема жалоб — это в их интересах). Жалоба принимается в день проверки или в последующие 1-2 дня. В день проверки проверяющего вызывают в офис, и все выясняется (обычно жалуются на то, что проверяющий пьян или что проверка проведена с нарушениями). В последующие дни просматривается запись. Если выясняется, что жалоба заведомо ложная и является попыткой очернить проверяющего, то написавший её штрафуется повторно на сумму, равную изначальному штрафу (то есть сумма удваивается). Снижать все эти риски можно своевременным информированием о «правилах игры» и правильным подбором персонала для проверок.

Результат

Результаты проверок фиксируются в специальных бланках проверок, а затем сводятся в единый документ. Для каждого отдела, заинтересованного в проверках, делается отдельный документ с подшивкой в виде приложений — копий бланков. Еще во время получения таких документов каждый отдел готовит план мероприятий и изменений в своей деятельности, направленных на улучшение ситуации. На данном этапе можно даже устраивать конкурсы среди сотрудников на лучшее решение.

По итогам анализа этих решений дорабатывается реклама торговых точек и сети в целом (наружная реклама, положение вывесок, указателей, подсветка, а иногда и местоположение магазина), система подбора и обучения, система мотивации и адаптации. Разрабатывается план проведения аттестационных мероприятий, происходят изменения в корпоративной культуре в целом. На основании полученной в ходе проверок информации можно выбирать продавца года, магазин года, директора года и поощрять ценными призами или деньгами и памятными грамотами.

Автор: Елена Санькова

Источник: http://www.rabota.ru/guide/upravlenie_personalom/proverka_kachestva_raboty_sotrudnikov_magazinov.html