Аттестация директора контактного центра. часть 2

Параметр

Содержание

Пункты

Управление уровнем сервиса и его качеством

Договоры о сервисном обслуживании

1) наличие договоров о сервисном обслуживании — как внутренних, так и внешних (в том числе с филиалами компании и поставщиками услуг, от которых зависит работа КЦ) с обязательным перечислением ответственных лиц;
2) инструкции о действиях персонала КЦ в случае отказа каждой из технических систем;
3) наличие метрик для оценки работы поставщиков с целью обеспечения возможности отслеживать условия выполнения сервисного договора (метрики должны быть согласованы обеими сторонами и применяться для влияния на работу поставщиков)

Определение уровня сервиса (Service Level), продолжительности ответа (Speed of Answer) и измеряемых стандартов деятельности КЦ

1) наличие документов, в которых зафиксированы метрики и стандарты по каждому виду сервиса;
2) наличие правил отчетности по оценке уровня сервиса, продолжительности ответа и стандартным измеряемым параметрам деятельности КЦ (частота измерения, порядок отчетности);
3) наличие инструкции по действиям персонала для поддержки согласованного уровня сервиса и других измеряемых стандартов

Определение и проверка выполнения ключевых показателей (КPI) деятельности КЦ

1) наличие документов, в которых зафиксированы ключевые показатели эффективности (KPI) данного КЦ и их граничные величины:
• средняя продолжительность звонка (Average Talk Time),
• процент потерянных звонков (Abandoned Rate),
• точность разработки расписания (Sheduling Accurancy),
• индекс пунктуальности операторов (Schedule Adherence),
• среднее время обработки контакта (Average Handling Time),
• процент звонков, полностью обслуженных с первого обращения (First Call Resolution),
• коэффициент занятости персонала (Occupancy),
• прочее;
2) создание схемы отчетности по KPI;
3) управление КЦ в строгом соответствии с KPI (проверка реальных показателей и наличия отчетности);
4) определение параметров и ситуаций, влияющих на достижение каждого из KPI (разработка документа, предписывающего персоналу выполнение определенных действий для минимизации последствий);
5) проверка — знает ли персонал данную информацию и действует ли в соответствии с ней

Расчет рабочей нагрузки с использованием статистических методов

1) проверка умения директора КЦ рассчитывать оптимальное количество необходимого персонала (на текущий момент и на перспективу);
2) соответствие штатной численности персонала предполагаемой нагрузке;
3) наличие плана деятельности сотрудников КЦ при разном уровне нагрузки для выполнения KPI;
4) проверка — знает ли персонал данный план и выполняет ли его требования

Определение принципов работы, гарантирующих постоянный уровень качества, стремление к совершенствованию процесса обслуживания

1) проверка понимания персоналом смысла и значения KPI, влияния выполнения показателей на результаты работы компании в целом;
2) наличие информации о KPI и их роли в процессе работы во вводном тренинге

Руководство технологиями и процессом предоставления сервиса

Знание технологий, используемых в КЦ

проверка знания директором КЦ основных понятий и определений:

• PBX (Private Branch Exchangе — локальная (офисная) телефонная станция),

• PRI (Primary Rate Interface, E1 — кабель, содержащий 30 + 2 соединительные линии),

• ACD (Automatic Call Distributor — устройство автоматического распределения входящих звонков в соответствии с прописанными правилами),

• VoIP (Voice over Internet Protocol — система связи, обеспечивающая передачу речевого сигнала по сети интернет или другим IP-сетям),

• IVR статический (Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков внутри КЦ, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора),

• CTI (Computer Telephony Integration — определяет интеграцию различных элементов телефонной и компьютерной инфраструктуры, что позволяет голосовым и информационным сетям работать как единое целое и обмениваться информацией),
• CRM (Customer Relationship Management — модель организации взаимодействия с клиентами (ставящая клиента в центр бизнеса), в которой основными направлениями деятельности являются поддержка эффективного маркетинга, продаж и сервиса),
• CMS (Call Management System — программный модуль, получающий информацию из системы ACD, формирует отчеты и позволяет администрировать систему ACD),
• WFM (Workforce Management — методология планирования рабочего времени сотрудников компании, формирующаяся на основании данных, полученных из ACD, пожеланий сотрудников и требований руководства для разработки оптимальных графиков работы и обучения персонала)

Использование техники в соответствии с бизнес-задачами, прикладными потребностями и финансовыми возможностями

наличие: 
• списков приобретенного и используемого оборудования,
• стратегического плана технического развития КЦ.
В документах должно быть отражено следующее:
• максимизация инвестиций в технологии (какой процент от годового бюджета КЦ составили инвестиции в технологии),
• руководство вносимыми в технологию изменениями (наличие докуметов, определяющих порядок внесения изменений в ПО и настройки КЦ, в которых указано — кто, на основании чего и каким образом вносит эти изменения),
• минимизация потерь качества при внедрении технологических изменений (наличие документов, регламентирующих, в какое время суток и при какой нагрузке разрешается производить те или иные виды технологических работ)

Минимизация количества программ при обслуживании клиентов

наличие в КЦ списка всего используемого программного обеспечения (с указанием программ, применяемых в двух или нескольких приложениях одновременно)

Процесс обслуживания ключевых клиентов (VIP-клиентов)

наличие документов по обслуживанию VIP-клиентов:
• принципы маршрутизации,
• описание бизнес-процесса,
• скрипты (сценарии взаимодействия оператора с клиентом),
• данные в информационном портале (информация, предоставляемая оператором клиенту),
• виды отчетности (документы, регламентирующие получение и обработку разных видов отчетности, в том числе KPI),
• анализ отчетности, сравнение фактических данных с плановыми показателями KPI

Оценка необходимости внедрения новых технологий для улучшения качества сервиса и оптимальной поддержки деятельности компании

1) наличие технических и финансовых обоснований для закупки нового оборудования. В документах должны быть отражены:
• экономическое обоснование для внедрения новой технологии,
• гарантии успешной интеграции новой технологии в действующую систему,
• расчет окупаемости нового оборудования;
2) сравнение показателей работы КЦ до и после внедрения каждого вида оборудования (для обоснования сделанного выбора)

Эффективность использования системы IVR

1) наличие документов, определяющих метрики для работы системы IVR и их оптимальные значения;
2) виды и частота отчетности, статистика и ее анализ;
3) проверка знания персоналом данной информации и умения работать с ней

Использование помещений КЦ и рабочего оборудования

Дизайн помещений в соответствии с бизнес-задачами и корпоративными стандартами компании

1) наличие согласованного с руководством плана помещений, их функционала и оформления;
2) наличие и эффективное расположение информационных и других стендов;
3) способы размещения и получения сотрудниками общей информации, частота обновления, наличие обновленной информации (о деятельности КЦ и о компании в целом)

Оптимизация планировки помещений

1) наличие рекомендованного плана размещения мебели в КЦ, рассчитанного на определенное количество сотрудников (в соответствии с государственными нормативами);
2) оценка фактического размещения сотрудников согласно указанному плану

Разработка плана действий в аварийных ситуациях

1) список ситуаций, считающихся аварийными, а также список ответственных лиц в каждой ситуации (с указанием их контактных телефонов);
2) инструкции о действиях персонала КЦ в каждой конкретной аварийной ситуации (пожар, наводнение, отсутствие электропитания и т. д.);
3) наличие журнала о проведении инструктажа (учений) сотрудникам КЦ;
4) график проведения учений по выполнению плана действий в аварийной ситуации, наличие отчетов о состоявшихся учениях

Выполнение санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности, предъявляемых к рабочим помещениям

1) наличие нормативно-правовых документов по санитарно-гигиеническим требованиям и правилам пожарной безопасности при эксплуатации соответствующего помещения;
2) контроль эргономичности отдельных рабочих мест и помещений в целом на соответствие нормам;
3) контроль выполнения требований техники безопасности и охраны окружающей среды;
4) контроль инструктажа сотрудников, знания ими инструкций и их выполнения

Параметр

Содержание

Пункты

Анализ динамики «жизненного цикла» клиента

Сегментация клиентов в соответствии с бизнес-стратегией компании

наличие классификатора обращений и соответствие методики обслуживания клиентов данному классификатору

Идентификация и количественное выражение ожиданий клиентов, их соотношение с бизнес-процессами КЦ

1) наличие результатов исследований, на основании которых устанавливались метрики качества обслуживания клиентов;
2) фактическое соответствие установленных метрик требуемым нормам

Возможность идентификации клиентов

проверка возможности системы:
• идентифицировать клиентов (как обычных, так и VIP),
• сохранять и накапливать информацию о клиентах, а также классифицировать типы запросов и получаемую от клиентов информацию

Оценка эффективности предоставляемого сервиса. Оценка влияния эффективности сервиса на степень удовлетворенности клиентов

Измерение коэффициента удовлетворенности клиентов

1) наличие документа, регламентирующего виды и способы получения информации об удовлетворенности клиентов;
2) наличие документа, устанавливающего KPI;
3) результаты исследований, соответствие KPI

Постоянное выявление случаев предоставления некачественного сервиса и анализ причин этого, а также анализ факторов, влияющих на степень удовлетворенности клиентов

наличие:
1) документа, регламентирующего частоту каждого из видов мониторинга, ответственных лиц, виды отчетности;
2) анализа результатов мониторинга;
3) наличие инструкций — как действовать в случае выхода показателей KPI за приделы установленных рамок

Постоянный мониторинг степени доступности сервиса для клиента (SL, блокированные вызовы, величина очереди и т. п.)

1) проверка:
• наличия списка метрик доступности,
• частоты мониторинга каждой из метрик,
• результатов анализа мониторинга;
2) наличие инструкции по действиям в случае снижения степени доступности

Разработка механизма осуществления обратной связи с клиентом при его обращении в любое подразделение компании

1) наличие инструкции по обмену информацией между подразделениями компании в случае обращения клиента напрямую к сотрудникам подразделений, минуя КЦ;
2) контроль знания сотрудниками данной инструкции и оценка ее выполнения

Развитие стратегии менеджмента и увеличение «жизненного цикла» клиента

Разработка и внедрение операционной модели обслуживания, которая удовлетворяет как запросам клиентов, так и бизнес-задачам компании

проверка:
• наличия единого документа, описывающего модели обслуживания клиентов, согласованного с руководством компании,
• знания менеджерами КЦ данной модели

Разработка и внедрение стратегии развития КЦ, направленной на повышение лояльности клиентов

проверка:
• наличия документа, описывающего единые стандарты обслуживания в КЦ, который основан на маркетинговом плане по увеличению лояльности клиентов,
• оценка знания менеджерами КЦ данного документа, а также понимание необходимости работы в соответствии с ним

Важность увеличения  «жизненного цикла» клиента для компании

Разработка и внедрение тренинга, который даст понять сотрудникам КЦ выгоды продления «жизненного цикла» клиента

наличие:
• материалов разработанного тренинга,
• графика проведения тренинга,
• анализа результатов проведения тренинга

Развитие партнерских отношений с клиентами, позволяющих лучше выявлять их потребности

Разработка документов, регулирующих взаимодействие сотрудников КЦ и подразделений компании по обслуживанию клиентов

1) координация взаимодействия сотрудников КЦ и других подразделений компании, помогающая выстраивать взаимоотношения с клиентами (процессы прохождения жалоб, заявок и других обращений, которые не решаются только силами КЦ);
2) регламентация процесса передачи полученной от клиентов информации в соответствующие подразделения, в том числе — руководителям компании;
3) проверка знания сотрудниками КЦ данных документов; оценка их выполнения;
4) развитие партнерских отношений с клиентами, позволяющих лучше выявлять их потребности

Поиск и внедрение технологий и процессов, продляющих «жизненный цикл» клиента

Идентификация процессов, позволяющих сотрудникам КЦ продлить «жизненный цикл» клиента

наличие документов, описывающих:
• метрики «жизненного цикла» клиента,
• метрики процессов, влияющих на параметры данного цикла

Развитие и активизация процессов, улучшающих доступ клиентов к услугам КЦ

наличие:
• списка существующих каналов доступа в КЦ,
• документа о распределении нагрузки на каждый из каналов,
• списка потенциальных каналов доступа (включая экономическое обоснование их использования)

Применение различных технологий для получения максимальной информации о клиенте и предоставления ему обратной связи

проверяется:
• наличие списка информации, которую можно получить от клиента и зафиксировать (с указанием канала получения и требуемого ПО),
• наличие списка оборудования, облегчающего решение этой задачи

Предоставление клиенту возможности выбрать оптимальную для него систему самообслуживания

проверяется:
• наличие различных видов самообслуживания клиентов в КЦ,
• распределение нагрузки по каждому из них и анализ статистики их применения,
• наличие списка оборудования, оптимизирующего этот процесс (с экономическим обоснованием использования)

Параметр

Содержание

Пункты

Применение методов и практики лидерства

Выработка видения и миссии КЦ совместно с сотрудниками

наличие документов, содержащих:
• общее видение деятельности КЦ, стимулирующее лояльность сотрудников,
• определение основных ценностей организации, ее принципов и философии,
• комплекс инструментов, включающих видение и миссию КЦ в ежедневную работу сотрудников КЦ,
• распространение информации о миссии и роли КЦ как среди сотрудников компании, так и для внешней аудитории,
• основные принципы общения в КЦ, разработка программ их поддержки («Кодекс чести», «Корпоративные правила общения» и пр.)

Применение методов и практики управления бизнесом

Позиционирование и развитие КЦ как центра прибыли компании

1) наличие документов, фиксирующих направления, в которых КЦ может приносить прибыль и результаты по каждому направлению (отчеты, статистика, анализ данных, эффективность, доходная и расходная часть);
2) наличие списка потенциально прибыльных направлений и планы по развитию уже существующих

Разработка и внедрение бизнес-стратегии КЦ

1) наличие документа, описывающего бизнес-стратегию КЦ (задачи компании являются стратегически задачами КЦ);
2) соответствие реального положения дел принятым стратегическим задачам

Создание и внедрение стратегического бизнес-плана КЦ

1) наличие годового операционного плана развития КЦ, включая перечень задач на текущий год (с указанием метрик, видов отчетности и сроков ее подачи, результатов анализа отчетности и действий при невыполнении плана);
2) проверка знания персоналом данного плана, степень его выполнения

Периодический мониторинг рынка (выяснение существующих тенденций, уровня конкуренции, изменений в законодательстве и т. п.)

проверяется:
1) наличие соответствующего приказа о мониторинге рынка с указанием периодичности, сроков и областей мониторинга;
2) наличие данных, подтверждающих проведение мониторинга (периодичность, результаты)

Наличие документов, определяющих специфику работы КЦ

Документ, описывающий роль КЦ в организации

наличие «Положения о КЦ», согласованного с руководством компании

Сборник рабочих инструкций

наличие сборника инструкций в «Учебнике оператора» или в свободном доступе

Документы, регламентирующие работу персонала

наличие образцов объяснительных записок, заявлений, запросов и пр.

Финансирование и бюджетирование КЦ

Риски

наличие перечня возможных рисков перерасхода бюджета с указанием путей их устранения или минимизации последствий

Годовой операционный бюджет КЦ

1) наличие годового операционного бюджета КЦ, одобренного руководством компании;
2) оценка выполнения данного бюджета (с учетом возможных отклонений)

Знание ключевых финансовых понятий

проверка понимания директором КЦ следующих экономических терминов:
• покупка или аренда,
• амортизация основных средств,
• центр затрат/ центр прибыли,
• рентабельность активов (ROA),
• доход от продаж (ROS),
• чистая приведенная стоимость (NPV),
• внутренний коэффициент рентабельности (внутренняя норма прибыли, IRR),
• возврат на инвестиции (ROI),
• анализ соотношения затрат и выгод (Ratio)

Интерпретация финансовых отчетов компании

проверка умения директора КЦ правильно интерпретировать финансовые отчеты компании, внося соответствующие правки в стратегические планы КЦ

Эффективность работы по выполнению договоров

Установление критериев для оценки выгодности договоров для КЦ

наличие документа, определяющего метрики и условия, при которых работа по договору является выгодной для КЦ

Установление правил взаимодействия с заказчиками

1) наличие документа, определяющего правила и условия для заключения договоров с заказчиками (правила должны включать в себя качественные и количественные требования к договорам на обслуживание);
2) проверка ранее заключенных договоров на соответствие требованиям

Выявление «узких мест» при выполнении договоров

проверка ранее заключенных договоров на наличие пунктов, описывающих поведение сторон в возможных конфликтных ситуациях

Проверяется при наличии в КЦ договоров обслуживания с внешними или внутренними заказчиками. В случае отсутствия этого пункта проценты, относящиеся к нему, равномерно распределяются на остальные пункты.