Управление персоналом в стиле Джона Йокоямы, или чему можно научиться на рыбном рынке

Имя этого американца японского происхождения пока не числится среди мировых знаменитостей, не входит он и в число богатейших людей мира. Однако, поучится к нему тянутся вереницы менеджеров из самых разных стран. И эти уроки работы с клиентами и управления персоналом проходят не где-нибудь, а на рыбном рынке Пайк Плэйс в Сиэттле.

История

Йокояма - владелец небольшого рыбного бизнеса не слишком отличался от своих конкурентов, и дела у него поначалу шли не шатко не валко. Как и многие другие небольшие фирмы он долго балансировал на грани банкротства. Желая выпутаться из финансовых трудностей он обратился за советом к консультанту Джиму Бергквисту. Пообщавшись с сотрудниками фирмы, Джим предложил Джону и его работникам задуматься о новой большой цели, способной воодушевить весь ее небольшой коллектив на прорыв и ощутимые достижения. В процессе одного из совместных обсуждений кто-то из участников заметил, что их общей целью могло бы стать завоевание всемирного признания. Но что означает этот термин? Поразмышляв над этим Йокояма вместе со своими сотрудниками пришел к выводу, что всемирную славу принесет его фирме особое отношение к клиентам. Отныне они будут не просто продавать рыбу посетителям рынка, но будут работать так, чтобы доставлять радость и удовольствие каждому покупателю. Они сделают так, чтобы поход в магазин за рыбой стал для жителей Сиэттла приятным и запоминающимся событием. Тем самым, они не только смогут обеспечить фирме финансовую стабильность и успех, но и сделают жизнь окружающих их людей немного лучше.

Признайтесь, звучит эта история не слишком правдоподобно. Увы, за долгие годы социализма мы устали от громких лозунгов и выработали недоверие к рассказам о больших целях. Последние полтора десятилетия мы учились лишь тому, что толстый кошелек является мерилом всех ценностей, а идеалы и высокие цели - пустая болтовня. К счастью у простого американского торговца не было таких предубеждений, и он просто решил исполнить задуманное.

Рынок Пайк Плэйс теперь очень оживленное место, и вправду всемирно знаменитое. Он переполнен людьми, приехавшими сюда купить рыбу у лучших в мире продавцов, самых обыкновенных парней и девушек которые не просто продают свой товар, но и стремятся подарить минуты радости и удовольствия каждому покупателю. Они со знанием дела и искренним интересом рассказывают о своем товаре, весело перебрасывают через прилавок выбранную клиентами рыбу, с улыбкой выполняют каждую прихоть покупателя. Они не только мгновенно упакуют ваш заказ, но и порадуют шуткой или розыгрышем. Их работа полна страсти, энергии, и веселья и больше похожа на игру, чем на тяжелый труд продавца.

Как же Йокояме удалось добиться того, что его служащие работают с таким энтузиазмом? Ключевыми словами в ответе на этот вопрос будут такие понятия как игра, радость, веселье, шутка. Йокояма вольно или невольно стал основателем нового направления в HR-менеджменте, которое иногда называют "рыбным". О нем уже написано немало статей и книг, сняты документальные видеофильмы. Его анализируют и препарируют университетские профессора. Но, один из ключевых ее компонентов можно описать коротким английским словом fun. Fun - это радость, веселье, игра, удовольствие, которые являются основополагающими, как в работе с клиентами, так и в управлении персоналом.

 

Улыбайтесь господа!

Цитата из Мюнхаузена

Магическая цифра 2000 не принесла человечеству обещанного безоблачного счастья. Каждый новый день 21-го века радует нас новостями о слияниях и поглощениях, росте конкуренции, реинжениринге бизнес-процессов, увольнениях, нестабильности экономических тенденций, неясности финансовых перспектив. Все это, наряду с неизбежными домашними хлопотами и проблемами, ведет к возникновению у большинства работающих постоянного стресса. По данным американских исследователей болезни связанные со стрессом обходится американской экономике в 200 млрд долларов в год, а 17,5 млн. американцев регулярно испытывают приступы депрессии. Не лучше обстоят дела и во многих других странах мира, в том числе и у нас.

Что же мы можем противопоставить этой проблеме, кроме анальгетиков, которых американцы, например, поглощают по пятнадцать тонн в день?

Ответ на удивление прост: улыбку и смех.

Ученые подсчитали, что дети смеются примерно 400 раз в день. Но чем старше мы становимся, тем реже смеемся. К 35-летнему возрасту средний человек смеется всего 15 раз в день. Между тем, установлено, что смех приводит к поступлению в кровь эндорфина, мощнейшего натурального анальгетика, существенно повышающего выносливость организма. Смех способствует увеличению количества кислорода в крови, и способствует обновлению клеток. Он повышает иммунитет и существенно сокращает вероятность возникновения стресса.

По данным Дэвида Абрамса из университета Лонг Бич, люди, радующиеся своей работе и имеющие возможность посмеяться над хорошей шуткой, лучше принимают решения, более продуктивны, реже опаздывают на работу и пропускают по болезни меньше рабочих дней, лучше взаимодействуют со своими коллегами. Это и не удивительно, ведь "смех, по выражению Виктора Борге, самое короткое расстояние между двумя людьми".

Что, как ни улыбку и смех, стоит взять на вооружение компаниям, которые хотят обеспечить высокую производительность труда своего персонала?!

Лори Локхарт

Об этом задумалась Лори Локхарт, директор одного из подразделений Sprint Global Connection Services. Эта коммуникационная компания имеет семь сервисных центров в разных районах США. Более тысячи телефонных операторов обрабатывают по 500-800 звонков в день, затрачивая на это в среднем 35 секунд. Как при такой нагрузке оставаться собранным и сконцентрированным? Как обеспечить высокое качество работы и не уступить давлению со стороны конкурентов? Привычным ответом на такой вопрос будет словосочетание "укрепление дисциплины". До 1997 года в компании существовал кодекс поведения персонала, жестко оговаривающий какую одежду разрешено носить операторам, какую литературу можно читать, находясь на рабочем месте, и даже устанавливающий то, как можно и как нельзя сидеть в рабочем кресле.

Однако такой подход не приносил желаемого результата. И тогда Лори решилась на эксперимент, идею которого она подчерпнула из статьи посвященной работе персонала рыбного рынка "Пайк Плэйс", иными словами он попробовала применить принципы игрового подхода.

Для начала сотрудникам разрешили носить на работе любую одежду и читать в свободные от звонков минуты любую литературу. Единственное принципиальное требование - каждый опрератор обязан гарантировать высокое качество ответа на запрос клиента. Если вы состоянии это делать, занимаясь несколькими делами одновременно, никто не будет осуждать вас за детектив, или клубок шерсти со спицами, лежащий на рабочем столе.

Однако Лори и ее коллеги не остановились на столь, казалось бы, "радикальных" преобразованиях. Постепенно преобразились и сами залы, в которых работали операторы. Служащим разрешили украшать их веселыми плакатами и рисунками, дали возможность проявить фантазию в обустройстве свои рабочих мест. Наконец, администрация проявила невероятную смелость и разрешила в рабочих залах трансляцию современной музыки, позволив даже танцевать всем тем, кто не был занят обслуживанием клиентов. Очень скоро музыка на рабочем месте стала неотъемлемой частью новой культуры организации. Жизнерадостная, оптимистичная, бодрящая музыка разных жанров и направлений существенно повысила общий тонус коллектива.

Вопреки опасением скептиков такие "вольности" отнюдь не ухудшили качество обслуживания клиентов, и даже наоборот помогли решить задачу, которая является камнем преткновения в любой организации, где сотрудникам приходится работать по выходным. В Sprint появилось достаточно желающих выйти на работу в субботу или воскресенье. И администрация , поддерживая служебное рвение своих сотрудников, сделала еще один шаг вперед - теперь в помещениях, где работали операторы, появились телевизоры и видеомагнитофоны.

Описание того, как расширялось "игровое поле" можно продолжать долго. В конечом итоге в залах появились и биллиардные столы, и мини-кафетерии, и компьютеры со свободным высокоскоростным выходом в Интернет, что особенно оценили студенты, получившие возможность готовиться к лекциям прямо на рабочем месте. Важно отметить, что наряду с предоставлением своим сотрудникам возможности отвлечься от напряженной работы, отдохнуть и снять стресс, администрация уделила большое внимание и проблеме межличностных взаимоотношений.

Важным элементом рыбной философии является принцип поощрения друг друга за хорошую выполненную работу или добрый поступок, готовность придти на помощь своему напарнику, или сделать лишний шаг, направленный на удовлетворение клиента. По традиции, сложившейся среди последователей менеджмента в стиле Пайк Плэйс, каждый сотрудник может выразить признательность кому-то из коллег, подарив ему пластмассовую рыбку. Если сотрудник подменил вас на несколько минут, позволив вам посмотреть окончание любимого сериала, или выпить чашечку кофе в кафе, а может просто развеселил, расскзав смешную историю, вы можете поблагодарить его, подарив ему, казалось бы ничего не значащую рыбку-безделушку. Однако, очень скоро, связки рыбок, висящих над рабочими местами операторов, позволят разобраться в том, кто пользуется в коллективе наибольшим уважением среди коллег.

Администраторы тоже активно следят за тем, чтобы хорошая работа поощрялась, и если старший оператор, прослушивая разговоры своих подчиненных услышит идеально обслуженный клиентский запрос, он не останется равнодушным, а радостно на глазах у всей смены поблагодарит сотрудника за хорошую работу и преподнесет ему еще одну рыбку.

Позднее эти связки рыбок, накопленные сотрудниками, могут по решению руководства превратиться в лишние дни отпуска, надбавки к зарплате, другие виды поощрения. Но, даже, если этого не случится постоянное и ежедневное ощущение благодарности и признательности со стороны коллег делает жизнь сотрудников компании гораздо более радостной и полной смысла. А удовольствие от работы, которое испытывают сотрудники оборачивается для компании, решившийся внедрить улыбку в рабочий процесс, увеличением производительности труда и ростом конкурентоспособности. Так, отделение компании Sprint, в котором начала свой эксперимент Лори Локхарт за первый же год смогло увеличить свою прибыль на 25%. В последующие четыре года сервисные центры компании взявшие на вооружение те же принципы работы с персоналом, завоевали ряд наград за высокое качество обслуживание клиентов.

Игра только начинается

Способов вызвать улыбку на лице сотрудников, существует огромное множество, а число компаний, внедряющих у себя игровые подходы становится все больше.

В компании Autodesk, занимающейся производством программного обеспечения, пришли к выводу, что наилучший способ поднять настроение персонала - разрешить им приводить на работу своих домашних любимцев. Возможность потрепать по холке любимую собаку может порой действовать лучше любого антидепрессанта.

В Southwest Airlines, которая не раз признавалась в США наилучшей авиакомпанией, стюардессы могут одеться в костюмы сказочных персонажей, или удивить пассажиров тем, что весело пропоют, а не монотонно пробубнят, инструкцию по правилам безопасности полетов.

Существуют компании, предлагающие потенциальным соискателям рабочих мест, заполнять анкеты цветными карандашами и отвечать на вопросы смешными риснуками, или же дающие объявляения о новых вакансиях в юмористическим стиле. Цель такого подхода очевидна - они с самого начала дают понять будущим сотрудникам, что работа будет веселой и интересной.

Даже такие гиганты бизнеса, как компания Microsoft считают игровые принципы важным инструментом роста производительности труда. Розыгравать коллег по работе - одна из давних традиций. Например, сотрудники могут в отсутствие кого-либо из коллег выложить на полу его пустующего кабинета настоящее травяное покрытие, или засыпать комнату толстым слоем попкорна.

А вы хотели бы работать в компании, где все сотрудники получают удовольствие от работы, любят пошутить и не испытывают стресса?

10 советов для менеджеров по персоналу, которым понравилась данная статья.

(Совет: постарайтесь, чтобы какие-то из идей, перечисленных ниже стали для сотрудников абсолютным сюрпризом!)

1. Проведите выставку детских фотографий сотрудников. Разве вам не интересно будет посмотреть как выглядел в детстве ваш босс?

2. Позвольте добровольным художникам из вашего коллектива разукрасить рисунками стены в комнате отдыха

3. Поставьте в комнате отдыха караоке-приставку. Вы даже не догадываетесь, как много желающих найдется продемонстрировать свои таланты в минуты отдыха.

4. Придумайте шуточный гимн компании.

5. Дарите сотрудникам юмористические открытки. Например, напомните новичку веселой открыткой о том, что он проработал в вашей компании уже целых 100 дней!

6. Устройте коллективный выход в кино на новую комедию, сходите на утренний сеанс и посмотрите, как увеличится производительность труда.

7. Проведите между отделами вашей фирмы конкурс на лучше приготовленный праздничный обед

8. Поручите фотографу-добровольцу делать снимки сотрудников в течение недели, а потом устройте выставку самых смешных фотографий.

9. Проведите "день талантов". Пусть каждый желающий продемонстрирует в этот день свои успехи в каком-либо хобби.

10.Установите ящик для предложений, как превратить работу в праздник!

 

Автор: А. Абашкин

http://www.abmgroup.ru/engine.php?c=i0009