Адаптация торгового персонала через систему наставничества

Никто не будет оспаривать тот факт, что грамотно выстроенная система наставничества помогает новым сотрудникам не только легко адаптироваться внутри компании, её корпоративной культуре, быстрее освоить профессиональные знания и навыки, но и успешно пройти испытательный срок. Компании, как правило, заинтересованы в том, чтобы принятый сотрудник не уволился через несколько месяцев, ведь к первому дню работы на его привлечение уже потрачены значительные средства и силы.

Наставничество как способ обучения и подготовки менеджеров розничных продаж существовал ещё до появления в компании «Агромат» HR – департамента. В период интенсивного роста численности персонала первого в компании торгового центра возникла необходимость быстрого обучения новых сотрудников основным знаниям и навыкам продавцов. Каждого новичка прикрепляли к более опытному сотруднику, который в течение нескольких недель должен был научить нового сотрудника работать в программной базе компании, работать с каталогами товаров, помогать в изучении номенклатуры товара. С ростом количества сотрудников качество подготовки пришедших новичков, да и результаты их работы, к сожалению, ухудшились. Появилась текучесть персонала. После проведения анализа сложившейся ситуации менеджеры по персоналу выявили основные причины указанных недостатков:

1)  Отсутствие строгих критериев отбора торгового персонала «на входе» (не были разработаны компетенции должности);

2)  Отсутствие наставничества, как системы, т.е. комплекса мероприятий.

Об организации наставничества, как системы, департамент по работе с персоналом начал говорить с руководством, как только открылся второй розничный магазин в компании. Основными целями системы наставничества рассматривались следующие:

• Обеспечение более быстрого приобретения новым сотрудником знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения профессиональных обязанностей;
• Снижение количества торгового персонала не прошедшего испытательный срок;
• Оптимизация временных затрат руководителей подразделений на обучение и развитие новых сотрудников;
• Получение наставниками опыта управления и обучение других для дальнейшего карьерного роста.

Всколыхнувшая всю страну неблагоприятная экономическая ситуация в 2008 году отодвинула сроки внедрения данного проекта. Появилось время на осмысление и доработку недочётов в системе наставничества. 2009 год в компании «Агромат» на общем совещании собственников и ТОП – менеджмента был провозглашён годом качества, качества во всём: товаров, сервиса, обслуживания клиентов, предоставления дополнительных услуг. К этому моменту в «Агромате» уже были разработаны и приняты компетенции торгового персонала – менеджеров розничных продаж. Отбор персонала в магазины и торговый центр компании начал осуществлялся по компетенциям. Была организована ежегодная аттестация торгового персонала по компетенциям. Во время проведения аттестации менеджером по оценке и развитию департамента персонала «выявлялись» будущие наставники.

Как раз в этот момент было принято решение о внедрении в розничных магазинах компании специализированной системы наставничества. Необходимо было её разработать и внедрить как «пилотный» вариант для структурных подразделений компании, которые занимаются продажами и закупками.

Департамент по работе с персоналом начал совместную работу с руководителями структурных подразделений по разработке процедуры наставничества. С этой целью была создана рабочая группа. Работа над данным проектом длилась почти полгода. За основу были взяты те позитивные результаты, которые уже существовали в опыте реализации наставничества первого торгового центра. Стояла важная задача – доработать всё до мельчайших деталей. С этой целью были проведены встречи с менеджерами, которые когда-либо выступали в роли наставников в компании, с руководителями структурных подразделений, с менеджерами розничных продаж, которые прошли обучение и подготовку в компании «Агромат». Полученная информация была обобщена и проанализирована. Были выявлены её сильные и слабые стороны. К назначенному по графику сроку было разработано «Положение о наставничестве» (Приложение 1), которое первоначально было представлено основным участникам данного проекта: руководству компании, руководителям розничных магазинов компании, руководителям структурных подразделений компании, которые занимаются продажей или закупкой товаров.

Данный проект стартовал в сентябре 2009 года. Было определено, что ответственность за реализацию системы наставничества на рабочем месте будут нести руководители подразделений, в которых работает новый сотрудник. Ответственность за методическое обеспечение и контроль наставничества будет ложиться на департамент по работе с персоналом.

Перед запуском проекта были определены наставники из числа сотрудников торгового центра – менеджеров розничных продаж. Отбор наставников осуществлялся очень тщательно. Рабочей группой был разработан набор компетенций наставников компании «Агромат» (Приложение 2). С каждым из наставников было проведено индивидуальное обучение по работе с новичками. Наставники были ознакомлены с основными этапами обучения в компании (Приложение 3).

По новой системе наставничества, новый сотрудник (стажёр) проходит стажировку три месяца, что приравнивается ко времени его испытательного срока. На каждый месяц стажировки разрабатывается индивидуальный план профессионального развития, который учитывает все особенности должности, функциональных обязанностей будущего сотрудника компании (Приложение 4).

В первый месяц стажировки новому сотруднику необходимо овладеть максимумом знаний по товару. В этот период прописывается план по изучению: товара, его технических характеристик, особенностям и отличиям. Большое значение имеет и знание диапазона розничных цен того или иного производителя. Сотрудник должен уметь выполнять простейшие операции в программной базе компании. По окончании первого месяца стажировки проходит так называемый контрольный срез знаний новичка по товару. Для этого собирается специальная комиссия, в которую входят: непосредственный руководитель сотрудника, его наставник, представители других подразделений компании, с которыми сотрудник в дальнейшем будет тесно взаимодействовать и менеджер департамента персонала. Перед проведением беседы наставник заполняет оценочный лист на своего подопечного (Приложение 5).

В ходе беседы новому сотруднику задаются вопросы по товару, его техническим параметрам, розничным ценам. По результатам ответов выставляется оценка: «хорошо» или «очень хорошо». Оценка новому сотруднику выставляется с учётом того объёма информации, который необходимо освоить в данный период времени. Уровень оценки новичка, соответственно, влияет и на уровень вознаграждения наставника. В компании «Агромат» он дифференцирован.

При получении успешной оценки новичок переходит на второй месяц испытательного срока, начинается его адаптации непосредственно на рабочем месте. На этот период наставником назначается другой сотрудник из подразделения. И, соответственно, разрабатывается новый план профессионального развития, который включает в себя: адаптацию к внутренней культуре в подразделении, изучение основных функций рабочего процесса, изучение правил, порядков, процедур. Новый сотрудник более детально изучает необходимые операции в программной базе данных компании, знакомится с другими структурными подразделениями компании, налаживает контакты с ключевыми сотрудниками этих подразделений. Очень большое значение в этот период имеет приобретение новичком практического опыта. По окончании второго срока стажировки новичок проходит вторую беседу на определение: уровня знаний по правилам и процедурам, необходимым в работе, знание всех процессов своей работы, умению выполнять все необходимые операции в программной базе компании. К этому периоду становится понятно, насколько новый сотрудник обучаем и адаптивен к новым условиям работы. После прохождения беседы с членами комиссии, новому сотруднику так же выставляется оценка, которая влияет на уровень вознаграждения наставника.

Третий месяц своей стажировки в компании новичок проходит под руководством непосредственного руководителя. На этот период так же составляется индивидуальный план. Но уже план не профессионального развития, а план конкретных действий на месяц. Новому сотруднику ставятся конкретные задачи, указываются критерии оценки его работы, т.е. те параметры, по которым в последствие можно будет понять, насколько хорошо сотрудник справился с поставленными перед ним задачами. Третья встреча с членами комиссии подводит итог всего периода стажировки новичка. По её результатам принимается окончательное решение о продлении трудовых отношений с новым сотрудником.

За период внедрения новой системы наставничества, через неё прошло уже более двадцати новичков. После успешного прохождения специализированной системы наставничества новый сотрудник с четвёртого месяца работы становится полноценным членом коллектива и приносит в свою команду конкретные результаты.

В «Агромате» создан «Клуб наставников», который помогает департаменту по работе с персоналом постоянно улучшать систему наставничества в компании.

Успешные результаты наставничества показывают, что новая система помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться в компании, даёт возможность проявить себя уже в первые месяцы работы, формирует лояльность новых сотрудников к компании.

Внедрённая система наставничества помогает наставникам раскрыть свой управленческий потенциал – умению обучать людей и управлять процессом обучения.

Приложение 1

ПТК ООО «Агромат»	Положение о наставничестве
П-05	Редакция 1	Действует с 01.09.2009 года

 

СОДЕРЖАНИЕ

Общие положения

Основные термины

Цели и задачи наставничества

Организация наставничества

Обязанности и ответственность наставника

Права наставника и стажёра

Система стимулирования наставника

Приложения

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящее Положение о наставничестве (далее — Положение) предназначено для внутреннего использования сотрудниками ПТК ООО «Агромат» (далее – компания), принимающими участие в реализации системы наставничества.

2. Данное Положение:

• определяет цели наставничества,
• устанавливает требования к организации наставничества,
• определяет профессионально-квалификационные требования, предъявляемые к наставнику,
• определяет формы работы наставника с сотрудником,
• устанавливает порядок отчетности и контроля в системе наставничества,
• определяет права и обязанности всех участников системы наставничества.

 

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ

Наставничество – это практика введения нового сотрудника в компанию и обучения на рабочем месте силами сотрудников различных подразделений компании, специально подготовленных для этой задачи.

Наставник – опытный сотрудник компании, принимающий на себя функцию обучения нового сотрудника в период прохождения им испытательного срока

Стажёр – новый сотрудник компании в период обучения и вхождения в должность под руководством наставника.

Критерии отбора наставников – это совокупность требований, предъявляемых к работнику и необходимых для выполнения функций наставника, включающих:

• квалификационные требования,
• показатели результативности,
• профессиональные навыки,
• профессионально важные качества личности,
• личные мотивы к наставничеству.

 

Приложение 2

Критерии отбора наставников

квалификация сотрудника	должность: старший менеджер, менеджер 1-й категории наличие предыдущего опыта наставничества
показатели результативности	стабильно высокий результат выполнения личного плана продаж в течение одного года. не ниже третьего места в рейтинге продаж по своему подразделению. доля расторгнутых договоров, возвратов от клиентов (выборка по возвратам за 6 месяцев). отсутствие жалоб от клиентов
профессиональные знания и навыки	доскональное знание товара (характеристики, ассортимент) умение работать с каталогами доскональное знание документооборота компании доскональное знание компьютерной программы доскональное знание техник продаж умение эффективно наладить взаимоотношения с другими подразделениями компании
профессионально важные качества личности	умение обучать других умение слушать умение говорить (грамотная речь) умение работать с возражениями аккуратность, дисциплинированность ответственность ориентация на клиента ориентация на результат командный стиль работы
личные мотивы к наставничеству	потребность в опыте управления людьми для того, чтобы стать впоследствии руководителем группы желание помогать людям (помощь раскрыться новичкам) потребность в приобретении иного статуса, как подтверждение своей профессиональной квалификации

 

Приложение 3

Этапы профессионального обучения нового сотрудника

Этапы обучения	Планируемые действия
Первичное знакомство с компанией	прохождение внутрикорпоративного ориентационного тренинга, знакомство с «Пособием новичка» экскурсионный обзор ТЦ знакомство с традициями и правилами поведения в подразделении
Знакомство с коллективом	знакомство с коллективом подразделения знакомство с коллективом магазина знакомство с коллегами других подразделений организация взаимодействия с другими подразделениями компании
Знакомство с продуктом отдела/услугой	изучение ассортимент товара (представленные коллекции/фабрики) изучение технические характеристики товара изучение потребительские свойства товара (выгода для клиента) работа с каталогами изучение предложений конкурентов
Технология продаж	установление контакта с клиентом выявление потребности клиента презентация товара работа с сомнениями клиента завершение сделки послепродажное обслуживание клиента
Работа в программе	Работа с базой: работа с остатками (наличие товара) выписка товара оформление возвратов
Изучение документооборота	оформление накладных (виды, отличительные особенности) оформление документов на возврат товара оформление внутренних документов на обмен товара оформление счета на оплату предоставление информации клиенту о получении товара оформление документов на доставку товара

 

Приложение 4

Индивидуальный план прохождения испытательного срока

для нового сотрудника ПТК ООО «Агромат»

(составляется помесячно, заполняет непосредственный руководитель)

 

Ф.И.О. сотрудника (стажёра) ___________________________________________________

Должность: _________________________________________________________________

Подразделение компании _____________________________________________________

Отдел _______________________________________________________________________

Непосредственный руководитель ______________________________________________

Место стажировки ____________________________________________________________

Наставник ___________________________________________________________________

План работы на период с «___» ________________ 200__ г по «___» _________ 200__ г

Подведение итогов по данному плану «_____» ______________ 200__ г.

 

№	Задание (что конкретно посетить, изучить, освоить)	Цель / Планируемый результат	Сроки выполнения	Подпись стажёра о выполнении

 

Руководитель _____________________/ / (подпись руководителя)

 

Ознакомлен (а) _____________________/ / (подпись сотрудника)

 

Дата____________________

 

Комментарии наставника / руководителя о результатах выполнения данного плана, результатах прохождения испытательного срока:

_____________________________________________________________________________________________________

Подпись наставника / руководителя ______________________ / ______________________

 

Приложение 5

Оценка нового сотрудника ПТК ООО «Агромат» по результатам прохождения стажировки / испытательного срока

(заполняется непосредственным руководителем // наставником)

 

Ф.И.О. сотрудника: ________________________________________________________________

Должность: ______________________________________________________________________

Подразделение компании: __________________________________________________________

Отдел: ___________________________________________________________________________

Дата выхода на работу: ______________________________ 200__ г

Испытательный срок _______ месяца, с ежемесячной проверкой знаний, умений и навыков

Непосредственный руководитель: __________________________________________________

Наставник: _______________________________________________________________________

Оценка работника за период: с ______________ по ______________ 200 ___ г.

Критерии оценки:

плохо – никак не проявляет данное качество

посредственно – редко проявляет данное качество

хорошо – часто проявляет данное качество

очень хорошо – обладает данным качеством

 

Показатель
	плохо	посредственно	хорошо	очень хорошо
Результативность работы
	Комментарий:
Знания по профилю должности
	Комментарий:
Отношение к работе, работоспособность
	Комментарий:
Инициативность, творческие способности
	Комментарий:
Дисциплинированность, управляемость
	Комментарий:
Отношения с внешними и внутренними клиентами
	Комментарий:
Отношения в коллективе
	Комментарий:
Лояльность к компании
	Комментарий:
Навыки по профилю должности
	Комментарий:

 

Оценивал(а): _____________________________________________ (наставник // руководитель)

Итоговая оценка с учётом результатов устного опроса _______________________________

 

«С оценками ознакомлен(а)» ___________________ / _____________________(подпись/ФИО стажёра)

 

Расшифровка показателей

Результативность работы – новый сотрудник может консультировать клиентов по товару, осуществлять весь процесс продажи с выпиской товара в программной базе.

Знания по профилю должности – освоил в полной мере внутренний программный продукт компании, освоил в полной мере технические характеристики товара, ассортимент, ориентируется в ценовой политике, освоил работу с каталогами.

Отношение к работе, работоспособность – работает с энтузиазмом, старается освоить дополнительную информацию, попробовать применить на практике освоенную информацию, при необходимости готов прийти на работу раньше или задержаться.

Инициативность, творческие способности – старается проявлять инициативу в любых вопросах: обучение, обслуживание клиентов, какая-либо помощь в оформлении экспозиций, подходит к работе думающее, творчески. Сотрудник искренне заинтересован во внедрении своих идей.

Дисциплинированность, управляемость – не нарушает дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка выполняет. На замечания руководителей, наставников и коллег реагирует адекватно, старается исправлять свои ошибки.

Отношения с внешними и внутренними клиентами – выстраивает ровные, рабочие отношения с коллегами из других подразделений, конструктивно решает все возникающие конфликты, вежлив, внимателен и обходителен в работе с клиентами, полностью удовлетворяет их потребности, искренне старается решить их проблемы.

Отношения в коллективе – выстраивает ровные, рабочие отношения с коллегами из своего подразделения, старается конструктивно решает все возникающие спорные вопросы.

Лояльность к компании – искренне проявляет интерес к работе в компании, с удовольствием приходит на работу, только позитивно отзывается о компании, всегда готов принимать какие – либо нововведения в рабочие процессы.

Навыки по профилю должности – умеет работать с программным продуктом компании (работа с корзиной, выписка счетов на оплату, просчёт спецификаций), умеет работать с каталогами, умеет осуществлять весь процесс продаж, задействовав все этапы продаж.

 

Автор: Елена ПИВЕНЬ, Директор по персоналу ПТК ООО "Агромат"

Дата публикации: 17.02.2010

http://www.rhr.ru/index/rule/personnel_employment/15589,0.html