Технология и техника собеседований при найме торгового персонала (записки практика)

Увольнение сотрудника - это в любом случае ошибка его непосредственного руководителя. Часто ошибку совершают еще на этапе найма. Как не ошибиться и набрать нужных сотрудников? Попробуем ответить на этот вопрос в данном материале.

Кто нам нужен?

Прежде чем приступить обсуждению системы отбора персонала при найме, давайте попробуем разобраться, что за люди нам нужны. Если посмотреть объявления о найме продавцов, то иной раз, складывается впечатление, что ищут генерального директора представительства западной компании. На самом деле, что бы избавиться от завышенных требований, осмотритесь, кто сейчас ваши наиболее успешные продавцы и что между ними общего. Как правило, характеристики носят достаточно общий характер. Чаще всего сегодня не требуется специальное образование. Хотя на практике, мне повезло столкнуться с компанией, где продавцы должны были иметь ученую степень не менее кандидата медицинских наук. Это было связано с оборудованием, которое предлагала компания своим клиентам и организацией продаж. Но это редкое исключение, которое, простите за банальность, лишь подтверждает правило. Итак, что за характеристики нас интересуют в первую очередь:

1. наличие жизненных целей;
2. умение пользоваться компьютером (на определенном требуемом уровне);
3. умение убеждать (убедительность).

Это наиболее важные критерии отбора продавцов, не более трех. Они не могут являться стандартом для любой компании, это пример. Хотя наличие жизненных целей или, по-другому, внутренней мотивации рекомендую ставить именно на первое место.

За время работы у меня сформировался собственный рейтинг продавцов на основании достаточно странных признаков... Итак, на первом месте мы, мужчины. Не потому что мы не умеем продавать, когда надо еще как умеем. Но по большей части при управленческом давлении нам проще сменить место работы, где нас не будут нагружать, а платить столько же или больше. При нынешнем дефиците персонала это наиболее реальный сценарий. На втором месте - женщины. Наличие обеспеченного мужа не является препятствием на пути к успешным продажам для тех, кто понял, что такое успех и некоторая финансовая независимость. Женщины, как правило, больше ценят хороший коллектив и им тяжелее сменить место работы, плюс свойственное им упорство делают свое дело. На третьем месте... нет, не меньшинства, как это посмели предположить некоторые. Как не цинично, но это правда, очень часто мне встречались успешные продавцы среди матерей одиночек. Мужественные женщины, имеющие сильнейшую внутреннюю мотивацию, вот что их отличало от других.

Следующих четыре «мягких» параметра можете сформулировать сами. «Мягкие», т.к. данные факторы желательны, но не являются обязательными при принятии решения о приеме на работу.

Естественно, что любой руководитель мечтает о сотрудниках с сильной внутренней мотивацией, опытных, настойчивых и т.д. Как распознать таких?

Собеседование

Цель собеседования для работодателя - узнать потенциально сотрудника максимально полно, минимизировать риски связанные с ошибками при найме. Продолжительность одного собеседования должна составлять не менее 30 минут, а всего кандидат должен пройти не менее трех собеседований. Такие достаточно жесткие условия по продолжительности связаны с определенными нюансами нашей психики, в том числе и с первым впечатлением. Интересно так же анализировать свои ощущения, как они меняются с каждым следующим собеседованием о конкретном кандидате. Эффект первого впечатления никто не отменял. Это самое стойкое впечатление о человеке, но отнюдь не всегда самое правильное и развеять его может только продолжительное общение. В одной из компаний, где мне довелось работать, продавцом работал молодой человек. О его приеме на работу ходила целая легенда. По всем формальным «жестким» и «мягким» критериям, он не должен был пройти даже первый тур собеседований. Но, тем не менее, был принят на работу и является более чем успешным продавцом. Руководитель отдела, который его интервьюировал, рассказывал про свои впечатления о кандидате: «В первые 15 минут собеседования, мне его хотелось прервать. Зачем терять время? Кандидат никак не подходит нам. Но корпоративные правила есть корпоративные правила (в данной компании существует правило, что собеседование не должно продолжаться меньше сорока минут) и я продолжил собеседование, делая его закончить как можно скорее. В процессе интервью, мое мнение постепенно стало меняться, так же раскрепощался и кандидат. Конечно, у меня были сомнения и после первого и второго интервью, на которое я его пригласил. Но уже к окончанию третьего все сомнения пропали. А ведь могли и упустить хорошего продавца!». Действительно, в наше время дефицита квалифицированного персонала, стоит внимательнее присматриваться к каждому потенциальному сотруднику.Очень хорошо, когда собеседования проводят разные люди или парами. В этом случае можно обменяться мнениями о кандидате и предметно их обсудить. При ведении собеседовании парами, вопросы задаются сессиями. Один из интервьюеров имеет право задавать вопросы в течении 10-15 минут, второй в это время наблюдает со стороны, фиксируя на бумаге уточняющие вопросы, которые бы хотел задать. В этом случае сохраняется достаточно спокойная обстановка для кандидата. Техника перекрестного допроса или тактика «плохой полицейский - хороший полицейский» являются стрессовыми для кандидата. В настоящее время ведется дискуссия, насколько этично их применение. Выражу свою точку зрения, применять данные тактики стоит только в крайних случаях и, желательно, с участием опытного психолога - довести человека до срыва очень просто.Обычно по вышесказанному мне задают три вопроса или скорее возражения.

1. «Я могу сказать о человеке все через 10 минут общения с ним! Зачем так долго выбирать сотрудника?» Опытные руководители действительно могут многое сказать о человеке после непродолжительного общения. Но, как правило, ответы на конкретные вопросы о кандидате носят характер не фактов, а предположений и домыслов. В такой ситуации ошибиться достаточно просто - не домысливайте за кандидата, спросите его о том, что вас интересует. А ошибка с выбором, это ваша ошибка, которая приведет скорее всего к увольнению кандидата в скором будущем или к его неуспешности в вашей компании.
2. «3 часа на собеседование! Чем все это время заниматься?» Поверьте, что времени будет еще и мало, после того как ознакомитесь и станете применять на практике написанное ниже. Я познакомлю вас с рядом приемом и техник, которые позволяют «проявить» кандидата.
3. «У меня нет столько времени, я занятой человек! Можно ли как то побыстрее?» Побыстрее нельзя, а вот сэкономить ваше драгоценное время помогут специалисты службы персонала или наиболее квалифицированные ваши помощники. Первое собеседование и просев кандидатов могут осуществить они. Вы так же можете присутствовать в течении минут 15-20 на втором собеседовании и полностью на финальном. Единственная просьба, что бы сотрудники службы персонала оценивали лишь личностные качества кандидата, а не его профессиональный уровень. Чаще всего они не могут сделать это квалифицированно и отсеивают перспективных кандидатов не справедливо. Задайте критерии, по которым может происходить отсев, но меньше самодеятельности с их стороны. Здесь всплывает в памяти пример, когда девушка рекрутер, только окончившая ВУЗ, отказала кандидату на должность коммерческого директора, сославшись на невысокие профессиональные компетенции. Так и хочется спросить: «А судьи кто?»

Если говорить про быстрые собеседования, то мне удалось пару лет назад понаблюдать технику данных интервью на примере компании «Евросеть». Шли первые отборочные интервью на позицию управленца высшего эшелона управления компанией. Собеседование длилось пять минут и структура была примерно следующая:

1. Кандидата просили в течение трех минут рассказать о себе и почему он может претендовать на данную позицию.
2. Интервьюер задавал два-три вопроса кандидату по большей части уточняющего характера.
3. Разрешал кандидату задать три любых вопроса.

Смысл и суть применения данных конкретных техник мы рассмотрим позже, скомпонованы они для таких быстрых интервью достаточно удачно. Но позволить их применять может только компания, к которой стоит очередь желающих работать квалифицированных специалистов. Остальным рекомендую внимательнее присматриваться к каждому кандидату.Прежде чем перейти к наполнению столь продолжительных собеседований смыслом, еще несколько коротких советов:

1. Не судите о кандидате по резюме. Оно должно быть безусловно адекватным и отражать предыдущий опыт и компетенции продавцов. Но в настоящее время доступно столько примеров и инструкций по написанию резюме, что резюме кандидатов отражают только вкус последних. Так несколько раз при изучении резюме кандидатов у меня возникало два чувства: белая зависть и недоумение. Я завидовал тому количеству тренингов, семинаров, университетов, которые удалось посетить кандидату. В то же время возникало недоумение, почему я этого кандидата собеседую на работу, а не он меня? Где-то это выливалось даже в небольшой комплекс моей неполноценности. J Но не надолго, первые 40 минут собеседования расставляли все на свои места.
2. Приглашение на второе и третье собеседование, а так же вынесение решения не спешите делать. Пообещайте, что перезвоните на следующий день и сделайте это. Даже если кандидат вам не подходит, не спешите с ответом. Тем более не спешите пригласить на второе собеседование, делайте это ближе к концу дня, создавайте интригу.
3. Не обсуждайте размер заработной платы на первом собеседовании с кандидатом. От кандидата безусловно приветствуются вопросы «Сколько будут платить?» и «Что для этого я должен делать/ как смогу максимизировать свой доход?». Желательно именно сочетание этих вопросов, оно говорит о позитивном настрое на работу, а не просто получения вознаграждения. Размер заработной платы обсуждается уже по итогам третьего собеседования, как правило, при правильном поведении собеседования размер желаемого вознаграждения кандидата снижается на 20-30%. Соответственно, поинтересуйтесь желаемым уровнем оплаты и покажите, что вы приняли данную информацию к сведению.
4. На все три собеседования в настоящее время у вас есть только 7 дней. Это примерно тот срок, когда действительно достойный кандидат готов ждать окончательного ответа от вас. В противном случае, при достаточно высоком уровне предложения работы для продавцов он примет предложение другой компании. Увеличение срока окончательного ответа приводит к резкому возрастанию числа отказов со стороны именно кандидатов. Пару лет назад, набирая продавцов в регионе, нам не удавалось построить процесс проведения трех собеседований быстрее, чем за 15 дней. Это привело к тому, что пятерых сотрудников мы искали четыре месяца. При сокращении цикла собеседований до 7-10 дней все вакансии были закрыты в течение двух недель.
5. Собеседование, это не способ донести свои мысли кандидату. Собеседование - это возможность узнать его, а, следовательно, необходимо больше слушать. Так присутствуя на собеседовании одной из московских компаний, я сделал вывод, что лучшая стратегия попасть на работу, это как можно больше молчать и кивать головой! По итогам такого собеседования, кандидат оставит приятное впечатление о себе (еще бы!), а так же имидж умного и понимающего сотрудника ему обеспечен. На самом деле, вам необходимо не менее 80% времени слушать что и о чем говорит кандидат. Так же противопоказано что-либо доказывать кандидату. Даже если его точка зрения не совпадает с вашей, собеседование - это не то место, где есть необходимость переубеждать. Просто примите к сведению и поинтересуйтесь, откуда такое мнение.

И помните, качественно проведенное собеседование - это не только полная информация о реальных возможностях кандидата. Хорошее собеседование повышает мотивацию кандидата принять именно ваше предложение. Не единожды будучи сотрудниками, прошлые кандидаты заявляли мне примерно следующее: «У меня было примерно два одинаковых предложения о работе, но я принял ваше. Если вы так тщательно и на высоком уровне проводите собеседование, то это та компания, где есть чему поучиться. И все остальные процессы так же построены на высоком уровне».

Начало собеседования

Оценка кандидата начинается еще до вашей встречи с ним. Зафиксируйте время его прихода в ваш офис. Нормальным считается приход на собеседование за 5-15 минут до его начала. В то же время, приход на собеседование более чем за 15 минут до его начала должен вызывать вопрос с вашей стороны. Такое бывает, конечно, редко, но тем не менее говорит об очень высокой заинтересованности кандидата в работе именно в вашей компании или его неадекватности. Приход заблаговременно на собеседование в моей практике выдал шпиона конкурирующей компании. В то же время опоздание на первое собеседование еще не о чем говорит. Важно, что бы это не повторилось на втором и третьем собеседовании. Если это произошло, будьте уверены, перед вами кандидат, который страдает хроническим отсутствием контроля времени и опоздание - это его стиль. Исправлять данные привычки в уже зрелом возрасте достаточно сложно, а иногда и практически не возможно.

Собеседование лучше проводить не на своем рабочем месте, а в комнате для переговоров, где вас не будут беспокоить коллеги и не будет необходимости отвлекаться. Сосредоточенность на кандидате и отсутствие переключения между задачами позволят вам не упустить нюансов. В то же время обстановка тихой переговорной комнаты более комфортна и для кандидата и располагает его к общению.

Начните собеседование с приветствия и «малого разговора» о погоде, футболе, хобби. Это позволит вам настроиться на более эффективное общение и через две - три минуты перейти к сути дела. Первым вопросом рекомендую использовать просьбу: «Расскажите, пожалуйста, в течении десяти минут о себе, все что считаете нужным и что позволяет судить о вас как о человеке и специалисте, который справиться с поставленными задачами.» Иногда кандидата надо подтолкнуть дополнительными вопросами или спровоцировать, заявив, что вам не удалось детально изучить его резюме и попросить его подробно пересказать свою биографию. Задача данного вопроса не только получить информацию о кандидате, но и проверить его управляемость . Для этого у вас перед глазами, так чтобы вы могли незаметно контролировать время, должны находиться часы. Обычно я снимаю их с руки и кладу на стол. Под управляемостью будем понимать способность сотрудника корректировать свое поведение согласно получаемой обратной связи от руководства. Неуправляемые люди - это те, про которых говорят: «хоть кол на голове чеши, а они все равно по своему все будут делать». Наверняка среди ваших коллег есть такие. Среди них бывают высококлассные специалисты, но управлять (руководить) ими очень и очень сложно.

Не перебивайте кандидата, все, что он говорит важно! Тем более, когда это его первый рассказ. Как правило, через заданных десять минут умолкают только 20% кандидатов. Остальных приходиться перебивать (все таки перебивать!) на 25 минуте монолога. При этом вам необходимо дать обратную связь кандидату, что он перебрал свое время и вы этим не очень довольны. Только не думайте, что вы напрасно потратили эти 25 минут. На самом деле, если вы внимательно слушали и помечали уточняющие вопросы на будущее, то смогли получить и ценную информацию и темы для последующих вопросов. Чем человек больше говорит, тем больше в его словах правды и ценной личной информации. На 40-вой минуте собеседования вы сможете проверить насколько человек способен воспринимать обратную связь. Попросите в течении пяти минут рассказать что либо или развернуто ответить на ваш вопрос. Повторная попытка более успешна для большинства кандидатов. В установленное время укладывается уже 70% кандидатов, что не так уж плохо.

Давайте сделаем небольшое отступление. Для эффективного ведения собеседования вам необходимо делать записи и пометки. Для облегчения и структурирования данного процесса рекомендую использовать следующие заготовки:

1. Список требований в виде таблички к кандидату, где вы помечаете оценку кандидата по каждому критерию. Позволяет после собеседования сравнивать кандидатов не только на уровне нравиться/ не нравиться, но и в измеримой форме.
2. Таблицу «сильные и слабые стороны/ возможности и угрозы» (смотри Таблицу 1). Не напоминает SWOT матрицу? Вообще-то это она и есть. Позволяет структурировать замечания по кандидату.
3. Матрица «может - хочет - управляем - безопасен» (смотри Таблицу 2). « Может » - насколько кандидат способен исполнять планируемые должностные обязанности с точки зрения имеющихся компетенций или приобретенных в будущем. Как правило, к нам приходят кандидаты, компетенций в настоящее время которых не достаточно. Соответственно, оценка так же является некоторым авансом и охватывает так же способность к обучению кандидата. « Хочет » - насколько мотивирован кандидат на выполнение предлагаемой работы и почему он хочет работать именно в вашей компании. Про « управляемость » мы уже говорили. А вот « безопасность » отражает возможность проблем с кандидатом при решении конфликтных ситуаций «сотрудник - наниматель», а так же насколько будущий сотрудник может контролировать свои действия и речь.

Оценивать кандидата вы можете как упрощенно при помощи символов «+» и «-«, так и используя пятибалльную систему оценки. Единственное рекомендую использовать смещенную шкалу оценок, что бы оценки более объективными:

«-2» - хуже некуда;
«-1» - плохо;
«0» - норма, среднее значение;
«+1» - лучше обычных показателей;
«+2» - великолепно!

Таблица 1. SWOT кандидата

Сильные стороны	Слабые стороны
Возможности кандидата	Угрозы

Таблица 2. Оценочная таблица кандидат

Хочет	Может
Управляем	Безопасен

Что касается пометок, то рекомендую использовать следующую систему знаков:

• «?» - пометка, что есть вопрос. Вопрос записываем, что бы не забыть задать. Под пометкой оставляем место для записи ответа кандидата и обводим и вопрос и ответ.
• «» - некоторая пометка для себя, значение не высокое.
• «!» - что-то важное о кандидате.

Записи рекомендую сохранять не только до момента приема кандидата на работу, но и так же можно подшивать в его личное дело. Естественно, что на каждом последующем собеседовании ваши записи с прошлого должны быть всегда под рукой для выявления нестыковок и незаданных вопросов.Наполнение всех трех собеседований должно быть примерно следующим (смотри Таблицу 3):

Таблица 3. Наполнение собеседования

№	Время	Действие	Комментарий
1	0-5 минута собеседования	«Малый разговор»	Позволяет подстроиться собеседникам друг под друга, расположить к открытой и откровенной беседе
2	5-20 минута собеседования	Рассказ кандидата	Пересказ своей биографии или опыта прошлой работы и т.д. Если вы проводите второе или третье собеседование, то попросите рассказать более детально в течении 10 минут опыт работы на том или ином рабочем месте. Или если появляется второй интервьюер, рассказать то, что кандидат рассказывал в предыдущий раз вам. Позволяет так же выявлять несоответствия в рассказах кандидата.
3	20-30 минута собеседования	Вопросы, тесты, кейсы и т.д.	Произвольное наполнение из общего арсенала интервьюера
4	30-35 минута собеседования	Кандидат задает вопросы	Дайте возможность задать вопросы кандидату
5	35-45 минута собеседования	Вопросы, тесты, кейсы и т.д.	Произвольное наполнение из общего арсенала интервьюера
6	45-50 минута собеседования	Рассказ кандидата / Блиц	Попросите в течении пяти минут рассказать кандидата о свеем опыте работы или действий в той или иной ситуации. Так же можно это время использовать под блиц ответов - вопросов. Попросите кандидата отвечать на ваши вопросы не более чем одним коротким предложением. Позволяет так же выявить управляемость, контролирует ли кандидат свою речь. Для интервьюера это возможность проверить правильно ли он понял кандидата и прояснить позицию по тем или иным вопросам. Вопросы готовятся заблаговременно на протяжении всего интервью.
7	50-55 минуты собеседования	Уточнения