ХОМО-сапиенс инженериус или Технические реаниматоры
Данная статья не имеет своей целью озвучить и навязать единственно верное мнение, которое может касаться рассматриваемых вопросов. Целью является обратить внимание читателя на имеющийся у автора взгляд, мнение и плоскость рассмотрения вопроса. Принимать или не принимать сторону автора, а также использовать или нет практически этот материал личное решение каждого читателя. Несмотря ни на что, есть уверенность полезности данной информации для любой категории читателя.
Введение
В наше техногенное время, существует и культивируется некая категория людей, которая называется ИНЖЕНЕРЫ ПО РЕМОНТУ. В своей профессиональной среде они называют себя по-разному – ремонтник, инженер, электронщик, мастер. Это название не отражает порой их инженерное образование. Оно отражает сущность их профессии и образ мыслей. Эти люди возвращают к жизни технические устройства, созданные человеком и вышедшие из строя по различным причинам. Как в медицине реаниматоры возвращают к жизни людей, так инженеры возвращают к жизни электронные и механические устройства, восстанавливая работоспособность узлов и блоков устройств после их выхода из строя. Они – технические реаниматоры. Для удобства и единства терминологии в этой статье мы будем называть их - специалистами по восстановительному ремонту неисправных устройств, или проще - СПЕЦИАЛИСТАМИ.
Кто эти люди и какие они? Как становятся такими специалистами и почему
Человек, способный ремонтировать сложную микроэлектронику, причем ремонтировать серьезно, проводя глубокий ремонт с заменой миниатюрных компонентов, используя сложную измерительную аппаратуру, профессиональное оборудование и инструменты, ценится на рынке труда. Универсалы, которым по плечу серьезный ремонт микроэлектроники любого типа, будь то мобильный телефон-GSM или ноутбук ценятся ещё выше.
К этой профессии приходят разными путями. Начало у всех похожее, но на вершину профессионального Олимпа каждый из них шел своей дорогой. Кто-то из них был увлечен этим с детства и в советские времена даже ходил на станцию Юных техников, учился держать тяжелый паяльник и, обжигая пальцы, с упоением дышал канифолью, припаивая оловянным припоем радиодетали. Потом взрослел, двигался дальше и стремился разобраться с азами электроники глубже, изучал литературу. Кто-то шел в учебные заведения и учился понимать технологии, слушая лекции профессионалов. Кто-то использовал Интернет и возможность прямого общения со специалистами (отец, брат, друзья и пр,), окунался в работу с головой, разбираясь с профессией на ходу. Кто-то отслужив действительную службу в профильном виде войск и уже имея инженерное образование, решил освоить профессиональный ремонт. Всех возможных вариантов не перечесть. Всё как у обычных людей – или случайно или целенаправленно.
Но этих специалистов объединяет одно – увлеченность. Увлеченность ремонтом электроники. Без увлеченности, без одержимости вряд ли можно было бы стать специалистом. Ведь эта увлеченность является не только источником дохода, что позволяет удовлетворять свои потребности, но и обязывает быть мощным генератором позитивной энергии, приносящей радость и снимающей стресс у тех, кто доверился этим специалистам со своей проблемой. Они помогают тем, кто обратился к ним за помощью. Невозможно заниматься ремонтом электроники эффективно и продолжительное время, если сам процесс не приносит человеку душевного удовлетворения, если человек не занимается этим с радостью и энтузиазмом. Это незаметный привычному глазу, нелегкий и кропотливый труд. В ремонт каждого устройства специалист фактически вкладывает частицу самого себя, своей энергии.
В этой статье специалист рассматривается не как «работник по восстановлению работоспособности неисправного устройства», а как творец, художник своего дела, мастер и созидатель, как творческая личность. Хотелось бы добавить, что люди, добившиеся в восстановительном ремонте больших успехов, сильные духом личности, несмотря на непохожесть и различия характеров. Эта профессия требует большого упорства и настойчивости в достижении цели. Только тому, кто уверен в своих силах и хочет приносить радость в этот мир, удается стать настоящим специалистом.
1. Группы и показатели
Возрастные и социальные рамки этих категорий людей настолько широки и разнообразны, что классифицировать их весьма непросто. В их рядах есть и молодежь, добившаяся успехов в ремонте в 19-20 лет, есть зрелые люди, имеющие жизненный опыт, есть специалисты 45-50 лет, и есть мастера весьма преклонного возраста.
Попробуем систематизировать этих людей по некоторым показателям, которые имеют важнейшее значение для эффективной работы сервиса по восстановлению и обслуживанию электронных устройств.
Профессиональные показатели:
Универсальность – способность и умение ремонтировать устройства различных брендов, назначения, несмотря на отличающуюся схемотехнику, элементную базу и необходимость использования широкого спектра диагностического и измерительного оборудования.
Данный показатель обусловлен, в основном, наработанным опытом специалиста, приобретенным в различных ремонтно-восстановительных подразделениях, где ему доводилось трудиться. При условии наличия у такого специалиста хорошо развитого навыка обучаемости, стремлении к освоению и познанию чего-либо нового, будет существовать уникальная возможность диверсификации задач сервисного бизнеса без смены инженерного персонала. Появится возможность гибкой реакции на изменения рынка. Такие специалисты, без особых усилий способны освоить любое новое или узкое направление по ремонту и восстановлению и научиться применять самые сложные приборы и оборудование.
Скорость ремонта (производительность) – способность и умение ремонтировать быстро и, как следствие, выполнять большое количество ремонтов.
Этот показатель может быть связан с возрастом технического специалиста, а также его психологическим портретом. Как показывает практика, снижение скорости ремонтов может либо происходить с приближением возраста к 40 годам, либо быть априорно заложено природой в характере специалиста.
Качество (культура ремонта) – способность устранять имеющуюся неисправность таким образом, чтобы не допустить повторного технического отказа устройства в течение заданного времени, а также умение проводить превентивную диагностику с целью обнаружения и устранения незаявленных заказчиком технических отказов.
Показатель качества (культуры ремонта) имеет несколько составляющих, которые влияют на его значение. В первую очередь, это личная внутренняя культура и воспитание человека, а во вторых, культура производства, внутренние стандарты сервисной или ремонтной компании, подразделения, уровень бизнеса и общая морально-психологическая атмосфера в коллективе, в подразделении.
Технический уровень – способность производить глубокие и сложные ремонты, диагностировать «плавающие» дефекты.
Технический уровень специалистов обусловлен наличием профильного образования, широтой теоретических знаний по профессии и личными качествами специалиста (эрудированностью, сообразительностью, наличием внутренней и внешней мотивации, природной «талантливостью» и пр.), которые позволяют при необходимости управлять значением этого показателя. Большое повышающее значение для этого показателя имеет возможность систематического внешнего дополнительного обучения специалистов. Техническое развитие электронной техники идет с такой скоростью, что порой без прямого обучения непосредственно у специалистов производителя становится нелегко успевать за изменениями технологий. Также следует добавить, что современные разработчики электроники применяют технологии засекречивания конфиденциальной технической или диагностической информации, что оказывается доступно только для сертифицированных специалистов или авторизованных сервисов. Понятно, что всё тайное когда-то становится явным, ведь в России предостаточно умнейших специалистов, разгадывающих и раскрывающих любые секреты, но для этого требуется время. А порой упущенное время – это разочарование и утрата доверия клиентов и, как следствие, задворки сервисного бизнеса.
Итак, принимая данные показатели, которые важны для любого сервиса, можно сгруппировать специалистов следующим образом. Для удобства понимания читателями каждый показатель у специалистов может быть оценен по 5-ти балльной системе.
1. Мультиспециалист. Возраст 40-45 лет и более. Стаж работы по профессии более 7-8 лет. Как правило, это человек с профильным образованием - радиотехника, электроника. Причем это образование может быть не всегда высшее или образований у специалиста несколько. Старая советская школа, в предверии демократии или ранее. Опыт работы огромный, в том числе и в начальных системах сервисного обслуживания – домах бытовых услуг и пр.. Пройдено несколько поколений электроники. Опыт имеет под собой многие этапы эволюции электроники. Самая редкая категория специалистов. Профессионалы этой категории способны в короткое время разобраться с принципами работы любого сложного устройства. Скорость работы и производительность невысока, среднего уровня, примерно, 3-4 балла. Качество и технический уровень 4-5. Культура 4-5. Главным преимуществом является универсальность и гибкость (5 баллов). При необходимости этого специалиста можно использовать на ремонте практически любых устройств любого производителя. Условием эффективной работы будет лишь личное желание самого специалиста проводить многопрофильные ремонты. Решающим фактором мотивации, обычно выступает финансовая составляющая – «за хорошие деньги готов ремонтировать все!».
2. Молодой специалист. Возраст от 20-25 лет. Стаж работы по профессии небольшой, 1-2 года. Может иметь профильное или околопрофильное образование и короткие корпоративные курсы в компаниях, которые готовят специалистов для своих задач в собственных учебных центрах. Нередко учится и получает второе образование заочно. Наиболее распространенная и массовая категория специалистов. Является слабопрогнозируемым специалистом относительно стабильности его работы и ожидаемым результатам. Требует постоянного внимания, помощи и обязательного контроля со стороны руководства. Несмотря на это, обладает высоким потенциалом работоспособности и выносливости. Как правило, имеет другие увлечения. Технический уровень, качество не выше 2-3 в первый год работы по профилю. Преимущество – скорость работы при эффективной системе финансовой мотивации и управленческом менеджменте - не ниже 3, чаще 4, нередко достигает 5 за счет высокой скорости работы и выносливости. При накоплении опыта и стремлении работать по профессии через 3-4 года способен стать высококлассным специалистом.
3. Молодой профессионал. Возраст от 25 лет. Стаж работы по профессии 3-5 лет или более. Образование см.п.2, либо опытный самоучка, имеющий стаж работы в сервисных подразделениях серьезных компаний. Прошел обучение у высококлассных специалистов, либо у специалистов производителей. Самая требовательная категория специалистов. Скорость работы и технический уровень, не ниже 4. Культура 4-5. Наиболее востребованная и трудоспособная категория специалистов для больших объемов ремонта. Эффективно работает в системах со стройным и прозрачным сервисным менеджментом. Быстро растет в профессиональном плане. Высокий уровень самостоятельности и эрудированности в профессиональном отношении.
4. Профессионал. Возраст от 25 лет до 35 лет. Зрелый специалист с большим стажем работы по профессии 5 и более лет. Осознанно и серьезно занимается ремонтом. Технический уровень не ниже 4. Культура 3-4 (потенциально 4-5). Небольшое снижение культуры на практике, обуславливается, на мой взгляд, следующим обстоятельством. Специалист в этом возрасте приобретает устойчивый социальный статус семьянина, что требует увеличения показателя скорости, который становится приоритетным. Это вызвано тем, что в подавляющем большинстве сервисных компаний используется сдельная форма оплаты труда, то есть по выработке (произведенное количество ремонтов). В редких случаях, для оплаты используется процентная ставка дохода от стоимости оплаченного сервисному центру ремонта. Этот момент ещё больше влияет на культуру. Поэтому стремление заработать больше денег за тот же объем ремонтов или выполнить большее количество ремонтов (скорость, производительность) конфликтует с показателем культуры. Высокий уровень самостоятельности. Специалисты этой группы осознанно стремятся к развитию показателя универсальности. Как правило, универсальность достигает – 3-х и более баллов. В сервисных компаниях, обычно эта группа является сервисообразующим, то есть базовым ядром ремонтно-восстановительного подразделения.
5. Примкнувшие специалисты («варяги»). Возраст от 35 лет. Специалисты из смежных профильных областей – инженеры промышленных предприятий, с производства, а также бывшие армейские офицеры, имеющие опыт регламента и работы с электронными устройствами. Технический уровень 3-4 (на начальном этапе), культура 4-5, скорость 3-4. Общее отношение к работе и дисциплина самое серьезное. Самые адекватные специалисты. Пользуются априорно авторитетом у коллег. По истечению некоторого времени, обычно выходят на уровень старших специалистов с минимальным объемов производимых ремонтов и максимальным объемом административных функций.
Следует заметить, что данное разделение не учитывает возможных исключений из схемы группировки, что по большому счету лишь подтверждает достаточную объективность предложенного варианта.
Стоит обратить внимание, что в течение некоторого промежутка времени специалист может переходить из одной группы в другую.
Понимание имеющегося разделения специалистов по этим группам позволяет наиболее эффективно использовать или распределять имеющийся персонал при выполнении сервисных задач специалистами разных групп, адаптируя их к условиям выполняемых задач ремонта. Это помогает подойти к набору специалистов системно, заранее оценив финансовые, производственные и психологические вопросы.
Например, если главным условием сервисного обслуживания поставить только скорость ремонта, то использование мультиспециалистов малоэффективно. Если главным условием поставить высокое качество ремонта, то проблематично без дополнительных затрат (на выходной контроль, на тонкий и сложный психологический подбор персонала, на большое количество специалистов и пр.) решить эту задачу. Но это теоретические примеры.
На практике же, обычно решается комплексная задача, когда все показатели сведены в одну систему и ранжированы. Сервисный центр или подразделение не может быть ориентирован только на выполнение лишь одного показателя, вряд ли это сможет быть конкурентным преимуществом. В этом случае, важна объединяющая схема сведения в одно целое к специалистов разных групп.
При организации восстановительного ремонта и сервисного обслуживания обычно реализуется нескольких схем :
коллективная (поэтапная);
индивидуальная:
комбинированная.
Каждая схема ремонта имеет право на существование и, её использование обусловлено объемами производимых ремонтов, спецификой бренда, конструкцией помещения, в котором располагается сервисный центр или ремонтное подразделение, а также обусловлено используемым программным обеспечением (учетной и управленческой системой).
Коллективная (поэтапная, конвейерная) схема ремонта представляет собой разделение этапов ремонта по циклам. Вначале одна группа специалистов производит осмотр и диагностику поступивших электронных устройств, проводит так называемую «дефектовку». Этот этап позволяет исключить из поступления на участок ремонта устройств, дефект у которых не подтвердился и ремонт им не требуется.
Далее устройства, у которых технический отказ подтвердился и установлен, передаются на участок непосредственного ремонта. На этом участке устройство подвергается, при необходимости, глубокой диагностике, а далее ремонту с заказом запасных частей. Проведение ремонта также может быть произведено по операциям. Силами одних сотрудников устройство разбирается, силами других проводится замена элементов, вышедших из строя (пайка), последующая сборка и тестирование, а весь процесс контролирует специалист – инженер высокого уровня. Поиск причины неисправности, как правило, осуществляет контролирующий инженер. Индивидуальная схема ремонта представляет собой полный цикл тестирования, диагностики и поиска причины неисправности, заказа и получения запасных частей на складе, непосредственного ремонта, сборки и разборки устройства силами одного специалиста. В этом случае ремонт персонифицирован, ответственность за него прозрачна и легко установима. Данную схему целесообразнее использовать при небольших объемах ремонта и небольших загрузках специалистов. При данной схеме всё, что происходит с устройством в процессе ремонта, максимально зависит от индивидуальности специалиста, выполняющего этот ремонт, от его личных качеств и ответственности.
Комбинированная схема ремонта представляет собой компиляцию операций коллективной и индивидуальной схем. На мой взгляд, эта схема является наиболее перспективной, но требует весьма совершенной и гибкой учетной системы, тщательно учитывающей материальную ответственность всех должностных лиц, участвующих в бизнес-процессе. Эта схема предполагает наличие серьезной автоматизации бизнес-процессов и их глубокой регламентации. Важное значение для управления и контроля ситуации имеют учетные статусы устройства, находящегося в ремонте (местоположение, ответственное лицо, состояние на текущий момент времени и пр.). то должно позволять управлять процессом аналогично конвейерной схеме.
Исходя из всего этого наиболее целесообразно осуществлять подбор специалистов в соответствии с используемой схемой, реализованной в сервисном подразделении.
2. Творчество ремонта
Самое интересное и мистическое в техническом сервисе это процесс ремонта. Ведь известно, что технический отказ (выход из строя) одного и того же элемента в одинаковых устройствах может проявляться по-разному. Причинами могут быть многие факторы, но нередко наблюдаемое граничит со здравым смыслом. Инженеру удается отремонтировать устройство тогда, когда, имея огромные теоретические знания, вопреки здравому смыслу предпринимаемое им интуитивно действие дает результат. И порою не удается вдохнуть жизнь в устройство , когда теоретически есть один единственный путь. Успех же приносит что то другое, косвенно слабо относящееся к решаемой задаче, вопреки теории. Примеров этому можно привести тысячи. Среди специалистов технического сервиса ходит много легенд, мифов и даже анекдотов на эти темы. Мы с вами сталкиваемся с этой мистикой очень редко, а специалисты регулярно. И не все объяснимо в нашем мире. Чудеса происходят.
Когда специалист берет в руки неработающее устройство клиента, то в его глазах только одно - надежда. Клиент ждет помощи. Настоящая радость, когда после «колдовства» и «шаманских танцев с бубном» специалиста устройство возвращается к хозяину работоспособным. Это нормальные человеческие эмоции, которые испытывает большинство из нас. Чувства и эмоции специалиста, который возвращает к жизни неисправное устройство - это удовлетворение.
Процесс ремонта, обычно скрыт от посторонних глаз. Редкий сервис устроен так, чтобы ремонтная зона была доступна для наблюдения всеми желающими. И в этом есть смысл и некоторый элемент мистики ремонта, соблюдения эмоциональной безопасности для клиента и специалиста. Уверен, что большинство рядовых пользователей технических устройств неоднозначно отнесутся к тому, когда на его глазах, «кто-то посторонний, будет разбирать по винтикам» не церемонясь, его любимый мобильный телефон, плеер, ноутбук или ругой девайс, хоть и острожно, но бесцеремонно доставая его внутренности Зрелище это, увы, печальное. Особенно, когда из твоего «любимого» во все стороны летит пыль, шерсть домашних животных, разбегаются муравьи или высыпается песок с пляжа, на котором пару недель назад нежился на солнце. К тому же процесс разборки современных устройств микроэлектроники, демонтажа их составных частей, для соединения часто использующих одноразовые элементы, выглядит не эстетично, несмотря на аккуратность выполнения этой процедуры. Можно также утверждать, что специалисту, скрытому от посторонних взглядов легче сконцентрироваться на предмете внимания. Такая работа может быть выполнена быстрее и эффективнее. И неважно, что принято считать техническое устройство неодушевленным. Научно доказано, что каждый предмет, даже небольшое время побывавший в руках человека несет его энергетический след. Не стоит забывать такой факт, что любые предметы, особенно технические, неоднозначно «переносят» смену владельца. Уверен, что всем известны такие случаи, когда у вашего устройства, которое долгое время служило верой и правдой, внезапно начинают проявляться технические сбои и оно окончательно выходит из строя, находясь в руках другого человека, даже при очень аккуратном обращении.
Специалисты по ремонту - люди очень специфичные и по-разному относятся к ремонту, проводимому на глазах у клиента, хозяина устройства. Кому-то безразлично, а кому-то неприемлемо. И каждое мнение специалиста имеет право на существование. Неспроста они рассматриваются как творцы и художники. Поэтому однозначного мнения по поводу эффективности гласности или закрытости процедуры ремонта вряд ли может существовать. Потому что если специалист, производящий ремонт – художник, творец, значит и весь процесс ремонта – это в некотором роде и мистика и искусство, со своеобразной техногенной культурой.
О роли вдохновения художников и музыкантов говорится и пишется очень много. Их музам посвящают стихи. Окружающие принимают это как норму. О вдохновении специалистов по ремонту вряд ли кто задумывался серьезно. И, скорее всего, большинство прочитает эти строки с улыбкой. Но имеющийся опыт работы и общения со специалистами на протяжении многих лет, позволяет быть уверенным в том, что эффективность ремонтов зависит именно от вдохновения, которое обусловлено множеством самых разных и порой несвязанных внешних событий - временем суток, фазами Луны и множеством других странных факторов, о которых мы даже не задумываемся…Также, как у художников, поэтов и музыкантов. Это дает основание утверждать, что вдохновение реально оказывает огромное влияние на результативность ремонтов, особенно сложных ремонтов, связанных с периодически возникающими техническими отказами («плавающий дефект»). Скорее всего, это связано с особенностями мозговой деятельности специалистов в процессе поиска возможных вариантов устранения технических неисправностей и влияния на них внешней среды. То есть для решения сложных задач требуются не только практические и теоретические знания, а фактически озарение. Для того, чтобы такое озарение посещало специалиста регулярно, необходимо выполнение различных условий и событий, важен учет многих факторов. 3. Учиться и ещё раз учиться ! Чем отличается хороший специалист по ремонту от простого специалиста? Он отличается тем, что хороший специалист постоянно учится, интересуется и осваивает новое оборудование для ремонта, новые технологии, новую измерительную аппаратуру. Хороший специалист по ремонту находится в постоянном поиске информации, в постоянном общении. Если мы хотим, чтобы сервис развивался, то информационное поле инженеров должно быть максимально свободным и широким. Странно выглядит, иной раз отсутствие такой обязательной коммуникативной информационной составляющей в сервисном подразделении как Интернет. Яростная борьба за конфиденциальность, дисциплину в этом случае серьезно ограничивает возможности специалистов. А в творчестве это недопустимо! Поэтому помощь специалистам в свободе получения информации в любой момент времени, является важным условием выполнения ремонтных операций. Заключение «Мораль – понятие более тонкое, чем нравственность, связанное не только с системой нравов, но и с духовным миром человека, его ориентацией на внутренние ценности. От вопросов экологии, технологии, политологии мы неизбежно должны перейти к обсуждению проблем эволюции внутреннего мира человека. Необходимо найти способы такого воздействия на него, чтобы внутренний духовный мир человека превратился в его основную ценность. В этом и лежит ключ к самому главному – сохранению вида homo sapiens.» Н.Н. Моисеев, Современный Рационализм, 1995 год. Неортодоксальная плоскость, в которой специалист по ремонту рассматривается как творческая личность, является одной из возможностей повышения в конечном итоге эффективности труда каждого сотрудника и подразделения в целом. Учет индивидуальных особенностей специалистов, выделяемых и группируемых по профессиональным показателям, позволяет наиболее оптимально применить имеющийся потенциал сотрудников или создать гибкую и мобильную сервисную систему. Конечным успехом, в этом случае станет результативность бизнеса и уважение клиентов, получающих от системы яркий и целостный продукт – услугу, основанную на иной платформе. Обеспечение возможности творческой реализации специалистов на этом фоне, продуманная и прозрачная финансовая мотивация, вплоть до символического опциона от общих финансовых результатов организации, предприятия даст толчок развитию технического персонала. Настройка работы сервиса для наиболее эффективной работы может быть выполнена только тогда, когда каждый специалист действует позитивно и гармонично со всей системой, осознавая свою роль и значимость, имея внутреннюю и внешнюю мотивацию. Добиться всего этого можно различными путями. Есть известные методы и способы, которые давали и дают хорошие результаты. Нет ни малейшего стремления отказаться от них или каким-то образом, подвергнуть сомнению. Но есть и путь тонкой, филигранной настройки человеческих душ инженеров, сложнейших струн творческих личностей – специалистов. Это очень сложный и неортодоксальный путь, для привычного понимания, особенно в сфере технического сервиса. Практическое использование такого подхода говорит о его огромной эффективности и проверено временем в рамках нескольких крупнейших российских сервисных структур и их подразделений. Это нелегкий труд, требующий от менеджеров по управлению глубокого понимания психологии инженеров, профессионального креатива и высокого уровня личной духовности.
Автор:Юрий Буравлев
Источник:
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.jpg)
