Психологические аспекты выбора секретаря-референта для современной фирмы.

Неуважительной манерой секретарей-референтов является распространенная привычка, сняв трубку телефона, продолжать с кем-то говорить, кто находится поблизости...
Работа секретарей, секретарей-референтов, помощников руководителей, относящихся к разряду ''штабного персонала'', имеет важное значение для организаций. Если проследить тенденции развития самых различных фирм, компаний и т.п. в течение последнего столетия, то можно отметить, что количество обслуживающего персонала постоянно росло. Это относилось в основном к зарубежным организациям. Следует отметить, что такое явление не расценивалось как простое раздувание штатов, поскольку эффективно работающая организация требует сведения к минимуму денежных издержек и полной загрузке всех участников трудового процесса.
В этом отношении показателен опыт американских компаний. Владельцы самых различных компаний, используя четкий экономический расчет, говорили: ''Мы не можем позволить себе роскошь, чтобы квалифицированный работник тратил время на то, что может сделать лицо, умеющее только читать и писать. Иначе мы разоримся''.
В современных развитых странах, а также в совместных российско-иностранных фирмах и новых российских коммерческих структурах серьезное значение придается подбору квалифицированных секретарей-референтов. Для их поиска используются различные методы: реклама, проведение психодиагностических процедур для оценки профессиональной пригодности кандидатов на должности секретарей-референтов, проведение специализированных бесед психологами-практиками.
Основная задача работы секретаря-референта современных фирм заключается в оказании помощи и облегчении деятельности руководителя для освобождения части его времени на решение значимых задач управления, за которые он несет ответственность. Секретари-референты являются также работниками, помогающими наиболее быстрому прохождению информации через различные структурные подразделения фирм, что является чрезвычайно важным условием их нормального функционирования.
Для определения психологических аспектов выбора секретарей-референтов прежде всего необходим психологический анализ их деятельности. На основании такого анализа выявляются требования, предъявляемые профессией к кандидатам на эту должность. Выделение профессионально важных качеств (ПВК) для секретарей-референтов является основой определения профессиональной пригодности. Подобные работы уже не являются чем-то исключительно новым. Однако в практических целях отбора секретарей-референтов можно напомнить о них для тех, кто занимается этой проблемой.
Вкратце обозначим наиболее значимые из профессионально важных качеств для секретарей-референтов. К ним относятся:
а) развитый интеллект,
б) знание профессиональных особенностей данной профессии,
в) высокий уровень исполнительской дисциплины,
г) умение общаться с людьми,
д) наличие эмпатии,
е) соблюдение этических норм поведения,
ж) наличие общекультурных навыков поведения,
з) доброжелательное отношение к людям,
и) гибкий интеллект,
к) адекватное восприятие требований со стороны руководства.
Отсутствие вышеперечисленных качеств дает основание говорить о профессиональной непригодности к данному виду деятельности. Описание психологических требований к деятельности секретаря-референта и субъективные требования руководителей, которых можно расценивать как экспертов, составляют основу для профессиографического описания данной профессии.
Обязательным для секретарей-референтов является выполнение должностных инструкций, включающих два блока работы:
а) по делопроизводству и б) по оперативной работе. В первый блок по делопроизводству включены: а) работа с почтой (регистрация, распределение писем), б) осуществление особых полномочий, делегированных руководителем в связи с особенностями работы данной фирмы, в) подготовка совещаний, в частности, оповещение заместителей руководителей, менеджеров, специалистов и др., г) оформление командировочных документов, д) работа на телефоне, прием посетителей, использование компьютера.
При подборе секретарей-референтов следует отметить, что он в некоторой степени отличается от зарубежного подхода, хотя наши отечественные структуры, так же, как и западные, обращаются в посреднические фирмы по подбору персонала. Однако для экономии денежных средств российские фирмы часто для решения задачи подбора секретарей-референтов используют личные контакты, дают объявление в газеты, например, такие, как ''Из рук в руки'', ''Работа для Вас'' и т.п.
Для того чтобы ответить на поставленный в этой работе вопрос о психологических аспектах подбора секретарей-референтов, остановимся еще на вопросе, характеризующем требования самого руководителя современных фирм относительно того, каким должен быть секретарь-референт. Показательно, что эти требования далеко не всегда совпадают с профессионально важными качествами, предъявляемыми к данной профессии, которыми, в частности, пользуются в Центрах занятости населения или в фирмах по подбору персонала.
В связи со сказанным выше следует отметить, что каждый руководитель фирмы исходит из своего субъективного представления о типе требуемого для него секретаря-референта. Определенный опыт контактов автора этой статьи с руководителями коммерческих структур ''Стэнли'' и ''Хоббит'' показал, что требования современных руководителей новых структур укладываются в рамки определенной схемы относительно качеств, которыми должен обладать секретарь-референт. Среди них отмечались такие, как:

·  четкое соблюдение требований, которые идут от самого руководителя;

·  беспрекословная подчиненность руководителю;

·  приверженность руководителю;

·  хорошие личные контакты с руководителем;

·  быстрота и качество выполняемой работы;

·  владение машинописью, хорошая память;

·  умение работать с документами;

·  приятные внешние данные и т.п.
Нет оснований спорить с этими руководителями, однако отмеченные ими качества не исчерпывают всех профессионально важных качеств секретарей-референтов, по которым можно судить о профессиональной пригодности претендентов на эту профессию.
Одним из психологических аспектов деятельности секретарей-референтов является взаимная увязка его с работой руководителя. Пренебрегать требованиями руководителя, конечно, является недопустимым. Качество работы секретаря-референта в значительной степени зависит от того, как работает сам руководитель. Если он груб, заносчив, авторитарен, пренебрегает соблюдением групповых норм поведения, не научен общаться с людьми, то секретари-референты очень быстро перенимают манеру поведения своего непосредственного руководителя, стараются во всем подражать ему. Это - отрицательный опыт секретаря-референта, независимо от того, насколько хорошо он будет справляться с работой.
Однако возможен и другой стиль поведения секретаря-референта. Если он не будет поддерживать манеры поведения своего руководителя, то это не будет устраивать самого руководителя. В подобных ситуациях секретарь-референт не сможет долго проработать в стенах этой фирмы, и он снова будет вынужден искать возможности нового трудоустройства.
Другим важным психологическим аспектом работы секретаря-референта является умение и желание общаться с людьми. Если у него не будет такой потребности и к тому же он не будет соблюдать общепринятые правила общения с клиентами, поставщиками и другими категориями людей, обращающихся в фирму, работу такого секретаря-референта нельзя будет оценить как эффективную. В этой связи можно отметить, чего не должен делать секретарь-референт, даже если он отлично справляется с составлением реферативных материалов, готовит материалы к докладам своего руководителя, быстро выполняет все данные ему задания. В качестве отрицательного примера одного из навыков работы секретаря-референта можно взять манеру отвечать на телефонные звонки, когда используются стереотипные «избитые» фразы в ответах клиентам, к тому же окрашенные отрицательными эмоциями. Секретарь-референт не имеет права, как и любой другой работник, приходить в фирму со своим ''домашним'' настроением.
Неуважительной манерой секретарей-референтов является распространенная привычка, сняв трубку телефона, продолжать с кем-то говорить, кто находится поблизости. Поэтому секретарям-референтам советуют не снимать трубку телефона до того момента, пока они заняты. В противном случае клиенты начинают сердиться, проявляя явное неудовольствие. Они должны начинать разговор с любым человеком, позвонившим в фирму, словами: ''Добрый день!'', далее нужна пауза, а вслед за ней четкое и внятное произнесение названия фирмы. Выдача неопределенных ответов на вопросы клиентов является совершенно недопустимой. Не допускается также при разговорах с клиентами по телефону грубость, вербальная агрессия, жаргонные выражения, а также проявление своего неудовольствия по поводу задаваемых им вопросов.
Отсутствие внешней и внутренней культуры у секретарей-референтов проявляется в нарушении общения с клиентами не только по телефону, но и ''лицом к лицу'' с ними. Многие из нас неоднократно слышали, позвонив по важному делу в учреждение: ''Позвоните через час''. Такой ответ расценивается как пример нетактичного обращения с клиентом. Наиболее приемлемый ответ в этом случае такой: ''Не будете ли вы так любезны позвонить еще раз или подождать у телефона?''
Секретарь фирмы должен понимать, что он не является частным лицом, а представителем конкретной фирмы, чьи интересы должен поддерживать и отстаивать. Каждый секретарь-референт должен также четко осознавать, что он является непосредственным связующим звеном между руководителем фирмы и ее персоналом. Это обязывает секретаря нести ответственность за свое поведение, что также является психологическим аспектом его деятельности.
Служебное положение и статус секретаря как вспомогательного персонала не позволяет ему участвовать в принятии решений, но в реализации их он обязан активно участвовать и помогать в этой работе своему руководителю. В этой связи можно отметить еще другой психологический аспект в деятельности секретаря-референта как особого координирующего звена внутри самой фирмы. Этот аспект в деятельности секретаря-референта проявляется наиболее ярко, когда он применяет в своей работе наиболее эффективную стратегию в поведении - сотрудничество. Эта стратегия характеризуется прежде всего стремлением достигнуть успеха в деятельности и учитывать при этом интересы другой стороны (клиента, заказчика и др.), проявляя большую активность в достижении поставленной цели.
Установка на сотрудничество в работе секретаря-референта прямым образом связана с проявлением доброжелательности и проявления эмпатии по отношению к другим людям. В содержание термина ''эмпатия'' входит не только понимание состояния другого человека, оно гораздо шире. В содержание этого термина включается также представление того, что происходит внутри другого человека (руководителя, клиента и т.д.), как он переживает и к чему в данном конкретном случае стремится. Наличие эмпатии - очень ценный и важный аспект деятельности секретаря-референта, поскольку эмпатия помогает осуществлять правильные действия как самому секретарю, так и посетителям. Важно заметить при этом, что такой дар, как эмпатия, зависит от типологии человека, его личностных особенностей, а не является результатом научения.
Нельзя не отметить еще один важный психологический аспект в деятельности секретаря-референта. Это - умение и желание работать с людьми, т.е. коммуникабельность. Коммуникабельные секретари-референты быстро могут устанавливать контакты с другими людьми, находят с ними общий язык, принимают во внимание суждения людей, открыты и доступны в общении.
Нельзя не сказать еще об одном важном психологическом аспекте в работе секретарей-референтов. К нему относится наличие высоких интеллектуальных характеристик мышления, к которым относятся несколько параметров, например, такие, как легкая ориентировка в новых ситуациях, быстрое переключение с одного вопроса на другой, умение выделить главное в решаемом вопросе, нахождение выхода из трудных положений и др.
На основании данных о профессионально важных качествах секретаря-референта можно составить идеальную модель его деятельности. Однако идеальная модель обычно расходится с реальной в силу действия различных психологических составляющих, включающих прежде всего личностные, характерологические, темпераментальные свойства человека, а также ряд ситуативных моментов, к которым можно отнести влияние на секретаря руководителя, недоброжелательность клиентов, необходимость решать одновременно несколько задач, утомление как психофизиологическое состояние и др.
Для практических целей отбора секретарей-референтов необходимым этапом является определение типологии их. Предваряющим этапом этой работы является ранжирование профессионально важных качеств для данной профессии. Оно проводится по степени убывания значимости этих качеств с добавлением результатов целенаправленного наблюдения со стороны психологов за работой секретарей-референтов. Результатом этого может быть выделение наиболее оптимального типа секретаря-референта для нужд различных фирм. Этот тип секретаря-референта должен соответствовать в максимальной степени выделенным профессионально важным качествам для данного вида деятельности (см. начало статьи).
Наиболее приближенными к работе в реальной ситуации различных фирм выделяются следующие типы секретарей-референтов, которые могут быть востребованы той или иной фирмой. Приведем некоторые из них.
I тип. Хорошо знающий секретарское дело, имеющий развитый интеллект, а также хорошие профессиональные навыки, умеющий общаться с людьми, умеющий подчиняться руководителю, принимающий беспрекословно властную силу руководителя.
II тип. Человек покорный, уступчивый, исполнитель по натуре, четко выполняющий инструкции и указания руководителя, не проявляющий своей индивидуальности, не проявляющий эмпатии, обычно работает по схеме, заданной руководителем. Полностью находится в его власти. С работой справляется, хотя не очень любит общаться в посетителями.
III тип. Хороший исполнитель, аккуратный, четкий в исполнении поручений и инструкций, умеющий подчиняться, проявляющий уважение к своему руководителю, корректно обращающийся с посетителями, уважает статус руководителя и его личность.
IV тип. Имеет нормальный развитый интеллект. Привыкший в основном рассчитывать на свои силы, знания, умения, навыки. Не нуждается в особой помощи в работе. Работает четко, в общении с клиентами ровен, неагрессивен, выдерживает идущие со стороны отрицательные эмоции, не отвечая на них. Выполняет все указания руководства в срок и качественно.
V тип. Имеет нормальный интеллект, покладистый, терпеливый, понимающий, сдержанный, имеет развитые навыки и умения в работе, работает четко, размеренно, с посетителями ладит. В соответствии со своим жизненным опытом и практикой работы готов к разным неожиданностям как со стороны руководителей, так и со стороны клиентов. Реалистичен.
VI тип. Очень покорный, легко подчиняемый, не дающий оснований своим поведением проявлять по отношению к нему агрессию со стороны руководителя и посетителей, хорошо знающий свое дело, четко выполняющий обязанности.
VII тип. Имеет хороший интеллект, хорошо знает дело, умеет самостоятельно работать, ладит с посетителями, тактичен в обращении с людьми, лоялен по отношению к своему руководителю, уважает свою личность, обладает эмпатией. Настроен на сотрудничество.
VIII тип. Имеет хороший интеллект. Знает свое дело, терпеливый, деликатный, уважающий своего руководителя со всеми его особенностями, уравновешен в общении с посетителями, самостоятельный в работе.
IX тип. Имеет нормальный интеллект, хорошо знает секретарское дело, энергичный, активный, доброжелательный, обладающий способностями лидера, хороший помощник и утешитель руководителя, самостоятельный, готов давать советы своему руководителю.
X тип. Имеет хороший интеллект, знающий свое дело, очень уверенный в себе человек, доминантный, имеющий высокую самооценку, жестко обращается с посетителями, по натуре лидер, имеет влияние на руководителя. Иногда проявляет волюнтаризм в оценках. Любит Oысказывать свое мнение, когда его не просят.
XI тип. Имеет хороший интеллект. Хорошо знающий свое дело, твердый в характере, самостоятельный, умеющий общаться, правильно оценивает посетителей, умеющий внушить руководителю то, что считает нужным, активно проявляет свою личность, самореализуется в работе. Упорный и настойчивый.
Описанные выше типы секретарей-референтов могут быть использованы для решения практических задач профессионального отбора этой категории персонала. Помимо кадровых агентств, ими могут воспользоваться сами фирмы, которые находят себе секретарей-референтов. Однако нельзя пренебрегать знанием того, что при выборе секретарей необходимо учитывать также личностные и поведенческие особенности самих руководителей фирм.
Приведем конкретный пример того, какого секретаря-референта возьмет руководитель фирмы. Их можно так же, как и секретарей-референтов, разделить на определенные типы с учетом индивидуально-психологических и личностных особенностей. Например, авторитарный руководитель, жесткий и властный, являющийся обладателем лидерских качеств, активно использующий в межличностных отношениях силу власти авторитета и компетентности, а также должностного положения, скорее всего выберет для фирмы секретаря-референта исполнительного, уступчивого, не проявляющего своей индивидуальности. В меньшей степени выбор секретаря-референта для этой фирмы будет адекватным, если секретарь так же, как и руководитель фирмы, будет жесткий, властный и авторитарный, поскольку между ними могут часто возникать инциденты, противостояние, конфликты.
Если руководитель достаточно резкий и агрессивный в своем поведении, то более подходящим для фирмы может стать секретарь-референт в достаточной степени подчиняемый, не дающий повода для проявления агрессии со стороны руководителя, умиротворяющий его, четко и беспрекословно выполняющий свои обязанности. Примеры такого рода можно было бы продолжить.

В целях избежания возможных ошибок при выборе секретарей-референтов одной из практических рекомендаций является принятие на эту должность лица, отвечающего требованиям данной профессии и обладающего профессионально важными качествами применительно к данном виду деятельности, с определенным испытательным сроком.
Другой практической рекомендацией при решении задачи выбора секретаря-референта для конкретной фирмы является необходимость самооценки руководителем своей личности и особенностей своего поведения. Несмотря на кажущуюся простоту этого требования, эта рекомендация важна, поскольку часто руководители фирм даже не задумываются над тем, что они делают что-либо не так, как нужно по отношению к подчиненным, включая и штабной персонал. Любая фирма только выиграет в решении поставленных ею задач, если выбор секретаря-референта будет осуществляться при использовании знаний об их профессиональной пригодности и учете личностных и поведенческих характеристик этой категории персонала практическими психологами.

 

Автор: В. Розанова

Источник: http://www.hrm.ru/psikhologicheskie-aspekty-vybora-sekretarja-referenta-dlja-sovremennojj-firmy