Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами занимается поддержанием отношений с самими важными для фирмы партнерами. Поэтому он должен помнить, что нельзя смотреть на клиентов только как на источник дохода, такое отношение всегда интуитивно чувствуется и отталкивает. Важно уметь соблюсти баланс между собственными интересами и выгодой партнера.

Общее описание

В России сложилась традиция – причислять к менеджерам людей, занятых в сфере коммуникации с людьми. В слове «менеджер» заложено значение «управлять другими», а менеджер по работе с ключевыми клиентами обычно не имеет подчиненных и отвечает только за свою работу. Вернее всего было бы назвать такого человека просто «специалистом».

Однако не будем углубляться в терминологию. Профессия Key Account Manager (КАМ), или менеджер по работе с ключевыми клиентами, встречается в торговых компаниях и разного рода агентствах, например рекламных. Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть любого бизнеса, поэтому специализация компании здесь не принципиальна, она лишь корректирует работу специалиста и уточняет стоящие перед ним задачи.

Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть любого бизнеса

КАМ занимается поддержанием отношений с самыми важными для фирмы клиентами, формирует коммерческие предложения, проводит первичную презентацию и последующие встречи, заключает договоры от имени компании. Он принимает участие в разработке ценовой политики, решает вопрос о скидках или особых условиях для партнеров, а также контролирует процесс и сроки предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей. Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь прогнозировать возможные трудности в работе и оперативно решать проблемы.

Образование

Многие работодатели соглашаются, что высшее образование менеджеру по работе с ключевыми клиентами необходимо, но вот какое именно – не так принципиально. В идеале КАМ нужны знания в области маркетинга и психологии человека. Следовательно, основным может стать психологическое образование, а дополнительным – маркетинговые курсы. Иметь диплом маркетолога не так важно, поскольку основная работа менеджера по работе с ключевыми клиентами – это контакт с реальными людьми. Работодатели же отдают предпочтение не красивой строчке в графе «Образование», а аналогичному опыту работы претендента на данную позицию.

Смежные карьеры

В эту профессию приходят бывшие маркетологи или специалисты по рекламе и пиару – как правило, их привлекает возможность значительно повысить свой уровень дохода. Часто на должность KAM претендуют бывшие менеджеры по продажам или менеджеры по рекламе, которые наработали достаточные навыки и клиентскую базу для того, чтобы самостоятельно курировать важные проекты и вести основных клиентов компании. Длительные и устойчивые отношения с различными организациями полезны всегда, вне зависимости от того, чем потенциальный работодатель занимается. Все компании так или иначе ориентированы на продажу, поэтому сферы интересов многих из них очень часто пересекаются.

Функциональные обязанности

Работа КАМ начинается с исследования рынка и определения потенциальных стратегических клиентов – тех, сотрудничество с которыми должно стать для компании одной из главных статей дохода. Затем он связывается с ними. Установив первичный контакт, менеджер по работе с ключевыми клиентами с помощью специалистов других отделов формирует коммерческое предложение, в котором потенциальному клиенту должна быть продемонстрирована выгода от сотрудничества. Оно формируется очень тщательно, исходя из знаний о рынке, клиенте и его потребностях. Чем лучше проведен анализ потенциального партнера, тем больше вероятность заинтересовать его конкретным предложением. Тогда следующим этапом будет личная встреча.

Светлана Н. работает с клиентами уже несколько лет, сейчас – в рекламном агентстве. До этого она была менеджером по рекламе и менеджером по продажам. По ее словам, первая личная встреча – очень важный элемент в построении отношений. Ведь успех дальнейшего сотрудничества будет зависеть от того, насколько люди сумели найти общий язык друг с другом. Светлана говорит, что на встрече человек в первую очередь оценивает себя, а уже потом партнера, поэтому общение идет не только на словесном, но и на невербальном, энергетическом уровне.

После того как стороны соглашаются начать работу, отдельно обговариваются детали сотрудничества, затем подписывается договор и начинается процесс предоставления товара или услуги.

КАМ следит за тем, чтобы обе стороны соблюдали взаимные обязательства, чтобы не было никаких накладок.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен не только постоянно искать и привлекать к сотрудничеству новых клиентов, но и держать в поле зрения уже существующих, отслеживать изменения в их бизнесе и исходя из этого корректировать взаимодействие с ними. Ему также необходимо кропотливо вести клиентскую базу, собирать всю доступную информацию о компании, вплоть до отзывов клиента и своих собственных наблюдений.

Навыки и качества

Основные инструменты, используемые в работе КАМ, – это умение разбираться в психологии людей, навыки делового общения и знание продукта (товара или услуги), который предлагает представляемая менеджером компания. Кроме того, очень важна в работе таких специалистов способность «запрограммировать» себя на удачу. «Нужно уметь составить правильный посыл клиенту. «„Впаривая“ кому угодно и что угодно, можно заключить сделку только один раз – во второй это не сработает», – делится своими размышлениями Светлана.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку, знать, где можно заработать, но при этом быть тактичным, обладать развитой интуицией и понимать, когда следует остановиться, перестать оказывать давление на клиента, чтобы не перегнуть палку. В противном случае сделка может сорваться.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку

КАМ должен обладать также хорошими интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением. Отдельно нужно отметить такой навык, как знание иностранных языков. Количество компании, которые сотрудничают с иностранными партнерами, сегодня постоянно увеличивается. Чтобы занять должность менеджера по работе с ключевыми клиентами в крупной организации просто необходимо знание английского языка.

Плюсы и минусы в профессии

Эта профессия предполагает постоянный контакт с людьми. Она подойдет для тех, кто обладает активной жизненной позицией, умеет анализировать ситуацию и делать прогнозы. Плюсом данной профессии является то, что менеджер по работе с ключевыми клиентами может быстро построить карьеру, заняв более высокие позиции в компании за счет своего личного обаяния и умения расположить к себе людей. Еще один положительный момент – возможность получать очень высокую заработную плату. Но поскольку уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом, фактор нестабильности заработка, зависимость уровня дохода от количества заключенных сделок и полученных процентов для многих кандидатов будет минусом.

Уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом

Проблемы могут возникнуть в том случае, когда навыки и умения специалиста не полностью востребованы конкретной компанией. Например, хороший специалист оказывается жертвой плохой маркетинговой политики организации. Выход из такой ситуации только один – поиск нового места работы.

Оплата труда

Зарплата менеджеров по работе с ключевыми клиентами редко представляет собой фиксированный оклад. Большая часть из них получает проценты со сделок. Процент может идти с маржи – с разницы между себестоимостью товара и той суммой, за которую он продан, – или с общей суммы сделки. В последнюю входит так называемое агентское вознаграждение, именно с него начисляются бонусы менеджеру. Размер агентского вознаграждения может варьироваться от 10 до 15% от суммы сделки, если сделка средняя, и быть равным примерно 5% – если крупная.

Заработная плата менеджера по работе с ключевыми клиентами в «урожайные» и «неурожайные» для компании месяцы может отличаться в разы – от 10 тысяч рублей до 10 тысяч евро в месяц и даже больше. Заработок КАМ зависит не только от личных умений, но и от возможностей компании – того, в какой срок она может предоставить данный продукт или услугу. Если организация несвоевременно выполняет взятые на себя обязательства, к примеру по каким-то причинам затягивает процесс оказания услуги, это негативно отразится как на ее репутации, так и на полученной прибыли.

Перспективы

Успешный менеджер по работе с ключевыми клиентами впоследствии может занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Карьерный рост, как правило, обусловлен количеством удачных сделок.

Что касается финансовых перспектив, то чем крупнее компания, тем масштабнее сделки и тем больший бонус получает KAM. Поэтому соискателям при поиске работы стоит в первую очередь обращать внимание не на графу «Заработная плата» в описании вакансии, так как там может быть указана фантастическая сумма, а на масштаб компании и ее деловую репутацию на рынке.

Источник: http://planetahr.ru/publication/2267