(495) 660-35-40

Кадровое агентство
уникальных специалистов

Кадровое агентство КАУС
>
>
>
Обучение персонала
 
 

1500 статей о HR

Один на один с клиентским сервисом

Пишу, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. 

Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».

Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис». Причин такого настроения может быть три.

Во-первых, начиная строить систему качественного обслуживания, мы иногда просто не видим всего объема работ. Например, идея о внедрении сервисных технологий появилась, когда вы искали способ улучшить работу отдела продаж или сопровождения клиентов. Вы провели опрос клиентов и пришли к выводам, что необходимо изменить схему взаимодействия трех или четырех отделов, разработать стандарты, обучить персонал. В итоге объем работ кажется непомерным, и вы начинаете сомневаться: а достижимы ли, в принципе, поставленные цели?

Во-вторых, если вы оказались первым в отделе или даже в компании, кто начал «пропагандировать» идею о качественном обслуживании, то, наверняка, периодически ощущаете нехватку последователей или поддержки, например, со стороны партнеров, руководства, коллег. А все потому, что порой сложно четко ответить на вопрос:  «Насколько увеличится наша прибыль от того, что менеджеры в салоне обслуживания начнут улыбаться клиентам?» или «Когда у нас окупятся вложения в разработку корпоративных стандартов?»

В-третьих, не всегда понятно, с чего же начать. Или кажется, что «все плохо», или что «везде более или менее». За что «браться» в первую очередь: увольнять хамов, обучать руководителей, писать стандарты или переделывать схему мотивации? В любом случае, в одиночку сервис не построишь, в этот процесс нужно вовлекать людей, буквально «заражать» их идеей сервиса. А как вам разорваться? Каким образом постоянно стимулировать интерес к развитию сервиса и сохранить свою собственную приверженность клиентскому сервису?

Если эти вопросы и сомнения сейчас актуальны, то я хочу поддержать вас и ваше стремление формировать позитивный имидж компании и расширять базу постоянных клиентов с помощью сервиса высокого уровня.

Поэтому рекомендую обратить внимание на следующие идеи, которые помогут вам в продвижении  и развитии клиентского сервиса.

  • Если вам хочется более серьезного отношения к вопросам обслуживания клиентов, больше опирайтесь на факты. Обычно, увлекаясь сервисом, мы становимся очень эмоциональными, с упоением рассказываем, как здорово все будет, когда мы, наконец, создадим систему уникального сервиса, и как клиенты будут обожать нашу компанию.

  • Чтобы активизировать коллег в направлении развития сервиса и заручиться их поддержкой, обратите их внимание на ошибки в работе с клиентами, которые делаются сотрудниками в настоящее время. При этом не критикуйте голословно, соберите обратную связь от клиентов, тогда у вас в руках будут факты, цифры и объективные свидетельства клиентов. С таким материалом вам будет проще вовлечь в работу по развитию сервиса топ-менеджеров, линейных руководителей, начальников смежных подразделений и непосредственно персонал контакт-зоны.

  • Создавайте качественный сервис, а не безупречный! Если в компании сейчас ситуация на троечку или чуть выше, добейтесь сначала добротной четверки, а уж потом будете вырываться в отличники. Иначе,  доводя корпоративные стандарты до совершенства, вы рискуете «сгореть» до того, как начнете их внедрение. Лучше это будут 4-5 листочков, чем талмуд на 50 страниц, зато их будет легко внедрить и, наверняка, там будет самая «соль» работы с клиентом.

  • Занимайтесь внедрением сервиса и обучением персонала системно. Нет возможности собрать весь отдел на полноценный тренинг? Тогда собирайте сотрудников группами по 3-5 человек 1-2 раза в неделю на час. Опыт моих клиентов подтверждает, что поговорка «вода камень точит», действительно,  справедлива для внедрения сервисных проектов. Системность – главный принцип в работе с клиентским сервисом. Скорей всего, вы выполняете еще ряд обязанностей в компании, помимо проектов, связанных с повышением качества обслуживания клиентов. Если вы ограничены во времени, «вливайте» сервис в сотрудников, коллег и компанию небольшими порциями. Главное – делайте это регулярно. Лучше всего – ежедневно!

  • Начинайте с того, что очевидно для всех. Тогда вы заручитесь поддержкой коллег, вам не придется дополнительно ежедневно «продавать идею», что сервис на высоком уровне поможет удержать клиентов и приведет новых с помощью «сарафанного радио». Например, если есть сложности в отделе продаж, посмотрите, где и почему вы теряете клиентов. Если в отделе обслуживания или в call-центре – дайте коллегам послушать запись разговоров или подключите к вопросу данные об обратной связи от покупателей.

Клиентоориентированный подход, конечно, требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений со стороны того, кто первым в компании «двигает» идею качественного сервиса. Как раз для тех, кто занимается вопросами обслуживания клиентов, я и веду свой блог. В своих статьях рассказываю о технологиях сервиса, идеях, привожу примеры, чтобы вы могли адаптировать их к ситуации у вас в компании, а также почерпнуть «вдохновение» и получить поддержку, когда это необходимо.

Уверена, что запланированные вами результаты будут достигнуты, ведь в настоящее грамотный клиентский сервис – одна из самых эффективных бизнес - технологий.

Автор: Татьяна Кузнецова – ведущий бизнес-тренер и консультант компании «Апгрейд-Сервис», руководитель проекта «Речевые модули: от простого к сложному».

Дата публикации: 26.05.2011.

http://www.rhr.ru/index/rule/edu/trainings/16409,0.html

Нравится
   
© 2007-2016, Кадровое агентство «КАУС» -
поиск и подбор персонала в Москве

Карта сайта
Москва, ул. Новинки, д. 29
Телефон: (495) 660-35-40
Создание сайта:
Система Orphus     Superjob: подбор резюме и вакансий               Продвижение сайта - WWA       Рейтинг@Mail.ru