(495) 660-35-40

Кадровое агентство
уникальных специалистов

Кадровое агентство КАУС
>
>
1500 статей о HR
 
 

1500 статей о HR

Умейте отказать или несколько слов к вопросу об обучении в розничных сетях

Проблема обучения персонала в крупных и мелких розничных сетях осознается руководством  в различной степени. Часть сетей идет по пути создания своих учебных центров и постановке внутреннего обучения в компании. Часть привлекает на конкурсных  условиях  внешних тренеров и преподавателей. Как правило, блоки обучения делятся на технологические (логистика, торговые программы), управление персоналом, блок управленческих знаний и умений. Корпоративной культуре больше придается значения на словах, чем на деле. Как показывает наша практика,  знакомство, привлечение и формирование приверженности к корпоративной культуре холдинга или фирмы должно начинаться  с процедуры приема на работу и последовательно проходить через этап оформления на работу, обучение, адаптацию и собственно профессиональную жизнь сотрудника, независимо от того, принадлежит он к базовым категориям персонала (продавцы- кассиры, операторы, специалисты, менеджеры) или относится к управленческому аппарату. Как ни странно, но тренинги коммуникативных умений и разрешения конфликтных ситуаций довольно часто присутствуют в программах обучения.

Но случаются и более интересные варианты программ для обучения в розничных сетях. Три года назад, в 2005 году мне предложили сделать программу  в рамках социальной ответственности торговых предприятий по проблеме  « Как не продавать табачные изделия несовершеннолетним». Задача была из разряда нетривиальных, и я согласилась. В то время, да и сейчас многие люди не считают подростковое курение – проблемой для торговой организации. Но принятый в 2002 году закон «Об ограничении курения табака», запрещающий  продажу табачных изделий несовершеннолетним, налагал  определенные обязанности на  розницу, и,  в частности, продавцов-кассиров. Часто продавцы говорят о том, что проблема семьи и вообще ее нужно решать всем миром. Но когда всем миром наваливаются на решение  каких-то проблем,  то после первоначального шума «воз» остается на своем месте. Наша задача была более узкой и простой: подвести к осознанию существования данной проблемы работников и руководство розницы, а также научить вежливо, корректно и твердо отказывать несовершеннолетним в их незаконных требованиях.

Тренинг  не продажи табачных изделий несовершеннолетним « Сумей сказать нет» создавался исходя из 2  методологических предпосылок: во-первых, идеи  К. Роджерса о том, что знания, соединенные  с  чувствами, становятся частью опыта  человека  и  не забываются. Во- вторых,  умение отказать другому человеку является  компонентом  личной и  профессиональной  уверенности  личности.

Поэтому и  методология тренинга была выстроена как когнитивно- поведенческая, направленная на изменение знаний и реального поведения личности.
В  ситуации предъявления незаконного требования умение отказать становится  обязательным условием, позволяющим не  причинить вред себе или  другому  человеку.  Сегодня  много  говорят  о подростковом и детском курении, которое  сверх распространенно в нашей стране,  особенно  в последние годы. По данным Всемирной организации здравоохранения Россия занимает первое место в мире по  количеству курящих детей.

Именно меры  помощи в прекращении курения, а не профилактические меры, наиболее эффективны для снижения подросткового курения.  Прекращение курения эффективно в любом возрасте, при любом стаже курения, при наличии любых заболеваний, связанных с курением. Распространение подросткового курения может  быть предотвращено  путем прекращения продажи табачных изделий несовершеннолетним. 

Поэтому и тренинг был  адресован  продавцам розницы, от которых зависит, получит ли  подросток  пачку  сигарет немедленно. Желания и поступки в  подростковом  возрасте часто подчинены сиюминутным потребностям, которые быстро возникают и  при встрече  с препятствиями  могут также  быстро угаснуть. Если подростку не продали в 1, 2 и третьем месте, то идти  дальше, через дорогу или в место, которое находится в отдаленности  способны только самые настойчивые (один из 3) или  подростки с  уже сформировавшейся  зависимостью от курения.

Чаще всего отказ неприятен  партнеру по общению. Но это не повод, чтобы со всеми соглашаться. Ведь просьбы и требования бывают глупыми, оскорбительными, незаконными. Часто сказать «нет» просто необходимо по психологическим, юридическим, медицинским причинам. Неумение сказать «нет» иногда становится большой психологической проблемой. 

На настоящий момент мы имеем 1462 ( за 2005-2007) участника тренинга, прошедшего обучения и четко знающего закон и умеющего отказать в незаконной просьбе  вежливо, но корректно. Тренинг проводился в 25 регионах страны, в Москве мы сотрудничаем с холдингом «Х5 Ритейл Групп», объединяющего магазины « Перекресток» и «Пятерочка».

Участниками тренингов были  продавцы розницы, различных сетей и  табачных киосков, директора  частных магазинов. Администраторы торговых залов и руководители филиалов. В  нашем охвате  были  все категории  персонала и лиц, которые  могут нести ответственность в рамках закона.

Данный тренинг экономичен по  времени, информативен и активно влияет на  эмоциональную и познавательную сферу личности. Мы работаем три академических часа, за это время  даем  большой блок эмоционально окрашенной информации, «без пугалок», мы показываем  фильм, подкрепляя  сказанное о законе, о  распространении  курения  у детей  визуальной, информацией и мы отрабатываем разработанную нами  схему отказа  в продаже табачных изделий несовершеннолетним» как инструмент, который можно использовать в повседневной работе. Таким  образом, тренинг состоит из основных  частей: знакомство, основная информационная часть с использованием   презентации, введение  схемы, отработка в упражнении, показ фильма. На последнем  этапе работы  мы предлагаем  по группам  написать памятку для продавцов коллег, которые пока не были на тренинге.  Этот  методический прием позволяет не только закрепить материал, но и  посмотреть насколько предложенные знания человек  активно или не активно будет передавать другим. У нас есть материал, который можно  использовать при создании памяток в различных стилях, разной эмоциональной окрашенности. Данная памятка может быть одним  из средств создания корпоративной культуры на  предприятии и  служить хорошим пособием для вновь пришедших. Она задает рамки стиль и тон общения  в трудной ситуации.

В группах обучения продавцов при приеме на работу («Перекресток» и « «Пятерочка»)  попадают  люди  разного возраста, уровня образования, преимущественно женщины, практически  всегда  они незнакомы друг  с другом. Сложность состоит  в том, чтобы организовать неконфликтное конструктивное взаимодействие в данной  реальной группе и обучить предлагаемым навыкам на основе эмоционально принятой информации.

ТРЕНИНГ «СУМЕЙ СКАЗАТЬ НЕТ»
Тема тренинга:«Психология отказа в продаже табачных изделий подросткам»
Цель: Формирование навыков отказа в продаже табачных изделий подросткам.
Оборудование и материалы: проектор для  слайдов, оборудование для презентации наглядно-визуальных материалов, флип-чарт( доска) бумага, ручки, карандаши..
Используемые методы: ролевая игра, наблюдение, групповая дискуссия, психологический анализ ситуаций в группе.

Схема проведения тренинга
1. Знакомство в парах с учетом преимущественно женского состава тренинговых групп. Презентация друг друга («расскажи мне обо мне»).Инструкция: Разбиться на пары, познакомиться в парах и рассказать друг другу о себе по 3 минуты. Затем  в кругу представить своего партнера всем.
2.  Демонстрация слайдов (фотографии курящих детей).
3. Дискуссия в группе. Какие чувства у вас вызывают курящие дети и  подростки? Какие чувства вызвали фотографии? Что будет с этими детьми? Виноваты ли они в том, что происходит?

Мини- пояснение ведущего об особенностях подросткового возраста и подросткового курения. 
Подростки начинают курить из-за:
Любопытства
За компанию
Желания почувствовать себя крутым, взрослым, современным
Наличия актуальной проблемы
Как протест родителям.
Часто подростки относятся к своему курению как к преходящему занятию, как к подростковой блажи.  Больше всего курящих  детей из семей, принадлежащих к семьям  с низким уровнем доходов.
Вопросы группе:
Что можно сделать, чтобы  изменить ситуацию?
Что вы чувствуете, когда продаете подростку сигареты?
Является ли безразличие с вашей точки зрения преступлением? А если покупатель ваш ребенок, ваш близкий родственник?

Чаще всего отказ неприятен  партнеру по общению. Но это не повод, чтобы со всеми соглашаться. Ведь просьбы и требования бывают глупыми, оскорбительными, незаконными. Часто сказать «нет» просто необходимо по психологическим, юридическим, медицинским причинам. Неумение сказать «нет» иногда становится большой психологической проблемой. Человек пьет значительно больше, чем хотел бы, потому что не может отказать не в меру хлебосольным друзьям, раздает деньги в долг, не имея сил отказать в просьбе, выполняет массу ненужной ему работы по той же причине.

Упражнение 1.
Материалы: три бланка на каждого участника для записи ситуаций.
Время: Обсуждение -5- 10 минут на каждого участника.
Инструкция: 
Пожалуйста, вспомните, было ли в последнее время так, что вы  не смогли отказать другому в просьбе или требовании, хотя внутренне сильно не хотели выполнять  эту просьбу или требование. Запишите эти ситуации на бланках. Пожалуйста, прочтите нам описание  ваших ситуаций.
Вопросы для обсуждения:
К  чему привело ваше неумение сказать нет?
Что помешало вам отказать в просьбе?
Какая форма отказа не обидела бы вашего партнера?
Подросток обращается к вам с просьбой продать пачку сигарет.

Схема « Как отказать в незаконном требовании».
Шаг 1. Вы  сообщаете ему о том, что продажа табачных изделий лицам моложе 18 лет запрещена по закону.
Шаг 2. Скажите «нет», говоря о своих чувствах. « Мне неприятно тебе отказывать, но есть закон, который мы нарушать не будем. До 18 лет продажа  табачных изделий запрещена.  Кратко и четко поясните, почему это именно так, дайте краткое обоснование отказу. Обоснованием отказа могут здесь служить только ваши чувства и  ссылка на закон.
Шаг 3. Пауза для выслушивания партнера. Вы делаете паузу (то есть молчите)  спокойно выслушиваете партнера, пока он не договорит.
Шаги 4-5. Повторы. Повторите свою мысль, но обязательно – с учетом слов партнера и только в том случае, если ваше решение отказать не изменилось.

Тренировочная ролевая игра
Ситуация: Подросток обращается к вам с просьбой продать пачку сигарет. В  ситуации есть продавец, подросток, наблюдатель.

Инструкция для участников: «Ваша задача состоит в том, чтобы точно следовать схеме отказа. Скажите  «нет», затем  уточните, что именно вы не будете делать, затем, сославшись на неприятные чувства, почему вы этого делать  не будете. Будьте последовательны и настойчивы. Не давайте втянуть себя в дискуссию.

Инструкция наблюдателю. Следите, пожалуйста, за тем,  чтобы разговор шел по существу и не переходил в плоскость личных оценок и извинений.

Обсуждение   «Что вам мешало сказать «нет»?
«Как реагировал партнер на вашу настойчивость?»
«Какие способы компенсации отказа вы видите?»

Что чувствовали в этой ситуации? Как это выглядело со стороны?Умение сказать нет – очень важно для обсуждаемой ситуации. Если участник очень легко поддается на провокации партнера, то можно написать ему текст на карточке и предложить повторить текст до тех пор,  пока он не устанет.  Со стороны это может  показаться смешно, но очень помогает обрести уверенность.   6. Работа  с возражениями.  Типы отказов.  Варианты речевых формул.

7.Завершение дискуссии. Чем вам помог тренинг? Что не получили, а хотелось бы?

Анкетирование участников.

Мини-анкета участника тренинга.
Трудно ли вам отказать  другому в незаконной просьбе?
Можно ли реально на рабочем месте применять методику отказа, предложенную на тренинге?
Будете ли это делать?
Какие чувства и мысли  возникли  у вас в ходе занятия?

 

Автор: Елена Зырянова

Источник: http://tddirector.ru/index.php/2010-01-22-15-03-21/122-2010-01-22-15-00-42

Нравится
   
© 2007-2016, Кадровое агентство «КАУС» -
поиск и подбор персонала в Москве

Карта сайта
Москва, ул. Новинки, д. 29
Телефон: (495) 660-35-40
Создание сайта:
Система Orphus     Superjob: подбор резюме и вакансий               Продвижение сайта - WWA       Рейтинг@Mail.ru