(495) 660-35-40

Кадровое агентство
уникальных специалистов

Кадровое агентство КАУС
>
>
1500 статей о HR
 
 

1500 статей о HR

Мотивация потреблением: с чем это едят?

Из рассказа коллеги-консультанта:

Обратилась недавно ко мне владелица салона дорогого женского белья в одном из городов Средней полосы России. Запрос звучал так: салону три года, спрос на продукцию (хотя и не ажиотажный, конечно) в городе имеется, конкурент только один, и не сказать, чтобы очень сильный, зарплата у продавцов — как везде, не ниже, цены стандартные — а продажи стабильно низкие. В чем дело? И как исправить ситуацию?

Даже самое поверхностное исследование ситуации показало, что ключевая проблема — работа продавцов этого салона. Плохо работают: не могут связно рассказать о той продукции, которой торгуют, не могут заинтересовать покупательницу, а зачастую и просто грубят. Ужас!

Казалось бы, самый логичный способ решения подобной проблемы — выгнать нерадивых работников и нанять новых, более прилежных. Но, как выяснилось, подобное действие хозяйка магазина уже использовала целых четыре раза (то есть за три года четырежды сменился состав продавцов), а толку — никакого: в процессе приема на работу новички производили адекватное впечатление, но уже к концу второго месяца работы раз за разом повторялась старая история: равнодушие, некомпетентность, грубость.

Наверное, по наитию, я задала два вопроса:

  1. Какова средняя цена комплекта белья, которое продается в этом магазине?
  2. Какова зарплата продавца, который работает в этом магазине с 10-00 утра до 20-00 вечера?

Удивительно, но цифра в обоих ответах хозяйки салона белья оказалась одинаковой… То есть продавец в месяц получал столько, сколько покупательница платила за один комплект белья — да, красивого, качественного, сексуального, из дорогих кружев, но — белья. А ведь в культуре нашего народа до сих пор очень сильны традиции социальной справедливости, и против них не работает никакая логика. Стоит ли удивляться тому, что продавцы — тоже, кстати, женщины и, наверное, тоже питающие склонность к красивым вещам — встречали покупательницу, которая предположительно могла выложить за комплект белья их зарплату за месяц, не слишком приветливо, а иногда и агрессивно?

Ну, хорошо, причину проблемы нашли, а как же повлиять на продавцов? Как их мотивировать на то, чтобы они с большей заинтересованностью относились к своей работе, старались бы действительно помочь клиенткам магазина, полюбили бы ту продукцию, которой торгуют?

Нотабене: вопрос о повышении продавцам зарплаты даже не рассматривался — во-первых, это было просто нерентабельно для владельца бизнеса, а, во-вторых, таким методом подобные задачи радикально не решаются.

Было найдено другое решение: каждая женщина-продавец получила возможность выбрать себе в подарок любой комплект белья. Важно: именно себе, а не подруге и не дочке или племяннице. Поначалу не обошлось без обиженного: «Лучше бы деньгами, куда мне такое дорогое!». Но уже через две недели стало ясно, что это решение — правильное: прекратился негатив по отношению к покупательницам, гораздо охотнее стали изучаться каталоги — чтобы было что рассказывать клиенткам о продукции, да и внешне продавцы стали выглядеть повеселее, позадорнее. И через месяц продажи наконец-то пошли вверх.

Частоту вручения подарков продукцией магазина мы с заказчицей определили так: два раза в год, не чаще. Но и этого было вполне достаточно, потому что случилось самое главное: теперь продавцы не были несчастными наемниками, реализующими дорогой товар «богатым буратинам», а предлагали другим женщинам то, чем и сами пользовались.

Этот рассказ — замечательный пример мотивации персонала потреблением. А как можно расшифровать само это понятие? Примерно так: мотивация потреблением или, по-другому, включение наемного работника в потребление — такой вид мотивации, при котором наемному работнику предоставляется возможность бесплатно или с очень большой скидкой пользоваться тем товаром или услугой, которые он продает. Тем самым повышается лояльность сотрудника и бренду / брендам, с которым он работает, и компании, в которой он трудится, и руководству, которому он подчиняется, и клиентам, с которым он взаимодействует. В общем, одним махом семерых побивахом. И механизм этого явления достоин подробного рассмотрения.

Так уж получилось в нашей стране, что культура трудовых отношений у нас не слишком высокая. И у работодателя, по сути, очень мало средств воздействия на качество деятельности подчиненных: «кнут» работает хуже и хуже, а с «пряником» все как-то не получается. А особенно сложно бывает тогда когда речь идет о секторе b2c (бизнес, ориентированный на конечного потребителя); да еще и товар или услуга — дорогие, а то и элитные. Как сподвигнуть продавца или менеджера, чья зарплата может быть на несколько порядков ниже, чем стоимость товара или услуги, которые он должен продавать, быть заинтересованным в том, чтобы этот товар или услуга действительно продавались, а клиенты действительно были довольны? Ведь всем известная палочка-выручалочка под названием «процент с продаж», похоже, не всегда действует?

Вот здесь и помогает мотивация потреблением. Основная смысловая нагрузка такого действия — создание ситуации, при которой наемный работник может приобщиться к чему-то, что ему решительно не по деньгам, не по статусу, не по стилю жизни и т.п. Редко кто отказывается от подарка — а, приняв и попробовав, человек уже по-другому смотрит и на сам товар или услугу, и на тех, кому он их продает, и на начальство, сделавшее ему такой подарок. Менеджер по туризму, который сам отдохнул дней пять (отдохнул, не поработал — тут большая разница!) в каком-нибудь райском уголке, будет с куда большим, чем раньше, энтузиазмом рассказывать клиентам о прелестях такого отдыха. Молодая девушка - продавец в бутике, которая получила в подарок ко дню рождения босоножки от Baldinini, каковые ни при каких условиях не могла бы купить на свою зарплату, будет гораздо меньше завидовать богатым клиенткам (или заискивать перед ними, что тоже плохо для продаж), и с куда большим искусством и терпением станет выстраивать эффективный диалог даже с самым придирчивым покупателем. Менеджер по продажам сантехники, которому руководство предоставило возможность поставить у себя дома «крутую» душевую кабину, теперь с полным основанием будет расхваливать ее покупателям.

Конечно, все не так просто, потому что если этот метод использовать в массовом порядке, то никаких денег на эту самую мотивацию не напасешься. Поэтому важно помнить ряд правил.

  1. Этот способ можно использовать нечасто — один-два раза в год.
  2. Непременно должны быть определены сотрудники, к которым можно применять этот способ мотивации. То есть — на кого такой способ мотивации точно должен подействовать? Как правило, не стоит поощрять новичков или уж совсем заядлых лодырей.
  3. Услуга или товар, которые используют для поощрения сотрудника, должны быть и в самом деле качественными. Если мотивация потреблением состоится по принципу «На тебе, Боже, что мне не гоже!», эффект от нее будет противоположным требуемому.
  4. Если товар или услуга настолько дороги, что подарок наемному работнику исключен, то руководство может предоставить ему скидку, иногда — скидку + рассрочку. Но надо знать, что это порядком снижает эффект мотивации.
  5. Мотивация потреблением — лишь один из способов мотивации. И она не решает раз и навсегда задачи управления подчиненными. Поэтому не стоит удивляться, если первоначально яркие и сильные изменения в поведении подчиненных становятся все менее выраженными: приелось, значит. Пора придумать что-то новенькое.

Лучше всего человек продает те товар или услугу, которые ему нравятся, и в качестве которых он уверен. И самый простой способ достигнуть такого результата — использовать мотивацию потреблением.

Елена Закаблуцкая

09.02.2011

Источник: : http://www.artmanage.ru/articles/motivaciya_potrebleniem.html

Нравится
   
© 2007-2016, Кадровое агентство «КАУС» -
поиск и подбор персонала в Москве

Карта сайта
Москва, ул. Новинки, д. 29
Телефон: (495) 660-35-40
Создание сайта:
Система Orphus     Superjob: подбор резюме и вакансий               Продвижение сайта - WWA       Рейтинг@Mail.ru