Отбор обслуживающего персонала

И вот, кандидат на пороге вашего офиса. Как выявить обнаружить в нем все необходимые качества? Думаете, я расскажу вам про сложную систему психологических тестов? Отнюдь нет. Во-первых, я не слишком-то в них разбираюсь. А во-вторых, на мой взгляд, в наши дни менеджеры по подбору персонала слишком много внимания уделяют всевозможным методикам анализа соответствия кандидата должности, забывая при этом самое главное – самого кандидата.

На собеседовании кандидат старается продать вам себя, произвести на вас благоприятное впечатление. Ведь именно это ему и предстоит делать в торговом зале! Вам достаточно быть наблюдательными, в ходе интервью смоделировать ситуации, которые возникают в торговом зале, и вы увидите, какой сервис он сможет оказывать.

Вот лишь несколько моментов, на которые стоит обратить внимание:

• Улыбка. Либо ее отсутствие. Если кандидат не улыбается, это уже вряд ли исправишь. Не питайте иллюзий, в зале улыбаться он не будет.
• Попросите соискателя рассказать анекдот. Последний из тех, что ему понравились. Насколько просто ему будет решить такую неожиданную задачу? Будет ли он чувствовать себя комфортно? Воспримет ли происходящее с интересом? Именно так он будет реагировать на неожиданные просьбы покупателей.
• Уроните на пол ручку или лист бумаги. Возникает у него желание оказать вам помощь? Искреннее ли оно?
• Попросите соискателя продать вам… да все, что угодно, что находится под рукой. Увлекает ли его эта игра? Насколько «складно» он выражает свои мысли?
• Выразите категорическое несогласие с кандидатом по какому-либо очевидному вопросу. Как он отреагирует? Будет доказывать свою правоту? Примет вашу, неправильную точку зрения? Или аккуратно обойдет «острый угол»?
• Честно расскажите о плюсах и о минусах в работе у вас. Насколько позитивен его настрой? Не из тех ли он ребят, что будут по углам бубнить по поводу того, что «то не то и это не это»?

И главное – ведите сами себя так, как ведут себя обычные покупатели, а они в большинстве своем вполне благодушно настроены. Не надо смотреть на соискателя свысока, таких покупателей меньшинство.

Если поток соискателей достаточно высок, вы можете организовать специальную сессию, где в игровой форме проверить навыки и качества, необходимые в работе. Пример такого подхода я привожу в разделе ПРАКТИКА. Уверен, вы без труда сможете понять, для какой цели проводилось каждое испытание.

Практика

При поборе персонала для открывающегося в Москве американского ресторана, руководство применило двухступенчатую систему подбора. Реклама рабочих мест шла по радио, что обеспечило очень большой поток соискателей. Первое интервью было очень коротким. Проводивший собеседование сотрудник сходу предлагал перейти «на ты», после чего предлагал соискателю спеть песню, рассказать анекдот или прочесть стихотворение. Далее звучала просьба в двух фразах на английском языке презентовать себя. После этого кандидату говорили спасибо и обещали перезвонить. Те, кто проходил на второй тур (около 10%) проходили серию игровых тестов. Для кандидатов на должность бармена они были такими:

1. На первом туре участников подводили к столу, на котором были разложены фрукты и овощи. Кандидату предлагалось выбрать два из них и без подготовки сделать презентацию, чтобы у слушателей «потекли слюнки».
2. Группе из 5-9 кандидатов выдавали разноплановый спортивный инвентарь. Задача была в том, чтобы командой придумать спортивную игру, в которой были бы задействованы все предметы. Через 5 минут игру надо было продемонстрировать.
3. Опытный бармен показывал несколько простейших приемов жонглирования бутылками. Участников просили повторить эти приемы.
4. Кандидату выдавалась теннисная ракетка и шарик. Необходимо было одновременно чеканя шарик на ракетке, считать по-английски от 100 до 0 через 1 (99, 97, 95 и т.д.). Кроме этого, менеджер, который вел этот этап, время от времени задавал вопросы из серии «Какой твой любимый фильм?», «Каким спортом ты занимался» и т.д. Задача была в том, чтобы, связно отвечая на вопросы менеджера, не сбиться со счета и не уронить шарик с ракетки.

На каждом из этапов, на руку кандидату надевалась канцелярская резиночка определенного цвета. В конце резиночки сдавались и менеджеры по своим кодам могли определить, сколько баллов набрал тот или иной соискатель.

Уверен, вы догадаетесь, для чего проводилось то или иное испытание. Я лишь хочу обратить ваше внимание на несколько фактов:

• Процедуру проводили не специалисты отдела по работе с персоналом, а директор и менеджеры открывающегося ресторана.
• Даже при конкурсе более 120 человек на место, места двух сотрудников бара так и осталось вакантными до открытия.
• Через несколько месяцев после открытия ресторана, бар был признан лучшим по параметру «качество обслуживания» в ресторанной сети, которая к тому моменту насчитывала несколько десятков заведений различного направления.

http://www.hr-academy.ru/to_help_article.php?id=27