Люди начинают учиться тогда, когда сталкиваются с трудноразрешимыми проблемами

В ноябре 2009 года в Уральском филиале ОАО «Федеральная Пассажирская Компания» ОАО «РЖД» начался масштабный проект по повышению качества обслуживания пассажиров.

Ирина Владимировна, с чем связана актуальность данного проекта? Ведь пассажирская железная дорога - одна из старейших компаний в России и, не секрет, является монополистом в области перевозок?   

Да, назначением Федеральной пассажирской компании всегда являлось и является на сегодняшний день удовлетворение потребностей населения и выполнение социального заказа государства на перевозку пассажиров в поездах дальнего следования. Очень важным фактором для нас является обеспечение высокого уровня безопасности, комфорта и сервиса для каждого пассажира.

Но сегодня мы видим необходимость в развитии сервисного подхода. Каждый наш работник и Компания в целом зависит от наших пассажиров. В своей работе мы должны перейти от «сопровождения вагона к обслуживанию пассажиров». Поэтому каждый сотрудник должен стремиться не только понять и обеспечить сегодняшние потребности наших Клиентов, но и стараться даже превзойти их ожидания.

А что Вы как руководитель получили в ходе данного проекта?

Я, как руководитель отдела, несу ответственность за организацию работы резервов проводников, за соблюдение и совершенствование технологического процесса, за выполнение плановых показателей подразделения. Прежде всего, я обращаю особое внимание на развитие и обучение обслуживающего персонала. И, как результат развития работников поездных бригад, мы получаем высокий уровень комфорта и сервиса для каждого пассажира.

Я знаю, что Вы очень разносторонний человек, постоянно сами развиваетесь. А что для Вас лично явилось мотивом к реализации данного проекта?

Моим личным мотивом, скорее всего, явилась реализация тех знаний, навыков и умений, которые я получила в ходе обучения на программе MBA в Урало – Сибирском институте бизнеса. Мой диплом на тему «Развитие сервисных услуг в пассажирских поездах» был признан лучшим. Есть огромное желание поделиться своим опытом, знаниями с коллегами и внедрить в жизнь разработанные в ходе обучения проекты.

Ирина Владимировна, поделитесь, пожалуйста, Вы сталкивались с какими-либо сложностями или препятствиями в ходе проекта? Если да, то, как их удалось преодолеть?

Наиболее сложной задачей в ходе реализации данного проекта, на мой взгляд, было добиться полного понимания, лояльности работников, задействованных в обслуживании пассажиров, в развитии в них сервисного мышления. Но в этой непростой задаче моим сторонником является мой непосредственный руководитель, начальник Филиала Олег Стельмаченко. Олег Васильевич поддерживает мои идеи с первого дня, начиная с направления меня на обучение в УСИБ, сегодня мы разрабатываем новые проекты, направленные на улучшение сервисного обслуживания. Именно он является основным заказчиком и идейным вдохновителем этой работы.  

Вы говорили о том, что проект создавался под задачи подразделения, можно ли уже сегодня подвести первые итоги?

Не всё реализуется так быстро, как хотелось бы, но я понимаю, что чудес не бывает и готова к кропотливой ежедневной работе.

На сегодняшний день по теме «Современный руководитель сервисного предприятия» прошли обучение сотрудники всего командно-инструкторского состава Уральского филиала. И мы ставим себе задачи на 2011 год – закрепление полученных знаний на практике, дальнейшую мотивацию персонала на саморазвитие. Но и сегодня есть видимые успехи.

Например, наш плановый показатель, а именно доход на одного перевезенного пассажира за ноябрь месяц составляет 26 рублей при текущем плане в 20 рублей. Увеличилось также количество благодарностей от пассажиров поступающих на горячую линию ОАО «РЖД». Количество жалоб остается на прежнем уровне, но изменилось их содержание. Все меньше мы отслеживаем жалобы пассажиров в области клиентоориентированности.

Руководствовались ли Вы какими-либо принципами в ходе подготовки программы обучения? Ковы были основные критерии?

 Да, безусловно, мы руководствовались следующими основными принципами: 

Первый принцип - «Люди начинают учиться тогда, когда сталкиваются с трудноразрешимыми проблемами».

С введением показателей эффективности мотивация участников на обучение выросла и сотрудники понимали, что обучение это шанс повысить свою эффективность.

Второй принцип - «Обучение состоит в переосмыслении уже известного, а не в приобретении еще знаний». Мы старались активно включать самих участников в разработку программы, ее совершенствование. Например, в блоке «Продажи» с участниками были совместно разработаны основы -миссия, цель и ценности работы поездной бригады, целевые клиенты по категориям поездов, особые категории пассажиров и рекомендации по их обслуживанию, анализ узких мест в матрице продаж.

В блоке «Управление персоналом» совместно с участниками были разработаны компетенции проводника, как их учитывать в найме и адаптации, рекомендации по работе со студенческими отрядами.

В блоке «Коммуникации» совместно с участниками были проработаны типовые конфликты с пассажиром, проверяющими, в поездной бригаде, закреплен инструмент анализа перевода «проблемы в действие».

Третьим принципом для нас было то, что обучение – это социальный процесс, мы учимся друг у друга, а не у учителя. Поэтому мы выбрали для обучения именно форму тренинга, которая позволила создать развивающую среду: возможность высказаться, быть услышанным, экспериментировать, ошибаться.

Как вы закрепляете полученные навыки сотрудников по итогам первого этапа обучения?

Нужно отметить, что одним из результатов проекта «Развитие сервисного подхода в пассажирских поездах Уральского филиала ОАО «Федеральная пассажирская компания» стало формирование «Личных планов развития руководителей». Начальники резервов как линейные руководители прошли обучение по теме «Управление развитием подчиненных» и сейчас их задача проводить индивидуальную работу с каждым начальником поезда по его «Личному плану развития».   

Ирина Владимировна, позвольте личный вопрос, каковы ваши устремления на будущее?  

Сейчас я планирую защитить кандидатскую по теме «Повышение квалификации специалистов ж.д. транспорта в сфере сервиса» в Институте туризма. Для меня важно не останавливаться на достигнутом, развивать свой творческий потенциал и потенциал своих сотрудников, продолжать работу по формированию эффективной команды профессионалов.  

Большое спасибо за интервью, желаю успехов в реализации задуманного.

Интервью для портала «Человеческие Ресурсы» взяла Яна Имамова, руководитель  отдела обучения  компании «Апрайт»

Ирина Задимидько, начальник  отдела обслуживания пассажиров и предоставления услуг в поездах Уральского филиала ОАО «ФПК»

Дата публикации: 22.12.2010.

http://www.rhr.ru/index/rule/edu/corp/16246,0.html