Аттестация директора контактного центра. часть 1

Параметр

Содержание

Пункты

Выполнение требований трудового законодательства

Разработка стратегии комплектации штата КЦ, соответствующей бизнес-процессам компании, и использование ее в работе (определение организационной структуры, распределение должностей и зон ответственности и пр.)

1) наличие базовых регламентов и установочных документов: организационная структура КЦ — штатное расписание — режим работы КЦ — должностные инструкции для каждой штатной единицы — журнал «Охрана труда и техника безопасности  (если этот вопрос не решается централизованно);
2) наличие разработанных краткосрочного (3–12 месяцев) и долгосрочного (до пяти лет) планов комплектации штата КЦ;
3) соответствие этих планов реальному положению дел (в процентах)

Разработка и внедрение системы наставничества

1) наличие документов, регламентирующих введение механизма наставничества в КЦ;
2) наличие документов, определяющих систему наставничества в КЦ (процедура отбора и назначения наставников, механизм передачи знаний, контроль, стимулирование)

Использование оптимальных методов рекрутинга

1) наличие планов по рекрутингу;
2) выполнение этих планов (в процентах);
3) наличие описаний должностей КЦ, требований и наборов тестов для каждой из должностей;
4) использование различных методов отбора персонала (собеседование, тестирование, анкетирование и т. п.), соответствие принятых сотрудников заявленным требованиям;
5) использование различных методов привлечения персонала; сравнительная оценка их эффективности (стоимость рекрутинга по каждому из методов в расчете на одного человека)

Разработка и внедрение стратегии удержания персонала (определение факторов, положительно и отрицательно влияющих на текучесть кадров)

1) изучение удовлетворенности персонала (опросы, анкетирование и пр.);
2) наличие заполненных бланков опросов с интерпретацией полученных результатов;
3) разработанные документы и принятые меры по результатам исследований;
4) наличие документа, устанавливающего верхнее пороговое значение коэффициента текучести кадров;
5) определение процента текучести кадров (внешней, внутренней), анализ причин текучести, возможные пути ее уменьшения
6) мероприятия, направленные на снижение коэффициента текучести кадров

Руководство профессиональным развитием и обучением персонала

Создание рабочей среды, способствующей профессиональному росту и непрерывному обучению

1) обеспечение возможностей для постоянного профессионального роста и непрерывного развития персонала (четкий механизм продвижения по карьерной лестнице);
2) система профессиональных тренингов (внутренних и внешних);
3) наличие документов по созданию мотивации персонала для участия в тренингах;
4) возможность доступа сотрудников к инструментам и ресурсам для постоянного профессионального роста и непрерывного развития:
• наличие соответствующих программ на рабочем месте оператора, а также «Учебника оператора»,
• доступность материалов тренингов и планов их проведения,
• наличие оборудованного места для проведения тренингов

Разработка матрицы компетенций для каждой штатной единицы КЦ

1) наличие документов для каждой штатной единицы;
2) наличие результатов проведенных аттестаций

Разработка планов (текущего и перспективного) развития сотрудников

1) документы, описывающие принципы участия в тренингах и способы проверки эффективности каждого из видов обучения;
2) перечень тренингов (специфических для КЦ и тренингов по продуктам компании);
3) графики проведения тренингов (на ближайшие три месяца и до конца года);
4) проверка результатов эффективности тренингов за последние 12 месяцев

Разработка и выполнение планов обучения, согласованных с бизнес-стратегией компании

1) наличие планов обучения и профессионального развития, соответствующих задачам компании;
2) наличие метрик, по которым оценивается эффективность обучения;
3) наличие документов, разработанных совместно с учебным центром компании (если есть);
4) планы проведения тренингов;
5) оценка эффективности тренингов

Создание и поддержка программы «Введение в специальность» (составляется совместно с учебным центром и службой управления персоналом компании)

1) наличие общей информации о компании и КЦ (желательно в виде брошюры);
2) наличие документов, регламентирующих принципы субординации и структуру подчиненности;
3) наличие данной информации в структуре «Учебника оператора»

Предоставление сотрудникам возможностей для саморазвития

1) документы, регламентирующие содержание личных планов развития сотрудников, порядок их составления и проверки;
2) метрики для оценки эффективности саморазвития

Руководство индивидуальной работой и работой групп

Определение основных показателей работы (индивидуальных и групповых)

1) перечень индивидуальных и групповых KPI (ключевых показателей эффективности);
2) оценка выполнения KPI (с указанием периодичности оценки и результатов обработки данных)

Разработка методики мониторинга качества обслуживания

1) наличие документов, описывающих принципы и периодичность проведения мониторинга качества обслуживания;
2) наличие документов, определяющих порядок и частоту проведения калибровочных сессий;
3) перечень лиц, ответственных за проведение мониторинга качества обслуживания

Коучинг для операторов

1) программы коучинга;
2) список лиц, ответственных за коучинг операторов

Разработка методологии «Работа над ошибками»

1) наличие документов, описывающих правила работы с сотрудниками, получившими низкие оценки при проведении мониторинга;
2) оценка эффективности работы над ошибками

Участие персонала в улучшении качества работы КЦ

1) участие персонала КЦ в разработке стандартов и правил собственной деятельности (варианты участия; подтверждение фактов участия);
2) обсуждение с подчиненными их сильных и слабых сторон;
3) наличие отчетов о нестандартных событиях, анализ данной отчетности

Разработка, внедрение и контроль выполнения мотивационных программ

1) наличие документов, описывающих систему материального стимулирования для отдельных сотрудников и групп сотрудников КЦ;
2) виды материального стимулирования, применяющиеся в данном КЦ;
3) система бонусов для работников КЦ по результатам работы компании

Создание мотивирующей рабочей атмосферы

1) разработка документов по системе нематериальной мотивации для отдельных сотрудников и групп сотрудников КЦ;
2) виды нематериальной мотивации;
3) список и график проведения мотивирующих мероприятий

Планирование управления человеческими ресурсами

Управление организационной структурой предприятия

наличие документов, описывающих:
• организационную структуру КЦ,
• планирующиеся изменения оргструктуры (на год, три года, пять лет)

Заключение трудовых договоров с сотрудниками (на постоянную и временную работу)

1) наличие документов, предоставляемых сотрудником при зачислении в штат КЦ;
2) наличие приказов установленной формы;
3) выполнение других кадровых процедур, согласованных со службой управления персоналом

Прочее кадровое делопроизводство

наличие приказов о переводах, начислении зарплаты, распоряжений о поощрениях и штрафах, приказов о работе в выходные и праздничные дни, о работе в ночное время и т. п.

Процесс увольнения сотрудников

наличие документов:
• регламентирующих процесс увольнения в КЦ, согласованный со службой управления персоналом компании,
• на увольнение сотрудников (требуемых законодательством)

Рассмотрение личных вопросов сотрудников в соответствии с законодательством и корпоративными правилами компании

наличие документов:
• регламентирующих рассмотрение личных вопросов сотрудников, согласованных со службой управления персоналом,
• подтверждающих выполнение правил по оформлению личных обращений сотрудников

Разработка и утверждение планов карьерного роста

наличие документов:
• о планах карьерного роста сотрудников в соответствии с квалификацией,
• о системе квалификации сотрудников КЦ,
• метрик для определения квалификации,
• Положения о проведении аттестаций,
• графиков прохождения аттестаций каждым сотрудником КЦ (на ближайшие шесть месяцев),
• регламента работы сотрудника в случае успешного/ неуспешного прохождения аттестации

Разработка и внедрение правил разрешения конфликтных ситуаций

1) наличие документов, определяющих правила взаимодействия сотрудников (занимающих должности разных уровней) в случае возникновения в КЦ конфликтных ситуаций;
2) проверка знания работниками указанных правил

Разработка и внедрение схемы операционных коммуникаций в КЦ (системы подчиненности)

1) наличие инструкций по горизонтальному и вертикальному взаимодействию сотрудников, определяющих:
• механизм изменения решений, принятых  работниками (включая решения, ранее принимавшиеся руководством),
• определение возможных точек возникновения конфликтов полномочий и устранение этих конфликтов,
• развитие доверия и поддержки решений руководителей;
2) проверка знания и выполнения сотрудниками указанных инструкций

Руководство командой

Создание и развитие отношений, формирующих высокопроизводительную команду

1) наличие документа, в котором изложена миссия, цели, задачи, место и роль КЦ в общей структуре компании;
2) проверка знания сотрудниками КЦ положений этого документа

Долгосрочное планирование работы команды

1) наличие документов, описывающих принципы и стратегию формирования команды КЦ, ее цели и задачи, включая:
• соответствие целей команды задачам организации,
• использование ресурсов компании для поддержки инициатив и задач команды КЦ,
• механизмы взаимодействия различных подразделений КЦ,
• модель формирования командных навыков у членов коллектива (например, разрешение конфликтных ситуаций, определение своего места в команде, установление эффективных коммуникаций, постановка командных целей и пр.);
2) проверка знания сотрудниками указанных документов