Зачем кадровому агентству CRM-система? Интервью с Алексеем Крупиным (КАУС)

CRM-система (Customer Relationship Management) – программа, помогающая управлять взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего такие прикладные программы используются в сфере продаж, особенно в крупных компаниях. CRM-системы помогают улучшить работу с клиентами, повысить уровень продаж, оптимизировать бизнес-процессы. Чем такая система может помочь кадровому агентству? Об этом рассказывает Алексей Крупин, учредитель Группы «КАУС». Беседует Влад Ольховский.

 

О собеседнике:

Алексей Крупин – учредитель Группы кадровых агентств «КАУС». С 2002 года – профессиональный консультант в области управления частными клиниками. Имеет высшее медицинское образование, опыт продвижения, консалтинга и постановки систем управления более чем в 30 российских медицинских центрах.

Влад Ольховский, HR-Journal.ru: Алексей, добрый день. Давайте поговорим о том, как Ваше агентство перешло на использование CRM-системы. Расскажите, почему вообще возникла такая потребность и как вы работали раньше?

Алексей Крупин, учредитель «КАУС»: Тема эта возникла с того, что все мы понимаем, насколько важны отношения с клиентом. В нашем бизнесе на первом месте все-таки стоит процесс продажи, это значит даже больше, чем сам процесс оказания услуг. Если ты не продашь свои услуги, то не будет и вакансий, над которыми можно работать. Поэтому взаимоотношения с клиентом являются первоочередным бизнес-процессом, имеют наибольшую важность. И для того, чтобы им управлять, необходима система.

Если компания маленькая, то сначала можно использовать неформальную систему, потом можно присоединить аналитику в виде отдельных, разрозненных файлов в Excel. Как у нас выглядела работа до CRM-системы? Мы вели учёт клиентов в виде электронных папок...

– Вы имеете ввиду, что это был некий компьютер, на котором были организованы обычные папочки. А как менеджеры с ними работали? Или только кто-то один с этим работал?

– Нет, поскольку компания была не очень большая, то все могли заходить в эту папочку. Это был сетевой диск, на нём – папки по каждому клиенту. И все, что было с клиентом связано – документы, договора, приложения, счета – поступало и сохранялось в этой папочке. Вся история и все документы, связанные с этим клиентом, хранились в виде файлов, которые когда-то были на него заведены.

История работы и статистика велись в excel-файле. Например, туда мы заносили информацию о том, когда клиент к нам обратился, когда мы подписали с ним договор либо не подписали, по какой причине не подписали, откуда он о нас узнал.

– И это тоже был какой-то файл с общим использованием?

– Нет, не с общим, этот файл был уже у руководителя. Он касался бизнес-процесса оказания услуг. В нем фиксировалось, когда мы получили вакансию в работу, когда мы подобрали сотрудника, когда получили оплату, когда у него гарантийный срок истекает...

Я не называю всех параметров, но смысл понятен – это были отдельные файлы, их вел руководитель. Аналитика тоже была представлена в таком виде. Мы аналитике придавали большое значение, но, во-первых, информацию для анализа приходилось долго собирать, потом сводить, изучать, ну и, безусловно, в таком формате она не покрывала все управленческие потребности.

– Вот сразу вопрос: Какие потребности она не покрывала? Чем вас не устраивала работа с папками?

– Спусковым моментом послужило то, что количество проектов в работе у нас стало уже большим и мы не могли управлять всей системой продаж с помощью этих файлов. Одно из замечательных преимуществ, которое дает CRM-система – автоматизация процессов, мы можем зациклить бизнес-процесс: продажи, закрытие вакансий, повторные продажи. И один раз попав в этот цикл, клиент оттуда не уходит, если сам руководитель этого не хочет. Потому что мы видим, на каком этапе находится процесс взаимодействия с клиентом, можем регламентировать его согласно нашим стандартам: например, в каких случаях необходимо выставить счет, сколько мы можем ждать этого счета, в каких случаях надо перезвонить заказчику, по какому поводу.

Раньше это все было за счет неформального общения руководителей и сотрудников. То есть я сотруднику говорю: «У этого клиента скоро гарантийный срок заканчивается, ты ему позвони, проверь, как он там себя чувствует». Например, в итоге он позвонил. Либо не позвонил – и мы не общались с перспективным клиентом уже полгода.

А работа с CRM позволяет все это стандартизировать и автоматизировать. Например, мы можем ввести жесткий регламент и расписать в нем, что консультант из отдела продаж должен сделать с клиентом (выслать ему какую-то информацию, поместить его в какую-то базу и т.п.) – и он это сделает, потому что он не сможет этого не увидеть. Это такая здоровая осторожная регламентация деятельности. Потребность в этом возникла в тот момент, когда в работе стало находиться одновременно около ста существляемых проектов, которыми надо было руководить.

– Под проектом вы подразумеваете конкретную вакансию?

– Вакансию и переговоры с новыми потенциальными клиентами – это тоже как отдельный проект. И самое главное. Нам уже было четыре года, то есть мы принимали это решение не «с нуля», а у нас был четырёхлетний багаж клиентской базы, она накапливалась четыре года. Каждый год мы получаем от клиентов в среднем около 500 новых обращений, с которыми надо как-то работать.

Если мы просто принимаем звонки, отрабатываем вакансии, а дальнейшей работы с клиентами не ведём, и клиенты у нас не остаются – в этом нет смысла. Поэтому естественным шагом в ситуации нарастающего потока обращений, уже накопленной базы является желание хорошо все систематизировать.

– Понятно. Правильно я понимаю, что с какими-то неразрешимыми проблемами вы не столкнулись, а просто решили несколько оптимизировать процесс работы? Или все-таки были уже симптомы того, что дальше жить без CRM нельзя?

– Ну, прямо какой-то катастрофы не было. Конечно, мы могли бы еще год держаться на системе таких файлов. Но если думать масштабно, то бизнес-процесс состоит из большого количества этапов. И CRM позволяет хотя бы процентов на пять увеличить эффективность каждого этапа. Спустя месяцев десять после внедрения CRM стало видно, где бы мы точно потеряли без неё. То есть в этом случае уже точно можно оперировать понятием потенциально упущенной прибыли.

Внедрив CRM, мы регламентировали для консультантов процесс общения с клиентами. Например, в какие сроки после обращения необходимо послать коммерческое предложение, назначить встречу. Кроме того, появился контроль переговорной деятельности. Но самое главное – появилась регламентация повторных взаимоотношений с существующими клиентами, повторных продаж. Если, например, раньше мы, может быть, раз в полгода делали обзвон наших старых клиентов, чтобы узнать, как у них дела, то теперь это стало системной работой. На какой бы стадии мы с клиентом ни прекратили работать, если у нас сохранились с ним хорошие отношения, то мы ему обязательно ещё позвоним, не сможем не позвонить. В этом точно есть большой плюс. Об этом свидетельствует то, что у нас постепенно, системно растет процент именно повторных продаж, то есть возвращаются и размещают заказы именно старые клиенты, уже работавшие когда-то с нами раньше.

– Они обращаются потому, что вы их обзваниваете, напоминаете о себе, или обращаются сами по себе?

– Безусловно, имеет значение то, что мы на них обращаем внимание. У нас теперь всегда заложен системный контакт, определено, по какому поводу мы им позвоним дальше. Как минимум, это напрямую влияет на то, что клиенты нас не забывают, не обращаются в новые кадровые агентства.

Кроме того, с помощью 1С мы стали собирать гораздо больше информации про наших клиентов. Если раньше это было не системно – кто-то что-то в договор впишет, кто-то в карточку клиента, то сейчас мы просто не сможем дальше работать, система не даст работать, если консультант элементарную информацию не соберет. Даже не элементарную, а довольно детальную информацию по клиенту – откуда он о нас узнал, что за компания, какая отрасль, абсолютно однозначно все почтовые адреса, телефоны, контакты, лица, которые принимают решения.

Это все нужно, чтобы понимать и накапливать информацию по клиенту, чтобы в дальнейшем, кто бы из наших консультантов с ним ни общался, он мог открыть карточку клиента и увидеть всю историю взаимоотношений с ним: когда и почему компания к нам обратилась, какие вакансии у нас были, есть ли у нас договор, какие счета они оплачивали. Понятно, что наличие такой информации повышает уровень общения консультанта с заказчиком, потому что он в теме.

– Да-да, для заказчика это фактически выглядит как работа одного человека.

– Это косвенно (но очень сильно) влияет на взаимоотношения с клиентом, делает работу с ним более качественной. Ну и, безусловно, более качественно собранная информация помогает в маркетинге и продажах. Например, оценить, к какой группе относится данный клиент – А, В, С, такая стандартная любимая градуировка, сегментация клиентов по перспективности. Ну и богатая аналитика по маркетингу: откуда клиент о нас узнал, откуда к нам приходят клиенты, как долго они с нами работают, что запрашивают, какие сектора.

– Понятно. Давайте теперь про сам процесс, когда в компании принималось решение о внедрении системы. Какой-то предварительный поиск решений проводился? Рассматривались ли какие-то варианты, и по каким критериям они рассматривались?

– Сразу были отсечены очень дорогие системы, знаменитые, для крупного и среднего бизнеса, потому что они решают другие задачи, они очень дорогие. В основном мы сразу рассматривали 1С, сравнивали с парой других CRM-систем, но решение было принято по следующим критериям....

– Секундочку, Алексей, а с какими сравнивали?

– Есть система такая, как «ПрофРост», это питерская компания, у которой собственная CRM-система, и еще одна, не помню...

– Не «Террасофт»? Я знаю, что у них, вроде, тоже есть по кадровым агентствам редакция, нет?

– Нет, про «Террасофт» я не слышал. В кадровом агентстве просто есть еще одна система, с которой мы работаем – E-Staff, но она создана именно для работы с вакансиями, то есть это очень хороший помощник для публикаций, для работы с кандидатами, для их поиска, отслеживания, но там мало возможностей по управлению продажами и взаимоотношению с заказчиком.

На самом деле, мы сравнивали подспудно еще с E-Staff, может, они бы дописали что-то, потому что лучше в одной системе работать, чем с двумя. Но такого там до сих пор нет. Улучшения в системе есть, но полностью они потребности в управленческом учёте не перекрывают.

– Ну, видимо у E-Staff основной потребитель – это все-таки рекрутеры компаний, им CRM-составляющая не актуальна, т.е. рынок сбыта такой редакции невелик. И вы, рассмотрев какие-то варианты, решили двигаться в сторону 1С?

– Да, потому что 1С наиболее популярна, не зависит от одной компании – то есть, если что-то происходит с этой компанией, в любом случае мы можем обратиться к другим поставщикам, программистам. Это одно из главных преимуществ – то, что мы и под себя могли написать какую-то версию. Поэтому выбрали 1С, CRM-блок.

– Вы его заказывали на стороне, т.е. не своими силами, не нанимали разработчиков в штат, а заказывали компании-разбаботчику?

– Мы купили его в компании «Спектр Бизнеса».

– Т.е. купили уже готовую редакцию?

– Нет, мы купили просто CRM-блок, он под нас не был подогнан, поэтому сначала мы долго его программировали. Сначала с помощью этой компании, потом еще более мелкие доработки – с помощью сторонних программистов. Безусловно, он не был подогнан под работу кадровых агентств, т.е. на самом деле довольно сырой продукт. Преимущество в том, что там есть масса потенциальных возможностей, можно что угодно запрограммировать. Но именно под специфику кадрового бизнеса его надо подстраивать. Тут приходится выбирать – либо покупаешь более-менее готовый продукт, но он тебя сдерживает, либо покупаешь продукт очень широкий, где есть много чего, но просто нужно его немного сужать и дорабатывать под себя.

Самой большой задачей в начале эксплуатации 1С CRM было то, что в этом блоке есть очень много такого, что нам не нужно при нашей работе. Мы первое время просто скрывали физически эти блоки, функции, которые нам не понадобятся, потому что они смущали консультантов и просто мешали работать.

– А сколько времени заняла доработка с момента покупки до момента сдачи в эксплуатацию?

– Именно от покупки до начала использования – полтора месяца.

– Быстро.

– Но потом, после начала работы полгода ещё были более мелкие доработки, они были постоянно. Мы просто хотели как можно скорее начать работать, чтобы вся информация уже вносилась в систему. Ну и, тем более, наступил такой момент, когда невозможно программировать дальше, пока ты это не испытал на практике. Поэтому надо было с чего-то начинать работать, чтобы можно было ставить задачу по коррекции и дальнейшей доработке. Первые полтора месяца велась крупная доработка, в мае мы запустили программу, а потом шесть месяцев постоянно дорабатывали, параллельно работая.

– И что в итоге за продукт получился, что он может? Вы упоминали это уже, а теперь давайте по пунктам, систематизируем.

– Первое. Теперь в этой программе работает каждый сотрудник, и для нас это является единой информационной системой, в которой мы видим в режиме реального времени, что происходит по всем процессам: по первичным продажам, что происходит с открытыми вакансиями, по повторным продажам. Всё это отмечают сами консультанты.

После того как проект был инициирован (например, поступило обращение от заказчика), его уже невозможно прервать. Консультант вынужден работать по этому регламенту. Поэтому мы можем в каждый момент увидеть, как у конкретного консультанта идет данная задача, на каком она этапе находится, почему сроки не соблюдаются по задаче, почему затягивается просмотр кандидатов у заказчика, почему не оплачивается данный счет.

Таким образом, второе – у нас есть система контроля: мы видим абсолютно все проекты, а также – на какой стадии, и у каких консультантов они находятся. Раньше, если предположить, что мы бы этого не сделали, то руководитель только бы тем и занимался, что вносил бы все эти изменения в свой экселевский файл. И до конца он бы так всё и не внес, потому что за сотней проектов уже нельзя уследить. Теперь мы все это видим и можем отслеживать ключевые моменты. Если руководитель хочет контролировать плотно, он будет по каждому проекту общаться, либо он может, например, ограничиться контролем только тех задач, где сроки уже прошли.

Есть еженедельные встречи с консультантами, но теперь у нас нет никаких письменных отчетов, всё общение по структуре нашей работы идет через 1С.

Третье – у нас есть знаменитая «воронка продаж». Это интересно выглядит. Если раньше это были просто проекты, то теперь мы видим прогноз ситуации на текущий месяц: например, сколько заявок было дано в работу, сколько из них дошло до стадии представления кандидатов заказчику, сколько из них было одобрено, сколько было выставлено счетов, сколько счетов не оплачено, ожидают оплаты. Каждый день мы видим, как разворачивается картина, и можем получить прогноз на две недели, на месяц. То же касается и продаж: зная, сколько клиентов к нам обратилось, мы может понять, сколько на следующей неделе в среднем будет подписано договоров.

Четвертое – стандартизация работы. Самые важные вещи, которые нам важно было сделать с этой точки зрения, мы внедрили. Например, теперь в CRM-системе единообразно оформляются все договоры, приложения, счета, т.е. наша фирменная документация. Это делается даже в полуавтоматическом режиме: например, при выставлении счёта, если уже было введено название компании, реквизиты, то система автоматически подставляет основание – за подбор какого специалиста выставлен счёт и т.д. И если в карточке клиента есть информация, то она используется и для создания договора, приложения, счета. Поэтому теперь база данных клиентов именно в 1С, папок в Excel больше нет.

Пятое – маркетинговые возможности. Мы можем исследовать свою клиентскую базу, структуру поступающих запросов на подбор персонала, отрасли клиентов, рекламные источники и их эффективность, и ряд других показателей.

Дальше – стандартизация работы, например, те регламентационные звонки, о которых я уже говорил.

И шестое, пожалуй, одно из самых важных преимуществ, которое мы получили – регламентация работы с повторными клиентами и повышение их лояльности.

– Что же, преимущества технологичного подхода впечатляют. Алексей, спасибо Вам за подробный и интересный рассказ. HR-Journal.ru желает Вам и Группе «КАУС» новых достижений:)

 

С полным текстом статьи можно ознакомиться здесь:

http://www.hr-journal.ru/articles/interview/interview_961.html