Опять скандал

«Недавно, отпуская препарат пожилой посетительнице, как обычно, спросил о наличии нашей дисконтной карты. Тщательно перебрав содержимое сумочки, она ничего не нашла. Я спокойно пробил чек, но вдруг следующая дама в очереди восторженно заявила, что готова поделиться с ней своей карточкой. Но ведь чек уже пробит! Однако покупательницы этого словно не поняли и начали скандалить, требовать жалобную книгу и делать из меня врага. Я считаю, что в сложившейся ситуации невиновен, но от этого не легче — настроение у всего коллектива испорчено, время потеряно, пострадала и репутация аптеки. Подскажите, как в будущем избежать таких неприятностей?»

Алексей М., 25 лет

 

Наталья Сальникова, психолог, консультант по подбору персонала кадрового агентства «КАУС-Медицина»

Случай, описанный Алексеем, к сожалению, не единичный. Конфликты в аптеках, как и во многих других торговых организациях, случаются постоянно, и этот факт надо принять как должное. тем более что медикаменты зачастую приобретают пожилые люди, обремененные множеством заболеваний, а значит, общение с ними требует повышенной стрессоустойчивости и терпения. Но предотвратить этот скандал (и ему подобные) можно еще в самом начале.

Если, забывчивый посетитель является постоянным клиентом…

…целесообразно пойти ему навстречу и предоставить скидку посредством корпоративной карты, которая обычно есть у всех первостольников. При этом, разумеется, предупредив, что вы делаете это в порядке исключения и в следующий раз ему необходимо будет заплатить полную стоимость. Такой лояльный поступок не только поможет избежать конфликта, но и обеспечит аптеке благодарного и приверженного покупателя.

Если вас все же втянули в конфликт…

…Попробуйте, искренне посочувствовав и обезоруживающе улыбнувшись, успокоить посетительницу, сказав, например: «Очень хотел бы вам помочь, но у нас строгие порядки. За их несоблюдение меня могут наказать, вплоть до увольнения». То есть переведите эмоции в русло своей проблемы, которая по сравнению с отсутствием скидки гораздо значительнее — человек может потерять работу, если пойдет навстречу клиенту. Говорить следует доброжелательно, но уверенно, не заискивая и не извиняясь. Когда сам оратор верит в силу своих слов, скорее всего он будет услышан. Вряд ли женщина допустит, чтобы из‑за ее просьбы вы остались без источника дохода.

Если приведенные доводы не убедили покупательницу, не бойтесь пригласить заведующую или более опытного сотрудника. возможно, просто в силу возраста их аргументы окажутся для нее весомее.

Долой рефлексию

Наверняка для наших читателей не секрет, что многие пожилые клиентки любят ходить по магазинам и аптекам и имеют высокие коммуникативные потребности. Они с большим удовольствием разговаривают друг с другом, с продавцами и фармспециалистами. Но данное общение не всегда конструктивно в силу их возрастных особенностей, что обязательно надо учитывать в работе с этой категорией населения. К подобным конфликтам стоит выработать психологический иммунитет и продумать алгоритм поведения. Так, например, категорически не рекомендую первостольникам в аналогичных случаях вступать в длительные многократные объяснения — продуктивнее будет действовать в соответствии с вышеприведенным примером.

Кроме того, советую автору письма и всем работникам аптек извлекать уроки из каждого спора, анализировать свои действия, но ни в коем случае не предаваться рефлексии. Это поможет в будущем свести количество конфликтов к минимуму. Что же касается неприятного эмоционального осадка — важно научиться абстрагироваться и вспоминать тех благодарных клиентов, которым вам удалось помочь. Я уверена, что таковых немало!

 

Юлия Акимова, провизор

Опубликовано в журнале "Российские аптеки", №22, ноябрь 2011 года