Key account manager: кто такой и что делает менеджер по работе с ключевыми клиентами

Кто такой key account manager

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (key account manager, сокращенно КАМ) - это специалист, работающий с приоритетными клиентами и партнерами компании, которые приносят больше всего прибыли. Его главная задача - удержать целевого клиента. Для этого менеджеру стоит не только помогать заказчику в решении любых вопросов, но и анализировать рынок, предлагая самые выгодные условия сотрудничества. 

Основной показатель хорошей работы КАМа – сохранение и развитие ключевых клиентов, увеличение объема продаж. По статистике, каждый год в компаниях меняется примерно 50% всех заказчиков, но хорошо выполненная работа менеджера поможет снизить этот показатель, тем самым увеличив выручку компании. 

Описание должности КАМ 

Менеджер по работе с ключевыми клиентами занимается персональным обслуживанием ключевых клиентов и партнеров и по своей сути является для них представителем бренда, лицом компании, ее амбассадором. Главная его задача - выстроить долгосрочные отношения с клиентом, услышав все его потребности и удовлетворив запросы и пожелания. В редких случаях КАМ также может заниматься поиском новых контрагентов, представляющих ценность для бизнеса. 

КАМ проводит переговоры, согласовывает условия сотрудничества, контролирует качество выполненной работы или своевременной отгрузки товаров, занимается документооборотом. Key account manager всегда готов пообщаться с клиентом, ответить на его вопросы, развеять сомнения, дать любые актуальные комментарии по продукту или услуги, предоставить достоверную недостающую информацию и решить любую конфликтную ситуацию. При этом важно оставить у собеседника положительное впечатление о себе как о специалисте и даже о человеке, и о компании и ее продукте/услуге и полностью удовлетворить потребности клиента, чтобы он и не подумал о том, чтобы уйти к конкуренту. 

К особенности key account manager можно отнести многоуровневость его взаимодействия. Чаще всего, менеджер ведет переговоры и налаживает взаимоотношения не только с одним лицом в компании контрагента, но и с другими членами его команды. Это помогает лучше понять бизнес партнера и особенности его отрасли, давая возможность провести анализ и сделать самые выгодные предложения, от которых невозможно будет отказаться. 

Key account manager - обязанности

Вся работа КАМ нацелена на удержание и удовлетворение клиентов, а целью этой работы является увеличение продаж. В основные обязанности специалиста входит: 

• Ведение переговоров - это могут быть личные встречи, созвоны, ведение переписки, онлайн-переговоры;  
• Прием заказов и контроль их выполнения на каждом этапе;
• Консультирование по любым вопросам;
• Подготовка и заключение договоров и другой документации; 
• Анализ партнеров и выявление их потребности, предложение новых продуктов, товаров или услуг;
• Ведение истории продаж и анализ проделанной работы;
• Работа с рекламациями; 
• Отслеживание наличия и состояния дебиторской задолженности;
• Заполнение отчетной и аналитической документации.

В крупных, особенно международных организациях, может быть необходимость регулярно ездить в командировки по разным городам для проведения встреч, посещения предприятий или дополнительного обучения. 

Специалист по работе с ключевыми клиентами - важные навыки

Требования к кандидатам могут варьироваться в зависимости от компании и отрасли. Однако, анализируя пожелания, выдвигаемые нашими клиентами к кандидатам на эту должность, мы сформировали перечень общих навыков, которыми должен обладать каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами: 

• Высшее образование. Желательно в сфере бизнеса, экономики или управления.
• Релевантный опыт работы от 3-х лет. В некоторых случаях можно рассмотреть на должность человека с меньшим опытом в продажах и хорошими показателями, но это рискованно, ведь потеря ключевого клиента из-за ошибки новичка будет стоить компании очень дорого. 
• Навыки ведения переговоров. Обязательны развитые коммуникационные и презентационные навыки.
• Умение анализировать данные о контрагентах и рынке. Это помогает предлагать самые выгодные условия и предотвратить потерю партнера из-за его обращения к конкуренту, если тот предложит более выгодные условия и перспективы. 
• Детальное знание отрасли и рынка, на котором трудится компания. Поможет избегать кризисных ситуаций, заранее предугадывать спрос и предлагать нужные продукты.
• Знание психологии и инструментов продаж. Это поможет находить подход к разных людям и выстраивать крепкие партнерские отношения. 
• Тайм-менеджмент. КАМ должен детально планировать свой день: все созвоны, встречи, отчетность, чтобы создать хорошее впечатление и успевать выполнить всю работу.  
• Знание бухгалтерских аспектов ведения клиентов. КАМ должен быть для партнера буквально правой рукой во взаимодействии с компанией. Желательно, чтобы он сам мог отвечать на некоторые вопросы, связанные с бухгалтерией. 

В некоторых случаях, обязательным условием при найме может стать знание определенных иностранных языков. При формировании необходимых навыков для поиска идеального кандидата, важно отталкиваться от сферы деятельности компании. Могут понадобиться узкопрофильные знания или умения, поэтому рекомендуем hr- менеджерам обязательно упомянуть об этом в вакансии. 

Менеджер по работе с клиентами vs KAM - основные отличия

Нельзя недооценивать роль КАМ в компании, ведь на их плечи ложится большая ответственность. Ошибка простого менеджера по продажам будет не приятна и досадна, однако не приведет к серьезным убыткам для компании, в то время как потеря ключевого партнера из-за ошибки КАМа может серьезно подорвать стабильность и устойчивость всей компании вплоть до потери лидирующих позиций на рынке.

Менеджер по продажам vs KAM - основные отличия

Основная работа менеджеров по продажам - увеличить количество клиентов и повысить средний чек при помощи дополнительных продаж. Они одновременно сотрудничают с большим количеством партнеров, которых может быть от 20 до 100, в зависимости от особенностей компании и ее продуктов. 

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами концентрируются на работе уже существующих самых прибыльных клиентах. Их количество может быть небольшое (от 5 до 30) . При этом их работа заключается в поддержке и развитии уже, повышении уровня сервиса и выстраивании долгосрочных отношений. 

Карьерный рост менеджера по ведению ключевых клиентов

Эта работа дает уникальный опыт, который впоследствии может помочь специалисту стать руководителем отдела продаж, директором по развитию или даже коммерческим директором. По нашему мнению, чтобы добиться повышения, менеджеру следует делать упор на ключевые показатели: процент удержания клиентов, повышение прибыли компании и выполнения своих личных планов. Если специалист развивается вместе с компанией и своими клиентами, то он обязательно взойдет до вершин по карьерной лестнице и станет успешным представителем своей профессии.