Каким должен быть оператор на телефоне?
Несмотря на всё большую цифровизацию, бизнесу все ещё нужны операторы на телефон. Людям приятнее общаться с живым человеком, чувствовать участие и внимание.
Операторы чаще всего нужны в службах поддержки клиентов, в компаниях, занимающихся телекоммуникациями, консалтинговых, социологических организациях, справочных службах.
Как выбрать действительно эффективного оператора?
В первую очередь профессиональный оператор должен быть внимательным и педантичным. Ведь этому человеку предстоит погрузиться в большой объем информации, понять тонкости вашего бизнеса и быстро ориентироваться в базе знаний, если такая имеется.
Однако одной только внимательности недостаточно.
Оператор - этот тот человек, который для клиента является голосом вашей компании.
По тому, каким тоном, какими словами он будет общаться, зависит, захочет ли собеседник пользоваться вашими услугами, стать вашим заказчиком или покупателем.
Мы выделим 5 основных факторов, которые влияют на впечатление от общения с оператором:
- Доброжелательность
- Активность
- Внимательность
- Корректность
- Выразительность
Оператор должен иметь высокую стрессоустойчивость.
Ведь если собеседник разгневан, ему нужно сохранять спокойствие и позитивный настрой. Оператор на телефоне всегда должен быть на одну ступень выше клиента по эмоциональной окраске.
И даже если собеседник позитивен, он должен быть очень доброжелателен.
Следующий момент, который мы выделили, – активность.
Инициатива всегда должна быть на стороне оператора. Он должен уметь исчерпывающе формулировать нужную клиенту информацию, чтобы никакие данные из него не приходилось "вытягивать" дополнительными вопросами.
Третье качество по значимости - внимательность. Подчеркнём, что оператор должен не просто озвучивать информацию, но и слышать собеседника, быть участливым. Ваш будущий сотрудник должен уметь подстраиваться под темп и громкость голоса собеседника. Он должен быть в достаточной степени терпелив, чтобы человеку не было неловко переспрашивать и уточнять, попросить продиктовать по буквам.
В идеале, чтобы клиенту было приятно после разговора ещё раз поговорить с тем же оператором.
Мы всегда проверяем, насколько кандидат может оставаться корректным и интеллигентным в общении. И неважно, говорит он с медлительным человеком или грубым, вежливым или разговорчивым.
И кроме этого оператор call-центра должен увлекаться своей работой. Ведь если вам каждый день приходится говорить о чем-то бесконечно вам неинтересном, вы не сможете и заинтересовать другого человека. Ваша речь будет звучать автоматически, неэмоционально.
Профессиональный оператор должен владеть интонациями своего голоса. Энтузиазм в голосе оператора - это настоящая удача для компании.
Если вы принимаете решение брать человека с минимальным опытом работы, следует запланировать его обучение. Потому что все вышеописанные качества - результат тренировок и практики, а также реальной работы.
Также подчеркнём, что ваш будущий оператор должен обладать таким качеством, как ответственность.
Важно, чтобы этот сотрудник понимал, что его работа влияет на прибыль и репутацию компании.
Также мы рекомендуем вводить практику, согласно которой оператор может сам сообщить о своей ошибке, чтобы компания могла быстро принять меры и исправить ситуацию.
Что отличает хорошего оператора на телефоне?
Есть и ещё качества, на которые мы обращаем внимание при отборе операторов.
Во время телефонного и очного интервью обращайте внимание на:
- то, насколько голос соискателя звучит уверенно,
- на уровень дикции кандидата и понятности его речи,
- немаловажное значение в работе оператора играет и спокойное дыхание (оно говорит об уверенности человека),
- средний темп речи - достаточно быстрый, но при этом ясный и понятный,
- то, как часто собеседник улыбается, ведь улыбка всегда слышна при разговоре и создает положительный настрой,
- как человек концентрируется на разговоре - не отвлекается ли или забывает вопросы.
