Практика показывает: четко понимать, чему учиться и каких результатов вы намерены достичь от бизнес-обучения, не так-то просто, даже если руководитель называет тему тренинга и его примерное содержание. Представляем вашему вниманию один из способов избежать этой проблемы – методику трехступенчатого анализа потребностей.


Что нужно на самом деле?

Ключевой этап в подготовке любо­го тренинга — снятие запроса, то есть определение потребности клиента.

Порой сформулированная руко­водителем тема тренинга и содержа­ние блоков не совсем точно отражают истинную проблему, которая может лежать совсем в другой плоскости. Например, запрос на тренинг по сни­жению уровня конфликтов может означать потребность в оптимизации бизнес-процессов, проблемы в об­ласти корпоративной культуры ком­пании. Запрос на тренинг по перего­ворам может скрывать потребность в развитии навыков продажу персонала. Узнать реальную потребность каждого конкретного бизнеса можно, вникнув в ситуацию, задавая вопросы и внима­тельно слушая ответы.

Технология трехступенчатого анализа потребностей клиента описывает, какие вопросы и в какой последовательности нужно зада­вать, чтобы точно понять запрос клиента.


Эти вопросы может задавать:

1. тренер (внутренний и внеш­ний), который получил запрос на тренинг;

2. менеджер по обучению пер­сонала, который планирует учеб­ные мероприятия;

3. руководитель, прежде чем за­казывать бизнес-тренинг.

Вдумчивые и честные ответы на вопросы помогают более четко пред­ставить, какое обучение на самом деле необходимо.

Все вопросы можно разбить на три группы, отсюда и название методики — трехступенчатый анализ.

Что?

Первую группу вопросов услов­но назовем «ЧТО?». Все они будут на­правлены на получение первичной преимущественно фактологическом информации.

Примеры вопросов:

•В чем заключаются обязанности потенциальных участников тренинга?

•По каким критериям оцениваются ре­зультаты работы потенциальных участников тренинга?

•Кто ваши клиенты?

•Что сейчас происходит на рынке?

•Чем ваш продукт отличается от продук­тов конкурентов?

•Какие моменты в работе вызывают за­труднения?

Из ответов на вопросы группы «ЧТО?» можно составить общее представление о специфике работы потенциальных участников тренинга, о ситуации в отрасли и в компании, о дей­ствиях конкурентов, о сложных моментах в работе. Скорее всего, эти сложности и будут следствиями проблемы, на реше­ние которой направлен тренинг.

Почему?

Вопросы этой группы дают возмож­ность конкретизировать запрос. Примеры вопросов:

•Почему вы считаете, что объем продаж может быть больше?

•Как изменились ключевые показатели по сравнению с прошлым годом?

•Исходя из чего вы сделали вывод, что мотивация сотрудников снизилась?

•Что побудило вас принять решение о проведении тренинга?

•Есть ли сотрудники, которые справляются со своими обязанностями7Что они делают для этого?

Получить ответы на эти вопросы мо­жет и потребовать больше времени. На этом этапе выясняется суть проблемы.

Как?

Вопросы третьей группы помогают определить, что заказчик ожидает от тренинга, пути решения проблемы, как будет внедрено и поддержано то, что приобретут участники тренинга.

Примеры вопросов:

•Как можно измерить эффективность обучающей программы?

•Какие показатели изменятся, если тренинг будет успешным?

•Что должно измениться в поведении сотрудников?

•Как они действуют сейчас в сложной рабочей ситуации и как будут действовать?

•Как вы собираетесь поддерживать навыки, полученные на тренинге?

•В чем вы видите роль руководителей в изменениях, которые произойдут после тренинга?

•Что должно произойти во время тре­нинга, чтобы вы сказали тренеру спасибо!?

Получить ответы на вопросы «КАК?» ещё сложнее. Формулируя от­веты, каждый участник процесса приближается к осознанию пути реше­ния проблемы: становится ясно, что должно измениться, какой результат хотелось бы получить и как он будет измеряться.

С одной стороны, трехступен­чатая технология позволяет по­ставщику определить потребность в обучении и на начальном этапе задать критерии оценки эффек­тивности предстоящего обучения. С другой — этот путь нужен и заказ­чику, чтобы осознать суть трудностей, понимать, какой результат будет по­лучен после обучения.

Если же поставщик услуг по обу­чению и развитию персонала без рас­спросов просто направляет вас на готовый тренинг — это серьезный по­вод задуматься и усомниться в его про­фессионализме. Бизнес-тренер в этом отношении, как хороший врач, никогда не выписывает лекарства, не выяснив всех подробностей истории болезни и не поставив точный диагноз.

 

Автор: Владислав Смилевский, тренер-консультант ГК «Института Тренинга — АРБ Про».

Источник: "National business", №3, 2010.

http://www.rhr.ru/index/rule/edu/bschool/15747,0.html