Учимся управлять эмоциями

Эмоции — неотъемлемая часть нашей жизни. В предпраздничной суете их становится все больше и проявляются они ярче. Как положительные, так и отрицательные. Но от последних мы просто обязаны защититься! Как правильно это сделать, расскажут наши эксперты.

Татьяна Жукова, консультант компании ООО «Бизнес-решение»

Не обижаться
Сергей искренне хотел помочь пожилой посетительнице и порекомендовал ей эффективные препараты в лучших традициях комплексной консультации — лекарства системного и местного действия. Однако вместо благодарности в ответ услышал: «Вот каждый раз пытаются всучить побольше и подороже, меня не обманешь — я все по телевизору видела, мне одних таблеток хватит!» Сергей глубоко и искренне обижен — его старания не оценили.

Обида — это горечь, подтачивающая человека изнутри. Не умеющие прощать постоянно терзаются мыслями о несправедливости, нанося тем самым вред как своему психическому, так и физическому здоровью. Не хотите попасть в их число – научитесь распознавать людей и прогнозировать их поведение. Тогда незачем и не на кого будет обижаться.

Например, вы видите, что посетитель начал грубить прямо с порога аптеки и продолжает разговор в том же духе. Ваше подчеркнуто спокойное и вежливое поведение, возможно, отобьет у такого человека охоту ругаться. Наверняка всем знакома такая категория клиентов, как пенсионеры, особенно пожилые женщины. Согласитесь, вероятность конфликта велика, поэтому нужно иметь это в виду и относиться к пожилому человеку подчеркнуто внимательно. Неприятные фразы и замечания вроде «сидите здесь, наживаетесь на стариках, какие лекарства дорогие!» — лучше оставлять без комментариев.

В любом случае не храните обиду в сердце, лучше измените направление своего движения и отпустите дурные мысли.

Избавиться от раздражения
Под конец трудового дня перед Ксенией образовалась огромная очередь. При этом первостольник за соседней кассой без умолку болтает о личной жизни, спрашивает, где лежит то или иное лекарство, по ходу не забывая обсуждать покупателей и давать бестолковые советы. В итоге наша героиня думает, что ее нервирует все — и коллега, и клиенты, и сама работа.

Раздражение — это обостренная -реакция на внешние стимулы. Кажется, что обстоятельства и люди слишком легко лишают нас спокойствия, возникает ощущение, будто мы уже не хозяева собственной жизни и настроения. Попадая в плен эмоций, мы словно обвиняем других в том, что они вмешиваются в наш внутренний мир и по-хозяйски распоряжаются в нем.

Преодолеть это состояние поможет умение спокойно заявлять о своих желаниях и правах. Для этого честно ответьте себе на вопросы: чего я хочу сейчас на самом деле и что я в силах для этого сделать?
Чтобы урезонить болтливую коллегу, скажите ей, что вам было бы очень интересно ее выслушать, но сейчас и голова и руки заняты другим. Лучше попозже, за чаем, сотрудница все обстоятельно расскажет. Или спокойно скажите, что разговоры совершенно сбивают вас с мысли и мешают работе. Такой уж вы человек. А если понадобится помощь в поиске препарата, пусть не сомневается — вы обязательно обратитесь к ней.

Победить страх
В ночную смену Анны произошло ограбление аптеки. Двое небритых мужчин в спортивных костюмах забрали все деньги из кассы. Теперь всякий раз, видя подобных субъектов, девушка впадает в панику и всерьез подумывает о том, что ей надо кардинально поменять сферу деятельности.

Страх — это уже пограничное состояние, которое может перерасти в патологию, чего, безусловно, допускать нельзя. Наиболее типичными его симптомами являются дрожание конечностей, сбившееся дыхание, учащенное сердцебиение.

Обычно страх, как и в нашей истории, — следствие травмирующей ситуации. Однако, даже если когда-то аптечную организацию, где вы работаете, ограбили, не стоит ждать того, что это непременно произойдет вновь. Достаточно проявлять умеренную бдительность. Проанализируйте пережитое, разберите ошибки и сделайте выводы, как вести себя в будущем, чтобы избежать повторения неприятного события или хотя бы минимизировать негативные последствия. Вы уже были в подобной ситуации и знаете, чего можно ждать и как следует реагировать.

К сожалению, бывают случаи, когда фобия полностью овладевает эмоциями человека, мешая нормальной жизни. Тогда нужно обязательно обратиться к психотерапевту. Индивидуальная, групповая и другие виды терапии, а также поддержка близких людей должны помочь. Но последствия ограбления, описанного в нашей ситуации, могут оказаться настолько серьезными, что работа в аптеке, где все напоминает о пережитом, способна превратиться в постоянное мучение. Если так, стоит действительно подумать о смене места работы.

Не впасть в отчаяние
День у Евгения не задался с самого утра – в очередной раз поссорился с женой, потом выговор от начальства получил, а теперь перед ним стоит разъяренный посетитель и обвиняет в некомпетентности.

Отчаяние — болезненное состояние, которое редко бывает связано только с работой. Чаще за ним стоят и личные переживания, и неудачи. Преодолеть его можно, сконцентрировавшись на своих, пускай даже незначительных достижениях в разных областях.

Например, Евгений может подумать о том, что он надежда и опора для своих родителей, пример младшему брату, который гордится им, хороший спортсмен, прекрасный водитель, тонкий ценитель искусства и т. д. Уверенность в собственной реализации –  лучшее средство от безысходности, разочарования, ожесточения и печали.
Главное, всегда помните — завтра будет лучше, чем вчера!

Анна Рыжик, консультант по подбору персонала кадрового агентства «КАУС-Медицина»:
— Побороть негативные эмоции поможет небольшой перерыв. Выпейте чаю, поговорите с коллегами, присядьте где-нибудь в тихом и спокойном месте. Представьте, как вечером вы придете домой и отдохнете. Вспомните что-нибудь приятное и хорошее, что случилось с вами недавно или ждет в ближайшем будущем (отпуск, поездка за город, поход в театр или кино).

Ни в коем случае не воспринимайте обидные, грубые слова как личное оскорбление. Для недовольного жизнью покупателя разговор на повышенных тонах с первостольником — лишь способ выместить собственные негативные чувства. Вас, как человека с определенным набором качеств, данный клиент не знает. Так что помните — его заявления не имеют ничего общего с действительностью.

Прогнать злость
Очередной посетитель начал диалог с провизором Ириной с возгласа: «Эй, продавец!» У девушки за плечами 5 лет фармакадемии и интернатура… Ей хочется как минимум ответить, что аптека — это не магазин, а порой и вовсе пойти на посетителя с боем, вооружившись справочником лекарственных средств Машковского. Но нельзя… Так как же быть?

Злость — это чрезвычайно сильная человеческая реакция. Она нередко влечет за собой агрессию, как в ситуации, приведенной выше. Если данная эмоция станет вашей ежедневной спутницей – ждите повышенного артериального давления, головной боли, заболеваний кожи и проблем с пищеварением.

Чтобы не допустить такого, как только начинаете злиться, постарайтесь сделать глубокий вдох и абстрагироваться от негативных мыслей. Сосредоточьтесь на дыхании, про себя произнесите: «успокойся», «все будет хорошо», «расслабься» и т. п. В конце концов, попробуйте взглянуть на ситуацию с юмором! Можно сказать себе: «Надо же, я освоила еще одну профессию!», либо: «А теперь поиграем в магазин!», или: «Чем я не продавец? Все, за что я берусь, у меня получается хорошо!»

Попробуйте на минуту представить, как повлияет этот конфликт на вашу жизнь через 10 минут, через 10 дней, через 10 лет? Скорее всего он покажется мелочью. Так стоит ли тратить драгоценные эмоции?

Юлия Акимова

С полным текстом статьи можно ознакомиться в журнале "Российские аптеки", №23 декабрь 2011г.